Por mais que os robôs sejam a identidade do futuro, ainda é preciso que eles tenham uma face humana – e que pareçam, ao máximo, com o seu interlocutor, independente do canal. O tema dominou o debate do painel “Eu, robô: melhores práticas para humanizar seu bot”, durante o Seminário de BOTs e IA promovido pelo Grupo Padrão. Mediado por Jacques Meir, diretor de Conhecimento do Grupo Padrão, o diálogo reuniu Renata Corrêa Dias Ferreira, gerente de Treinamento e Qualidade e Relacionamento com o Cliente da GOL Linhas Aéreas Inteligentes; Claudia Cervoni, head de Segmento da Ticket Serviços; Ana Carolina Okubo, Head de Marketing da Empiricus Research; Ricardo Prates, gerente de Inovação e Digital da SulAmérica e Cláudio Brito Xavier, diretor Comercial da AeC.
“Mas, afinal, o que é um bot mais humano?”, questiona Meir. Para Renata, da Gol, a resposta é o oferecimento de qualidade para os consumidores. “Todos nós somos clientes e temos necessidades, queremos informações rápidas, em primeira mão, então, o bot precisa saber acolher”. Ana Carolina, por sua vez, comenta que o bot humanizado consegue agregar serviço e, de quebra, tirar os colaboradores dos trabalhos repetitivos. Para ela, isso gera humanização entre as relações.
Multiplicidade
Questionado sobre a variedade de perfis e a necessidade de oferecer qualidade para todos eles, Xavier comenta que, na AeC, há todo tipo de experiência no relacionamento humano. Na digitalização, o desafio é justamente migrar com a régua elevada, oferecendo qualidade máxima.
Na Ticket, Cláudia comenta que é essencial oferecer respostas que mantenham o cliente satisfeito. É preciso que o robô entenda até mesmo quando uma palavra está errada – senão, há uma quebra na experiência.
Alinhamento
Por mais que exista a humanização, Xavier comenta que, para o cliente final, tem que ficar clara a realidade do atendimento: ou ele é digital, ou humano. “A maior parte dos problemas vem de ter que, por exemplo, trocar de canal de atendimento”, diz. “O cliente tem que ter consciência de que está em um ambiente digital”.
Nesse sentido, Renata comenta que a empresa tem que estar com expectativas alinhadas com o cliente. Para que não haja confusão entre a capacidade de cada bot e o objetivo do cliente, Ana comenta que a empresa desenvolveu um bot para cada analista, com conteúdos específicos e linguajar voltados para cada propósito.
Engajamento
Meir questiona como possibilitar um engajamento passível de avaliação. Cláudia afirma que, a Ticket conta com um fornecedor que sabe tudo sobre a empresa e, do lado de dentro da empresa, há uma pessoa que alimenta o cérebro do bot, chamado de Eva.
Nesse sentido, Prates comenta que a questão de entender contexto – por exemplo, entender que a “seleção” é a “seleção brasileira” – é um dos maiores diferenciais entre o humano e o bot. Um exemplo é a palavra ‘pen’, linguajar dos corretores, que precisava ser compreendida dentro da SulAmérica.
Quando o assunto é avatar, Xavier explica que o nome do bot possibilita uma conexão maior com o cliente. A maioria das empresas tem bots com nome e imagem – geralmente conectados com a marca ou alguma mensagem a ser passada, com a Gal e o Gil, bots da Gol.
Compreensão
Questionada sobre a capacidade cognitiva do bot, Ana comenta que é essencial entender o consumidor de cada tipo de produto – sendo que cada um precisa de uma comunicação específica. “Ser simpático e ter um rosto não é humanizar, o que realmente funciona é entender e respeitar o cliente”, afirma. Além disso, é preciso ter estudos, dados, análises e raciocínio lógico, segundo a executiva.
Renata afirma que, diante dos altos números de contatos da empresa, é preciso que os bots sejam capazes de gerar soluções – este precisa ser o principal foco. Diante de confusões que se repetem, entre o bot e o cliente, Cláudia comenta que existem pessoas dentro da empresa, e também no parceiro, as quais desenvolvem o bot.
O bot pode ser também um conselheiro: na SulAmérica, há bots capazes de fazer algumas orientações. “o bot que dá atenção primária permite que os médicos se dediquem mais a casos mais complexos”, argumenta o executivo.
Como afirma Meir, essa é uma experiência que facilita a vida do consumidor – e isso gera hábitos de urgência, que passam a fazer parte das demandas dos consumidores no dia a dia. Como lidar com isso? Para Xavier, isso é um desafio pois, quando o cliente eleva sua referência, torna-se obrigação de todas as empresas atender à qualidade demandada pelo consumidor. “Se o cliente tiver que esperar muito, por exemplo, com certeza afetará a experiência”, conclui.
