Recentemente a Atento informou que reorganizou e ampliou sua oferta de produtos e serviços em Customer Experience (CX). O objetivo se concentra em continuar oferecendo a melhor experiência ao consumidor em âmbito global.
As alterações implementadas no portfólio respondem à identificação de novas tendências e inovações tecnológicas por parte da Atento, para proporcionar as melhores soluções aos clientes, tendo em conta os desafios atuais que o CX representa.
Hoje, o sucesso em Customer Experience (CX) contempla fatores como inovação, atuação humana de alto valor agregado e, sobretudo, a união dessas duas forças de forma equilibrada e organizada para gerar não só uma ótima experiência para os consumidores, mas soluções com alto grau de resolutividade.
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Consultoria com metodologia própria
Nessa linha, uma das características que mais tem se destacado na Atento é o seu perfil consultivo. A consultoria é uma das áreas em que foram concentradas algumas das melhorias mais relevantes desta reestruturação da Atento. Graças a uma larga trajetória no setor e a uma vasta experiência em diversas indústrias, a Atento desenvolveu uma metodologia própria, baseada nas melhores práticas do mercado.
Esta metodologia conta com sete etapas que vão desde análises de mercado à análises de desempenho, passando pelo desenho de soluções adaptadas às necessidades específicas de cada cliente. Este processo holístico, segundo a Atento, também leva em consideração uma visão global, que permite apoiar as empresas em seu crescimento.
Pablo Sánchez, Chief Marketing Officer e ESG Diretor na Atento, diz que graças à essa metodologia alguns de seus clientes aumentaram suas vendas em até 30%. “Um cliente do setor bancário conseguiu multiplicar por dezoito o número de interações atendidas em um ano, reduzindo o custo operacional em 24%”, conta Sánchez.
Tecnologias próprias e exclusivas
Além da área de consultoria e o trabalho com um ecossistema completo de parceiros, a Atento fortaleceu e unificou as soluções que oferece ao colocar à disposição de seus clientes tecnologias próprias de desenvolvimento.
Essas soluções vão desde o Flexible CX, que permite que PMEs e start-ups tenham uma estratégia de atendimento ao cliente personalizada e escalável, até programas de vendas omnichannel, como o Rocket Sales. Por outro lado, a Atento também desenvolveu seu próprio CRM e uma plataforma de gerenciamento de conteúdo para redes sociais, entre outras ferramentas.
Pablo Sánchez avalia que este portfólio “evolui de forma constante para oferecer sempre uma experiência diferenciada e pioneira ao consumidor”. “Fiéis a este princípio, seguimos inovando com soluções próprias que se adequam à estratégia de cada cliente”, pontua o executivo da Atento.
A experiência do colaborador: diferencial em CX
Ponto de destaque nessa evolução em CX da Atento está no capital humano da companhia. Na Atento, a consciência de que o bem-estar do colaborador tem um impacto positivo na relação com os consumidores das marcas que ela representa é, sem dúvida, um exemplo de maturidade e diferenciação em CX.
Nesse sentido a companhia explica que foi definido como deve ser a jornada do colaborador desde o recrutamento, passando pelas fases de crescimento, desenvolvimento contínuo, reconhecimento, até o desligamento. Criou-se então um modelo de operação inteligente, que permite implementar teletrabalho ou trabalho híbrido para 40% dos agentes da Atento, cumprindo rigorosos processos de segurança.
Além disso, são mantidos os projetos de requalificação, que possibilitam o redirecionamento interno da carreira dos agentes que desejarem seguir para áreas que envolvam tecnologias de programação como automação e machine learning, por exemplo.
“Na Atento medimos a satisfação de nossos clientes, claro, mas também a de nossos colaboradores. Continuamos a implementar fórmulas inovadoras para manter a motivação e impulsionar o crescimento profissional de cada pessoa dentro da empresa, por meio de formação gamificada constante, requalificação e apoio contínuo ao longo da sua carreira conosco”, comenta Pablo Sánchez.
Seguir sendo a maior provedora de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios da América Latina, e uma das principais provedoras do mundo. Este é o objetivo da Atento, que demonstra que o olhar para a experiência em CX vai muito além de produtos e serviços.
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