Bons números, bons insights, precisão no diagnóstico e clareza foram as características da apresentação de Alison Paul, Vice-Chairman de Varejo & Distribuição da Deloitte para os EUA, uma das participantes do painel “The New Digital Divide”, apresentado durante o NRF Big Show 2015, em Nova York.
Baseado em uma recente pesquisa da Deloitte, o painel também contou com a presença de Tony Bartel, Presidente da GameStop Corporation e Mike Rodgers, Chief Customer da JC Penney.
Como discordar de afirmações como a definição exata dos pontos sensíveis para o varejo – tráfego, conversão, tamanho do pedido e lealdade – ou a afirmação de que os canais irão desaparecer, uma vez que 23% dos consumidores usam mais a compra online? De maneira geral, as consultorias de gestão e de tecnologia prevalecem em eventos como o da NRF com retratos precisos da realidade. Seu trabalho aponta falhas, destrincha tendências, expõe números sólidos. Infelizmente, as terapias, transformadas em estratégias, são o avesso ou o oposto do diagnóstico: convencionais, triviais, corretas.
Em um mundo de mudanças constantes no comportamento dos consumidores, com tantas inovações disruptivas, mudanças de parâmetros competitivos, ameaças e contextos diversificados, as empresas em geral e as varejistas em particular, precisam de algo mais que bons diagnósticos. Falamos de uma realidade para a qual as referências existentes não respondem mais às novas perguntas. Novas respostas são necessárias.
Com fidalguia e integridade, os demais participantes da “New digital divide” exploraram justamente os seus valores, a maneira de pensar e os princípios que norteiam as suas empresas, para destacar como lograram fazer o movimento de organizações puramente físicas para redes varejistas que diluíram as fronteiras do on e do offline para oferecer melhor experiência e valor aos clientes.
Tony Bartel falou como a GameStop procurou entender seus consumidores, “millenials” no DNA, mais independentes, mais conectados e mais informados do que nenhuma geração antes. Ambiciosos, com grande identidade de valores e adoração por competir e para vencer. São sociais e com altos padrões de expectativa em sua interação com lojas e marcas.
Mike Rodgers, da JC Penney, também destacou como a JC Penney conduziu o seu processo de entendimento do cliente. Os pilares da estratégia são: “Find it, Get it, Make it worth” (ache, pegue, e faça valer a pena). Claro, uma forma de traduzir a jornada do cliente de maneira simplificada. O app da rede varejista impressiona pela lógica e facilidade de uso, intuitividade é bom senso.
Mas quando pensamos em conceitos radicais de inovação de ambiente, espaço e experiência como T2, Rebecca Minkoff, Birchbox, Band of Outsiders, Everlane, Blue Apron, Bag Borrow or Steal entre outras (leia “o varejo que vai inspirar o varejo“), é possível perceber qual delas nasceu de um insight de consultoria? A soberana Apple Store não foi criada a partir de uma consultoria, talvez até fosse não recomendada por elas na fase de projeto. Mas Steve Jobs foi em frente e mudou inclusive a ideia que fazíamos de varejo.
Se o seu negócio precisa de um diagnóstico preciso para entender onde ele está em meio a um cenário de mudanças aceleradas, uma consultoria poderá lhe ajudar. Mas o que fazer, como aproveitar e correr os riscos derivados dessa mudança, vai depender de ousadia, de audácia, de resiliência à experimentação e aos eventuais fracassos. Tentativa e erro, testes, capacidade de execução e força inovativa para implementação de novos formatos, ideias, conceitos de lojas, inclusive na oferta de produtos e serviços têm de fazer parte da rotina dos executivos.
Conclusão: o diagnóstico pode depender de sua própria competência interna mas corre o risco de não ser preciso. Mas a terapia pode até ter insights externos, mas depende fundamentalmente da sua competência, bem como da sua propensão ao risco. Mas sem risco, o retorno tende a ser comum. E de comum, já basta a hora da consultoria.
Confira tudo o que aconteceu nesta semana no NRF BIG SHOW 2015, em Nova York, no portal NOVAREJO e fique por dentro do maior evento de varejo do mundo!
*Jacques Meir é Diretor de Conhecimento e Plataformas de Conteúdo do Grupo Padrão e esteve em Nova York nesta semana acompanhando o maior evento de varejo do mundo.
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