Promover a experiência ao cliente sempre foi um processo muito atrelado ao atendimento. E não sem motivo: por ser uma ponta que tem um contato mais profundo com o consumidor, muito do atendimento de fato se traduz em experiência. E torná-la memorável ainda segue como um dos maiores desafios do mundo corporativo.
Visando descobrir como enfrentar esse desafio, a Consumidor Moderno promoveu mais um Coffee and Insights nesta terça-feira (12), em parceria com a Olos Tecnologia. A partir do tema “Quando a iniciativa parte do cliente, sua empresa oferece uma experiência superior?”, que também contou com a presença de executivos do Banco Original, Banco BMG, Btg Pactual, Bradesco, ConectCar e Carrefour.
“Buscamos cada vez mais construir uma experiência memorável sem que a empresa perca atributos. Muitas vezes, um problema não apenas é algo que você precisa resolver e que a empresa consegue reverter. Ele também se transforma em uma oportunidade”, iniciou Melissa Lulio, head de Conteúdo do Grupo Padrão, mediadora do debate.
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Um atendimento que precisa promover segurança,
transparência e resolutividade rápida
Durante o debate, notou-se que todos os executivos presentes tinham a mesma dor na linha de frente do atendimento: a necessidade de uma estratégia inteligente (e recorrente) que preencha a lacuna da experiência no atendimento a qualquer nível. E esse planejamento muitas vezes auxilia na promoção de uma jornada mais satisfatória em geral, antes que o consumidor recorra a outros canais, como a ouvidoria ou órgãos regulatórios.
“Já perceberam que quando o consumidor chega na ouvidoria ou no Procon, a gente resolve o problema dele com muita facilidade? Agora, por que não investir nessa resolução lá no começo? Além de desagregar no saldo total da experiência, o que acontece é que o esforço do cliente acaba sendo muito alto”, destaca David Ortega, gerente de operações em Customer Service do Carrefour.
“Se eu tenho um time multidisciplinar e pessoas que podem resolver, eu continuo tentando resolver a qualquer custo. Às vezes o processo vai demorar mesmo, mas é muito importante que, durante essa jornada, eu mantenha uma comunicação frequente e muito clara”.
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Da mesma forma que há a necessidade de uma boa experiência, há também o fator tempo, ao qual Bruno Santana de Abreu, Coordenador de BI no Banco Original, destaca a importância de observar a percepção do consumidor.
“O atendente tem que passar uma informação e estar atento à forma como ele conduz toda a operação. É uma questão de transformar o tempo mais curto na percepção do cliente também, além de diminuí-lo”, aponta o executivo.
Além disso, Maria Adriana de Andrade, gerente de relacionamento também do Banco Original, destaca como o atendimento é fundamental para a promoção da segurança ao consumidor — sobretudo voltada a um setor bancário, que naturalmente demanda mais transparência e confiança.
“O cliente precisa sair seguro do atendimento sabendo que terá uma resposta, precisa ‘sentir segurança’. Se ele sai daquele atendimento tendo confiança de que aquele atendente vai ajudar, de fato, a resolver o problema dele naquele único contato, a nota de satisfação vai subir”, comenta.
A importância da capacitação do colaborador na ponta
Outro ponto levantado pelo debate foi a necessidade de promover uma capacitação na ponta, algo que parece simples, mas, na prática, envolve uma série de processos internos que dificultam um treinamento recorrente e adequado. Afinal, ainda hoje há a noção de que a ponta do atendimento é mais “custo” do que investimento.
Felipe Vieira, coordenador de Backoffice do Bmg, acredita que esse atendimento ineficiente acaba, de uma forma ou de outra, migrando de canal como um claro sinal de insatisfação. “A gente nota que se o cliente não foi bem atendido nos canais, ele acaba indo até a agência física e já chega de uma forma muito negativa, porque teve que se deslocar até ali para resolver o seu problema. E isso pode ser resolvido com capacitação na ponta, com mudanças frequentes, com essa resolução inteligente mesmo”, explica.
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Dito isso, há de se entender que a experiência é o resultado de um todo. Ou seja, do começo ao fim, e não apenas de um canal isolado. “Precisa entender que a nota final do consumidor é de toda a experiência, e não de um só canal. A gente precisa unir todas as etapas, porque o cliente vê assim. Dificilmente ele vai setorizar, ele vê um total do atendimento”, explica Michele Vicentini, gerente de Experiência do Cliente do Bradesco.
No fim, o resultado vem do custo. “A gente sabe o que precisa fazer, o duro é que a conta não fecha. É uma questão do consumidor ser bem atendido em todas as etapas, e ele vai te comparar com a melhor experiência que já teve. Estamos diante de um desafio grande mesmo”, completa Rosana Garcia, gerente de Operações e Atendimento da ConectCar.
A empatia no atendimento e as escolhas
entre a máquina e o humano
Por fim, Fernanda Goés, Chief Sales Office da Olos Tecnologia, acrescenta a importância de saber dosar o momento de investir em tecnologia de robotização no atendimento e o momento de entrar com um humano.
“Um primeiro bom atendimento já muda toda a experiência, então, tem que ter um pé direito inicial que começa bem. Mas existem soluções que requerem a automatização, e outras que demanda um humano”, explica a executiva. “Uma hora ou outra, a gente vai precisar da sensibilidade do humano, dessa empatia, e a tecnologia só tem avançado sim, mas ela, nesse sentido, ainda é muito limitada”.
Carolina Fonseca, coordenadora de experiência do cliente do Btg Pactual, finaliza explicando que essa necessidade do humano já é sentida em boa parte das operações do banco. “Quando é um boleto, o cliente não liga de ser um bot respondendo. Agora, quando aconteceu um problema com o cartão dele, uma incongruência na conta, ele vai querer falar com um humano. Essa necessidade tende a ser assim, porque isso passa mais segurança mesmo”, conclui.
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