No primeiro semestre de 2024, o serviço de telecomunicação que mais apresentou queixa dos consumidores foi o de banda larga fixa. Ao todo, foram 14,3% das reclamações direcionadas a esse setor, exclusivamente. Na sequência, aparece a TV por assinatura, com 0,3% das contestações. A informação é da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Esse percentual levou o serviço de banda larga a superar o de celular pós-pago no número de reclamações na comparação com o 1º semestre de 2024. Agora, pela primeira vez, o serviço de banda larga se torna o mais reclamado em termos absolutos, com ênfase no aumento das queixas relacionadas à qualidade.
O motivo das queixas à banda larga
Assim como em anos anteriores, a maioria das reclamações dos consumidores está ligada a questões de cobrança (29,7%). Na sequência, aparecem as críticas que envolvem a qualidade técnica e o funcionamento do serviço, ambas com 22,2% do total de reclamações registradas.
Nesse quesito, destaque para a qualidade do sinal e também no que tange às interrupções frequentes. Esse cenário gera um impacto significativo na experiência do usuário, levando muitos consumidores a reclamarem sobre sua opção de fornecimento de internet.
Além disso, a falta de transparência nas informações, como velocidades contratadas versus velocidades reais, também contribui para esse aumento nas reclamações. Ou seja, os consumidores estão insatisfeitos com a lentidão da conexão e a dificuldade em obter suporte técnico eficiente. Ambos os fatores influenciam diretamente a decisão de postar uma reclamação na Anatel.
A mesma estabilidade foi verificada no Índice de Reclamações (IR), que avalia a relação entre as reclamações registradas e o número de clientes das prestadoras, levando em conta a quantidade de reclamações para cada mil acessos em serviço. No primeiro semestre de 2024, o IR geral do setor manteve-se em 0,36, igualando a marca do semestre anterior, o que representa o menor valor registrado para o setor desde 2015.
Baixa de reclamações
A boa notícia é que, com exceção da banda larga, os demais setores de telecomunicações tiveram baixa nas reclamações. O de telefonia fixa, por exemplo, registrou queda de 10,5%. Na sequência, aparece o celular pré-pago (com -7%). E depois o celular pós-pago, com -5,2%.
Ao todo, a Anatel registrou 642,5 mil reclamações de consumidores no 1º semestre de 2024. Isso representa um aumento de 0,01% em relação ao semestre anterior, quando foram recebidas 642.470 reclamações. Em outras palavras, a reguladora obteve 49 registros a mais do que de agosto a dezembro de 2023. Esse pequeno aumento de queixas rompe a tendência de redução nas reclamações que se observava desde o primeiro semestre de 2021, período que se seguiu à crise da pandemia de Covid-19.
Prestadoras de serviço
Ao analisar os números por prestadora e levando em conta todos os serviços, a Anatel percebeu uma diminuição geral nos registros para a maioria dos grupos econômicos. Em termos absolutos, ressalta-se a queda nas reclamações direcionadas ao grupo Tim. Em contrapartida, a Claro foi o que mais se destacou pelo aumento nas reclamações.
Ao analisar as variações nas reclamações por assunto, observa-se que a maioria dos temas mais reclamados apresentou uma diminuição no número de registros. Em termos absolutos, os assuntos “Plano de serviços, Oferta, Bônus, Promoções e Mensagens Publicitárias” e “Cobrança” foram os que registraram as maiores reduções. As cobranças tiveram 190.884 reclamações,
Por outro lado, o tema “Qualidade, Funcionamento e Reparo” teve o maior aumento, seguido pelas reclamações sobre “Cancelamento”.
Panorama de Reclamações
Tais informações foram publicadas no Panorama de Reclamações, produzido pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) da Anatel. Em suma, o documento oferece uma visão geral sobre os dados das reclamações apresentadas pelos consumidores na Agência, apresentando um detalhamento por serviço, grupo econômico e tipos de reclamações.
A Anatel registra as reclamações recebidas pelos canais oficiais (1331, aplicativo, Web e Sala do Cidadão) no sistema Anatel Consumidor e as classifica de forma objetiva, destacando as seguintes categorias:
- Tipo de serviço (banda larga fixa, celular pós-pago, celular pré-pago, telefonia fixa e TV por assinatura);
- Marca, referente à prestadora envolvida na reclamação;
- Assunto (por exemplo: Cobrança, Atendimento, Qualidade, etc.);
- Problema, que fornece um detalhamento da categoria de assunto (por exemplo: assunto: “Atendimento” / problema: “Consumidor não consegue falar com atendente”).
