A implementação da norma 0304 trouxe uma nova perspectiva aos processos de cobrança, promovendo uma maior transparência e rigor na atuação das empresas.
Mas, até que ponto essa regulação estabelece diretrizes que visam não apenas a proteção do consumidor, mas também a promoção de práticas comerciais justas e responsáveis? Será que, como resultado, há, de fato, uma melhoria na eficiência operacional das instituições financeiras e empresas? E, ao seguir as regras estipuladas, é possível mesmo minimizar erros e evitar contestações legais?
Os impactos da norma 0304 na relação entre credores e devedores foi tema de painel no Seminário Credit and Collection Experience (CCX), no dia 6 de agosto, no Labof, em São Paulo. O objetivo da atividade “Regulação x Eficiência: os Impactos do 0304 no Processo de Cobrança” foi analisar se a clareza nas regras e o aumento da responsabilidade nas cobranças estão realmente incentivando um diálogo mais produtivo entre as partes.
A mesa do painel foi composta por Irani Cardoso da Silva, superintendente de Relações com Consumidores da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel); Bruno Russo Franco, diretor de TI e Operações da Recovery; Leandro Breno, executivo de Planejamento e Estratégia da AeC; e Raphael Albuquerque, superintendente de Cobrança e Planejamento das Casas Bahia. A mediação ficou por conta de Amaury Oliveira, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (Febraban).
O que é a norma 0304?
Em 2022, a Anatel criou um prefixo específico para ligações de telemarketing de cobrança, o código 0304.
Em suma, as ligações realizadas com o prefixo 0304 têm o objetivo de padronizar e identificar as chamadas de cobrança, proporcionando maior transparência para os consumidores. Com essa medida, a Anatel busca coibir práticas abusivas e garantir que os cidadãos possam diferenciar claramente entre ofertas de telemarketing e chamadas de cobrança legítimas.
Ademais, através do 0304 os usuários têm o direito de recusar a receber ligações indesejadas, podendo registrar suas preferências em plataformas específicas que visam proteger os direitos do consumidor. As operadoras de telecomunicações são obrigadas a respeitar essas solicitações, reforçando a importância de um ambiente mais seguro.
Para Irani Cardoso da Silva, a identificação clara dos números e das intenções por trás das ligações é uma estratégia chave para promover uma relação mais harmoniosa entre empresas e consumidores. Em sua explanação, Irani fez uma breve apresentação do histórico das medidas adotadas pela Anatel para colocar o que, na reguladora, chama de “um freio de arrumação”. “O volume de chamadas que os consumidores estavam recebendo era absurdo. E isso começou a incomodar a sociedade brasileira como um todo e a Anatel precisou tomar algumas medidas”.
Retrospectiva: regulação de cobranças
Fazendo uma retrospectiva de todas as ações adotadas pela reguladora até então, em 2019, a Agência implementou medidas de corregulação no setor de telecomunicações com o objetivo de desenvolver um “Código de Conduta para Ofertas de Serviços de Telecomunicações por meio de Telemarketing”. Essas diretrizes incluíam a limitação das chamadas a horários apropriados e a proibição de ligações abusivas.
Subsequentemente, foi criada a plataforma NãoMePerturbe, em colaboração com as operadoras do setor, oferecendo aos consumidores a opção de restringir ligações indesejadas relacionadas à oferta de produtos ou serviços. Esta restrição aplica-se às chamadas provenientes das empresas que aderiram à plataforma. Desde o seu lançamento, a plataforma NãoMePerturbe já registrou 4,6 milhões de usuários.
No final de 2021, a Agência estabeleceu a obrigatoriedade do uso do prefixo 0303 por parte das empresas de telemarketing, permitindo que o consumidor identificasse o chamador e decidisse se atendia ou não a ligação. E, desde 8 de junho de 2022, todas as empresas de telemarketing que oferecem produtos e serviços estavam obrigadas a utilizar o código 0303.
“Em novembro de 2023, o novo RGC já traz os recursos inadequados no que tange ao uso de numeração e do serviço de telecomunicações. E em junho de 2024, nós chegamos com a quarta cautelar, ampliando o conceito de chamadas curtas. Na prática, uma das principais novidades é o aumento do tempo de três segundos para 6 segundos. Isso porque anteriormente chamadas até 3 segundos não eram tarifadas, então os discadores automáticos se aproveitavam dessa possibilidade para fazer milhões de chamadas”.
Novidades da cautelar
Nessa cautelar vigente, a Anatel considerou como chamadas curtas as ligações com duração de até 6 segundos. De acordo com a norma, as empresas que realizarem pelo menos 100 mil ligações em um único dia, com um volume de chamadas curtas de 85%, poderão ser bloqueadas por até 15 dias.
Além disso, outra mudança estabelece que as chamadas direcionadas para a caixa postal e com duração superior a 6 segundos não serão contabilizadas para fins de bloqueio do usuário pelas operadoras de telecomunicações. No entanto, essas chamadas serão identificadas e levadas em conta pela Anatel durante o processo de monitoramento. Outras mudanças foram de natureza redacional. Em uma delas, a Anatel busca esclarecer o papel do monitoramento da agência, especialmente em decorrência dos ajustes sugeridos em relação ao processo de autenticação e identificação de chamadas.
“São várias ações sucessivas criadas junto à Anatel para desenvolvermos uma melhora para o mercado e um uso mais racional da rede”, afirmou Amaury, perguntando a Leandro Breno, executivo de Planejamento e Estratégia da AeC, o que está sendo feito de forma estratégica, repensando seus processos internos para se adaptar a todo esse novo arcabouço regulatório e trazer no fim do dia a comodidade para o consumidor, tendo assim uma interação mais efetiva e qualificada. “O grande desafio é ‘como equalizar todas essas normas e regulamentações mantendo a rentabilidade das operações e apresentando ainda uma melhor experiência para o cliente?’”.
Adaptação
Leandro Breno, tratando das adaptações enquanto Business Process Outsourcing (BPO), termo que pode ser traduzido como “Terceirização de Processos de Negócios”, mas sem deixar de lado os escritórios de cobrança, diz que o primeiro grande passo significativo foi criar um processo sistemático de higienização da base. “A ideia é criar um processo sistemático de higienização da base onde temos a oportunidade de falar com o cliente através de um cadastro mais assertivo possível sem criar tanto tráfego improdutivo dentro do sistema como um todo”, explica.
Outro ponto importante, segundo ele, foram os ajustes nas estratégias de discagem. “Dentro dessa linha de esforço, foi necessário revisitar todos os processos para verificar se estávamos mesmo em consonância com todas as normas da Anatel, criando assim mecanismos de controle dentro dos nossos discadores, CRMs, plataformas. Essas foram algumas das adaptações que fizemos, olhando especificamente para o canal de voz”.
Ele contou então que todos esses esforços foram direcionados para os canais de autosserviços e para os portais de negociação. “A ideia era transformar o tráfego de voz em outro canal, trabalhando melhor esses outros meios, para compensar a perda de esforços que nós tivemos em função das novas regulamentações”.
Cadastro de devedores
Durante o painel, ficou claro que a implementação de um cadastro de devedores eficaz implica enfrentar diversos desafios.
Entre os principais obstáculos, destacam-se a questão da privacidade dos dados. Isso porque as informações financeiras são sensíveis e devem ser tratadas com confidencialidade e segurança. O cumprimento das legislações vigentes, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), é fundamental para garantir a conformidade e evitar penalizações.
Além disso, a atualização e a manutenção dos dados cadastrados são cruciais para a precisão das informações. Um sistema desatualizado pode gerar erros que afetam negativamente a relação entre credores e devedores, além de prejudicar a recuperação de crédito. A implementação de tecnologias avançadas, como Inteligência Artificial, pode ajudar a otimizar esse processo, permitindo uma análise mais profunda e assertiva dos dados disponíveis.
Outro desafio significativo diz respeito à comunicação com os devedores. É essencial que eles sejam informados sobre sua situação de forma clara e transparente, garantindo um canal aberto para negociação e esclarecimento de dúvidas. A abordagem utilizada deve ser respeitosa e orientada para a resolução de conflitos, evitando o aumento da inadimplência por meio de práticas coercitivas.
Adicionalmente, a gestão de um cadastro de devedores requer um trabalho colaborativo entre diferentes setores da empresa. Entre elas, estão as áreas de financeiro, jurídico e atendimento ao cliente.
Chamadas e cobrança
Neste sentido, Bruno Russo Franco, diretor de TI e Operações da Recovery, focou sua fala nos identificadores de chamadas nos processos de cobrança. “O assunto de incomodar o cliente não é o foco da empresa de cobrança. A Recovery, por exemplo, tem investido em tecnologia para higienizar os dados da empresa. O que deixa a cobrança ineficiente é a falta de capacidade que temos de encontrar o cliente. Então, nós estamos checando com a Anatel como é que nós podemos fazer para validar se aquele telefone é realmente do consumidor”.
Na mesma linha de pensamento, Raphael Albuquerque, superintendente de Cobrança e Planejamento das Casas Bahia, falou do endividamento das famílias. Mesmo depois de um aumento no salário mínimo, a taxa Selic não recua o suficiente. E isso, por consequência, faz com que as empresas continuem sem condições de oferecer crédito mais saudável. “Então, nosso crédito é, hoje, para um público desbancarizado. São pessoas que não tem acesso ao crédito, são da classe C e D. E temos que oferecer crédito com uma taxa de juros que eu considero que não é das melhores”.
Os “efeitos colaterais” da decisão da Anatel são mais sentidos nos escritórios de cobrança, principalmente. “Com as novas regras de cobrança, as empresas encontram dificuldades em realizar a coleta de pagamentos. Para agravar ainda mais a situação, a decisão pode levar a um aumento nas taxas de inadimplência. Isso, por sua vez, gera um impacto direto nos resultados financeiros das instituições credoras, que veem sua liquidez afetada”, comentou Raphael.
Adaptação dos escritórios de cobrança
Além disso, os escritórios de cobrança também passam por um momento de adaptação. Em outras palavras, estão revendo suas estratégias de abordar devedores de maneiras que estejam em conformidade com as novas diretrizes estabelecidas pela Anatel. Essa reavaliação de processos pode resultar em um período de incertezas. Ademais, há possibilidade de aumento de custos operacionais. Isso porque será necessário investir em treinamento e tecnologias que auxiliem na atualização das práticas de cobrança.
A Anatel planeja desenvolver um modelo que depende da confirmação do CPF/CNPJ e do número telefônico com as operadoras de telecomunicações. Em outras palavras, a Agência busca garantir que as ligações de cobrança sejam realizadas efetivamente para o número vinculado ao devedor.
Está em desenvolvimento uma parceria com operadoras para permitir que empresas de cobrança, que utilizam telemarketing para contatar devedores, verifiquem a autenticidade dos números de telefone dos devedores antes de realizar as chamadas.
Atualmente, o cadastro das empresas de cobrança é considerado bastante precário, com informações desatualizadas. Como resultado, há uma média de 43 chamadas até localizar o número correto do devedor.
Portanto, além do alto número de ligações, a Anatel identificou que existe um enorme mercado de bases de dados pessoais completamente desatualizadas. “E é justamente esse mercado que alimenta a indústria de telemarketing. Dessa forma, ao possibilitar a verificação do número junto às operadoras, pretende-se reduzir drasticamente a quantidade de chamadas indesejadas”, pontuou Irani.
