Atitudes para aumentar a lealdade do consumidor em tempos de crise

Com a economia parada por conta das medidas de combate à pandemia do novo coronavírus, empresas de todos os portes e setores já sentem os efeitos negativos desta nova crise que atinge o planeta. Investimentos que estavam previstos para este ano estão sendo revistos e as companhias estão acionando o “modo sobrevivência” para avaliar os próximos desdobramentos.

Neste cenário incerto, empresas que conseguem reter e fidelizar seus consumidores têm mais chances de sobreviver ao fim da crise. Por isso, elencamos cinco atitudes que sua marca pode ter para ajudar na retenção dos consumidores em tempos de crise, segundo o site Customer Think:

Tenha empatia pelos problemas dos seus consumidores

Os efeitos e a pressão psicológica da pandemia do novo coronavírus não afetam apenas as empresas. Elas afetam também os consumidores, que estão mais tensos, conservadores e com necessidades diferentes. As empresas que souberem tratar os clientes com empatia, dando um atendimento diferenciado, terão mais chances de manter esses consumidores no futuro.

Aqui no Brasil, pequenas e médias empresas de serviços, como buffets e salões de festas de casamento, criaram um movimento que busca incentivar os noivos a adiar a festa, e não cancelar os planos de uma vez. A ideia ajuda a manter o fluxo de caixa do negócio, que não precisa devolver valores já pagos, e ainda mantém o “sonho” do consumidor vivo, mesmo que adiado para uma outra data.

Cuide de seus funcionários

Os funcionários são os principais pontos de contato da empresa com o consumidor. Quando eles estão comprometidos, o atendimento e qualidade dos serviços prestados melhoram. A pandemia do novo coronavírus traz uma carga de estresse sobre a força de trabalho, então é papel das empresas apoiar suas equipes e garantir que todos estejam engajados.

Um exemplo de cuidado com os funcionários no momento da crise é a criação de um fundo de US$ 250 milhões por parte do empresário Richard Branson, fundador do Virgin Group e detentor da companhia aérea Virgin Atlantic, para garantir o apoio aos funcionários da empresa e evitar demissões. “Isso é só o começo. Também estamos ouvindo nosso time ao redor do mundo para entender de quais outras formas podemos apoiá-los”, disse o empresário em comunicado.

Seja flexível

Dependendo da área de atuação da empresa, um momento de crise como este pode gerar cancelamentos de pedidos, solicitações de reembolsos por serviços que não serão mais prestados, entre outras coisas. Mesmo se esses pedidos não estiverem de acordo com contratos e termos de uso, ter flexibilidade para atender às necessidades dos seus clientes neste momento pode trazer a admiração do público e ajudar na retenção dos consumidores agora e no futuro.

As companhias aéreas brasileiras Azul, GOL e Latam, por exemplo, já modificaram suas políticas para permitir a remarcação de voos sem custo para passageiros. Passagens nacionais ou internacionais com voos entre 1º de março e 30 de junho de 2020 também poderão ser canceladas sem custo adicional.

Evolua agora pra crescer depois

Normalmente, o objetivo das empresas é crescer, ampliar a base de consumidores, aumentar a margem de lucro e ter um resultado final cada vez mais positivo. Em momentos de crise, em que o crescimento é improvável e a manutenção do status quo é incerta, as marcas devem concentrar seus esforços em melhorar o produto ou serviço existente, e não em estratégias de crescimento. Desta forma, quando a situação voltar ao normal, a empresa sairá com um público mais fiel e um produto ou serviço mais qualificado para voltar a crescer.

Ajude a comunidade

Não vivemos em uma bolha e as empresas fazem parte da sociedade. Em meio à crise, as empresas devem cumprir seu papel social e agir para ajudar a comunidade em que está inserida de alguma forma. Algumas decisões podem até impactar o lucro ou aumentar o prejuízo a curto prazo. No entanto, segundo pesquisa da Accenture, os consumidores de hoje estão mais conscientes socialmente buscam marcas que se engajam com temas relevantes do momento. Segundo a pesquisa, 45% dos entrevistados têm maior probabilidade de comprar de varejistas que abordam questões sociais por meio de suas práticas comerciais e condições de trabalho.

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