A Black Friday, uma das datas mais aguardadas por consumidores e varejistas, está se aproximando com altas expectativas. Segundo dados da Neotrust Confi, as vendas no varejo online devem crescer 9,1% em relação ao ano passado, consolidando a retomada após um desempenho mais tímido em 2023. O período promocional, que vai de 28 de novembro a 1º de dezembro, pode gerar um faturamento de R$ 9,3 bilhões no comércio eletrônico brasileiro.
Para atender a esse fluxo intenso, os varejistas estão se preparando com o que há de mais avançado em tecnologia, e a Inteligência Artificial (IA) tem se mostrado uma verdadeira aliada. No Mercado Livre, a IA é um diferencial competitivo que está impactando a experiência de compra do cliente. Durante a Black Friday, a empresa pretende combinar dados de Machine Learning, Deep Learning e Processamento de Linguagem Natural (NLP) para analisar grandes volumes de dados em tempo real.
“Esses algoritmos identificam padrões complexos de comportamento, como buscas, interações e histórico de compras, permitindo prever tendências de consumo antes mesmo que se consolidem”, explica Daniel Ambrosio, diretor de TI do Mercado Livre no Brasil. Além disso, a personalização das interações é aprimorada com o uso de Computer Vision e NLP. A tecnologia ajusta automaticamente descrições e formatos de anúncios, considerando regionalismos e preferências locais. “Nesse sentido, isso não apenas aumenta a relevância das ofertas, mas também melhora a experiência do usuário, garantindo que ele receba recomendações altamente personalizadas, otimizando a conversão e maximizando as vendas”.
Da prateleira ao atendimento
Outro destaque do Mercado Livre é o uso de robôs autônomos para otimizar a logística. A tecnologia conhecida como “Shelves to Person” integra mais de 340 robôs móveis autônomos (AMR) nos centros de distribuição, com capacidade para processar até 20 mil itens por dia. Esses robôs, que pesam 145 quilos e podem transportar até 600 quilos, trabalham em sinergia com os colaboradores para reduzir o tempo de processamento de pedidos em até 20%. Movimentando-se de forma autônoma, funcionam ao longo de oito horas e realizam recargas em estações específicas, garantindo operações ininterruptas.
“Durante a Black Friday, o volume de interações aumenta consideravelmente, e a IA permite agilizar o atendimento por meio de respostas automáticas. Atualmente, 59% das perguntas dos consumidores são respondidas automaticamente, o que reduz o tempo de espera e melhora a satisfação do cliente. Além disso, houve um aumento de 11 pontos percentuais na aceitação das respostas sugeridas sem edição pelos vendedores, demonstrando a confiabilidade das respostas geradas pela IA”, explica.
Prevenção a fraudes
A alta demanda da Black Friday também aumenta os riscos de fraudes. No ano passado, foram registradas mais de 400 tentativas de fraude por hora, que poderiam gerar prejuízos de R$ 8.506 por minuto, segundo a ClearSale.
Para prevenir essas ações, o Mercado Livre monitora mais de 5 mil variáveis em tempo real, identificando comportamentos suspeitos e garantindo a autenticidade das transações. “Nosso sistema antifraude é uma aplicação prática da parceria com a OpenAI, que nos permite usar IA generativa dentro de um ambiente seguro e controlado. Isso ajuda nossa equipe a se antecipar a novos métodos de fraude, ajustando os modelos para prever e coibir ações maliciosas de maneira proativa”, destaca o diretor.
Pilares estratégicos em IA e CX
Nas Casas Bahia, a Inteligência Artificial está sendo trabalhada em dois pilares estratégicos: precificação dinâmica e ferramentas de Advanced Analytics para vendedores. Até pouco tempo atrás, o processo de precificação em algumas operações de varejo era predominantemente manual, o que limitava a agilidade na resposta às oscilações do mercado. Recentemente, a varejista desenvolveu um algoritmo de precificação dinâmica que, hoje, é responsável por ajustar automaticamente 80% dos preços nas vendas digitais. “Isso tem gerado resultados incríveis, e este mês começamos os pilotos nas lojas físicas”, afirma Renato Franklin, CEO do Grupo Casas Bahia. A tendência é que essa solução se expanda e contribua ainda mais, especialmente no quarto trimestre deste ano e no primeiro trimestre do próximo ano”.
A segunda grande aposta do Grupo Casas Bahia está no uso de Advanced Analytics diretamente na mão dos vendedores. Essa plataforma funciona como um assistente virtual, indicando produtos que melhor atendem às necessidades dos clientes e sugerindo condições para conversão. Além disso, a tecnologia permite que vendedores acessem informações sobre consumidores que estão navegando online e buscando produtos. Outro ponto dessa tecnologia é que ela conecta os vendedores com consumidores que estão online buscando produtos, permitindo que eles iniciem um contato via WhatsApp e realizem vendas diretamente.
“O impacto dessa ferramenta já é notável: houve um aumento de 20% na produtividade dos vendedores que utilizam a plataforma. A previsão é de que esse número possa crescer em até mais 20% ao longo do próximo ano, à medida que mais vendedores forem integrados ao sistema”, destaca Frankilin.
Questionado sobre as fraudes, um problema recorrente no Brasil, Frankilin comenta “Nas lojas físicas, sempre tivemos um indicador muito bom em comparação ao mercado. No entanto, no ambiente digital, nosso indicador era pior do que nas lojas físicas. Adotamos modelos que já operam com o foco no digital e incorporamos muitas ferramentas de combate à fraude, como biometria facial, assinatura digital e autenticação em dois fatores. Isso nos permitiu reduzir os índices de fraude no digital ao mesmo nível das lojas físicas”, explica.
