Poucos dias após o recall de diversos produtos da Ypê determinado pela Anvisa, um novo caso de recolhimento volta a colocar em evidência a segurança dos itens de consumo, os direitos dos consumidores e a forma como as empresas lidam com situações de risco.
A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) determinou o recolhimento de um lote da água mineral sem gás Crystal após a identificação da bactéria Pseudomonas aeruginosa em análises laboratoriais. A medida foi oficializada pela autarquia por meio da Resolução nº 2.247/2026, publicada nesta quarta-feira (3).
Segundo informações da empresa, foram distribuídas 374,4 mil garrafas de 500 ml do produto nos seguintes locais: Distrito Federal, cidades vizinhas de Goiás, Tocantins e interior de São Paulo. Até o momento, não há registros de intoxicação.
A interdição do lote foi determinada após um laudo do Laboratório Central de Saúde Pública do Distrito Federal (Lacen-DF) detectar a presença de bactéria em uma amostra coletada durante fiscalização de rotina da Diretoria de Vigilância Sanitária do Distrito Federal (Divisa-DF). A contraprova confirmou o resultado positivo, o que levou a Divisa-DF a interditar imediatamente o lote e comunicar o caso à Anvisa.
O consumidor tem direito à troca ou reembolso?
A resposta é sim.
De acordo com Fernando Moreira, advogado especializado em Direito Empresarial e do Consumidor, o consumidor não precisa ter feito uso do produto nem sofrido qualquer dano à saúde para exigir uma solução da empresa.
“O Código de Defesa do Consumidor protege contra riscos à saúde e segurança e considera impróprio o produto que não atende às normas sanitárias. Troca ou reembolso decorrem do risco e da inadequação do produto. Se houver dano concreto, pode gerar indenização”, explica.
O especialista ressalta que, nesse tipo de caso, o recall não é uma ação facultativa das empresas, mas uma obrigação legal. “A empresa deve retirar o produto da venda, comunicar autoridades, informar consumidores de forma clara, indicar lote, risco, canais de atendimento. Tudo isso sem gerar custo. Também deve organizar devolução, troca ou reembolso e prestar relatórios aos órgãos fiscalizadores”, afirma.
Após a determinação do recolhimento, órgãos como Anvisa e Procons acompanham a efetividade das ações adotadas.
“Os órgãos acompanham por notificações, relatórios, fiscalização e avaliação da efetividade do recolhimento. Se a empresa falhar, pode sofrer multa, apreensão, interdição, suspensão de venda, responsabilização civil e, em casos graves, sanções penais. É importante destacar que o recall não é cortesia empresarial. É obrigação legal”, destaca.
A relação entre o recall e a confiança do consumidor
Embora episódios como esse costumem gerar forte repercussão inicial, o impacto real na confiança dos consumidores tende a ser menor e mais passageiro do que se imagina.
Na análise de Jacques Meir, diretor-executivo de conhecimento e mentor da CX Brain, casos isolados raramente provocam danos permanentes à reputação de uma marca.
Ele explica que a confiança começa a ser afetada quando o consumidor percebe repetição de falhas ou negligência sistemática. “Consumidor quer preço justo, forma de pagamento, qualidade assegurada, a entrega do que é prometido e atendimento ágil. Na dimensão de qualidade, é possível que um produto apontado como contaminado gere um ruído momentâneo, mas ele tende a ser passageiro.”
Para Jacques Meir, a percepção pública não se constrói prioritariamente pela comunicação oficial das empresas, mas sim pelo boca a boca entre os próprios consumidores. “Os consumidores estão sempre atentos a essas questões, desde que sejam vocalizadas por outros consumidores. A opinião do colega, do conhecido, do influenciador ou do familiar pesa muito mais do que matérias de jornal ou posts institucionais das empresas”, afirma.
Atendimento pode definir a experiência durante a crise
Se o problema nem sempre afeta a confiança em marcas duradouras, a forma como a empresa atende os consumidores pode ser decisiva para reduzir desgastes.
Dados do estudo da CX Brain – Skill Tech de inteligência de dados ligada ao Grupo Padrão – em parceria com a Seu Cliente Oculto, mostram que quando o assunto é reclamação:
- 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam; simplesmente deixam de comprar;
- 74% acreditam que o atendimento piorou no último ano;
- 65% tendem a abandonar uma marca após uma única experiência ruim.
Consumidor Moderno testa o atendimento
Em contato com a Coca-Cola, responsável pela marca Crystal, a reportagem foi direcionada para a Brasal, fabricante do lote afetado. O primeiro atendimento foi ágil, mas o processo completo – entre explicações, cadastros e checagem de informações – levou cerca de 16 minutos.
Durante o atendimento, foram solicitados dados como número do lote, data de validade, local de compra e quantidade de garrafas. A orientação repassada é que, comprovado o pertencimento ao lote interditado, o consumidor envie fotos do produto e os demais dados para análise e definição da solução.
A reportagem também procurou a Coca-Cola para obter posicionamento adicional sobre o recolhimento e os procedimentos de atendimento ao consumidor. Até o fechamento desta matéria, não houve retorno. O espaço segue aberto para manifestação.
