No CONAREC 2024, o maior evento de experiência do consumidor da América Latina, Bernardo Brandão, diretor geral de Peças, Serviços e Soluções Conectadas da Iveco para a América Latina, apresentou a palestra “IA e CX: Aprendizados, Práticas e uma Visão de Futuro”, compartilhando insights sobre como a Inteligência Artificial (IA) está sendo aplicada de maneira pragmática e estratégica no setor de transporte. A Iveco, uma das maiores empresas de veículos comerciais, conquistou recentemente o Prêmio CONAREC 2024 e é considerada um dos cinco maiores destaques no Brasil em inovação.

O papel da IA no atendimento ao cliente

Bernardo Brandão destacou que a IA, para a Iveco, é um meio de gerar resultados concretos. “Inteligência Artificial não é um remédio mágico que pode salvar qualquer negócio”, afirmou ele, enfatizando que seu uso precisa ser bem dosado. A Iveco, que trabalha com caminhões, ônibus e veículos de defesa, conta com uma base impressionante de dados — cerca de 6 zettabytes (equivalente a 6 trilhões de Gigabytes) de informação gerados por seus 150 mil veículos e 50 mil clientes. “O volume de informações é desumano quando se pensa na análise de dados, é aí que modelos de IA podem nos ajudar”, comentou.

No entanto, o verdadeiro desafio está em como transformar essa imensa quantidade de dados em insights práticos para melhorar a experiência do cliente (CX). Segundo Brandão, a chave está em equilibrar o uso da tecnologia com o fator humano. “A IA ajuda a saber com quem temos que falar, mas ela não fala com as pessoas”, afirmou, lembrando que a subjetividade das interações humanas ainda depende do toque humano para garantir um relacionamento de qualidade.

Dados e métricas: o foco do CX na Iveco

Um dos grandes aprendizados da Iveco na implementação da IA foi a pragmatização do atendimento ao cliente. Segundo Brandão, a interação com o cliente está cada vez mais personalizada e baseada em dados precisos e em tempo real. Ele exemplificou com o “control room” das fábricas da empresa, que utiliza IA para monitorar caminhões e prever possíveis problemas. A tecnologia cruza dados para identificar veículos que precisam de atenção, mas é o ser humano que interpreta essa informação e interage com o cliente.

Outro exemplo citado foi a personalização do feedback dado ao motorista em tempo real. Antes, essa tarefa era responsabilidade do gestor de frota, possível apenas ao final da viagem, mas agora, a IA analisa os dados do veículo e informa o motorista sobre como otimizar a condução enquanto a viagem está em curso. “Isso mitiga acidentes, reduz o consumo de combustível, facilita a manutenção da frota e também permite aos gerentes de frota se atentarem a questões mais complexas e cujo olhar humano faz mais diferença”, concluiu Brandão, evidenciando os benefícios práticos da IA.

Personalização e suporte em tempo real

O futuro da IA na Iveco passa por avanços ainda mais direcionados à personalização e ao suporte ao cliente em tempo real. Brandão revelou que a empresa já está desenvolvendo sistemas de IA que, durante o atendimento, ouvem e monitoram a conversa do cliente com o consultor, oferecendo recomendações instantâneas para adaptar o diálogo e tornar a experiência do cliente mais personalizada.

Outro ponto inovador citado foi a customização remota dos caminhões para cada viagem, ajustando o software dos veículos com base no perfil de utilização do motorista. “Coletamos dados por seis meses e oferecemos, de forma remota, um software customizado para a rota e a maneira de dirigir do condutor”, explicou o executivo, destacando a evolução contínua da empresa na personalização de produtos e serviços.

IA no front-end ou back-end?

Ao final da palestra, Brandão refletiu sobre os dois caminhos possíveis para o uso da IA nas empresas: no front-end, em interações diretas com o cliente, ou no back-end, focado no suporte e nas operações internas. A Iveco optou por aplicar a tecnologia no back-end, utilizando a IA para otimizar o fluxo de dados e apoiar os funcionários na tomada de decisões, mas mantendo o contato direto com o cliente nas mãos dos profissionais. “São dois caminhos possíveis, nos quais você deve avaliar o que traz mais ganhos ao seu negócio”, afirmou Brandão.

Ele deixou claro que, para decidir qual caminho seguir, é preciso avaliar três fatores essenciais: a complexidade das interações humanas, o nível de personalização do produto e a diversidade do perfil dos clientes. Dependendo dessas variáveis, o uso da IA pode ser mais eficaz em diferentes áreas do negócio. “É importante ter cuidado para não transformar as relações que deveriam ser naturais em artificiais”, alertou Brandão, enfatizando que a personalização e a experiência humana ainda são centrais no relacionamento com os clientes.

A visão de futuro da Iveco

Com foco em inovação e uma abordagem pragmática, a Iveco está utilizando a IA para transformar sua operação de atendimento ao cliente, mas sem perder de vista a importância da conexão humana. A empresa está comprometida em continuar avançando no uso de tecnologias emergentes, sempre equilibrando os benefícios da automação com a complexidade das interações humanas.

A palestra de Bernardo Brandão no CONAREC 2024 deixou claro que, embora a IA seja uma ferramenta poderosa para a otimização do CX, o fator humano continua sendo insubstituível quando se trata de construir relações duradouras e de confiança com os clientes.