Joana Navarro, gerente executiva de Experiência do Cliente do Grupo Boticário; Anderson Ruiz, superintendente de Customer Success da Tempo Assist; e Carlos Sena, fundador da AIDA, tomaram o palco do IACX 2025 e compartilharam histórias que revelam como a IA Generativa está transformando a maneira como as empresas compreendem a Voz do Cliente.
Joana, Anderson e Carlos estiveram reunidos no painel “A jornada para uma experiência do cliente excepcional começa com a integração da IA“. Na oportunidade, os especialistas não apenas discutiram, mas apresentaram exemplos concretos de como organizações estão utilizando essa tecnologia revolucionária para automatizar processos de monitoramento. E fizeram com que o público imaginasse o significado do que está por trás de avaliações mais precisas e diagnósticos que não apenas elevam o padrão de qualidade, mas também promovem uma verdadeira excelência na experiência do cliente (CX).
GenAI no CX
Tudo começou com Carlos Sena, mediador do painel, explicando o que é a AIDA. “Somos uma plataforma pioneira no uso de Inteligência Artificial generativa (GenAI) para compreender a voz do cliente. Analisamos conversas de voz, chat e WhatsApp.”
Em suma, mais do que gerar informações a partir da IA, um dos aspectos do trabalho é proporcionar autonomia e transparência aos clientes da AIDA.
Na sequência, foi a vez de Joana Navarro falar um pouco sobre as ações do Grupo Boticário, que reúne 12 marcas, entre elas O Boticário, Eudora, Quem Disse, Berenice?, Vult, O.U.i, Dr. JONES, TRUSS, Au.migos Pets, e o marketplace Beleza na Web. Já Anderson Ruiz, responsável pela experiência do cliente na Tempo Assist, explicou que a marca tem 30 anos de atuação no mercado. “Estamos agora ampliando nossa oferta de módulos para os varejistas. Com 30 anos de experiência, contamos com 22 mil prestadores em nossa plataforma e temos 200 funcionários na empresa.”
GenAI, um novo cenário no CX
Joana Navarro então falou que no Grupo Boticário o talento humano e a Inteligência Artificial estão a cada dia moldando um novo horizonte, onde a voz do consumidor é não apenas ouvida, mas compreendida de maneira profunda e significativa. Ela contou sobre o projeto Iris, cujo objetivo é elevar a excelência no atendimento ao cliente. “Importante ressaltar que nós atendemos quatro grandes grupos de clientes: o consumidor final, os franqueados, os revendedores e os sellers”, explicou.
A GenAI Iris, dessa forma, contribui para auxiliar os colaboradores do Grupo Boticário no diagnóstico das situações do dia a dia. “Ela opera tanto na frente de atendimento ao consumidor final e junto dos franqueados. Em meados deste ano, também a expandiremos para atender dois sellers e dois revendedores. A Iris tem como função mapear a jornada do cliente, identificando em que etapa ele precisa de assistência, ajudando assim na resolução de problemas.”
GenAI na resolução de problemas
Um sucesso recente foi em relação à jornada logística dos consumidores que compram online – que têm a opção de receber os produtos em casa ou retirá-los na loja. “Durante um tempo, acreditávamos que o contato deles conosco se concentrava na ansiedade sobre o status do pedido. Mas, descobrimos que, na verdade, o problema estava relacionado à exportadora, que falhava em dar baixa na entrega, resultando na confusão sobre o status do pedido. Essa situação foi fundamental, e já trabalhamos com as áreas de transporte e logística para solucioná-las.”
Outro ponto interessante é o sistema de “click and collect“, que representa uma parte significativa dos pedidos. Muitas vezes, o produto escolhido para retirada em loja estava disponível em estoque no momento do pedido, mas quando o cliente se apresentava para buscá-lo, já não estava mais. Esta também foi uma dor sanada com o uso da GenAI. “Resumindo, essas descobertas foram possíveis graças à Iris, nossa assistente gerativa, estabelecendo uma colaboração que vai além da monitoração tradicional, focando na geração de valor para o negócio”.
Na mitologia grega, os deuses, especialmente Hera, deram o nome Iris à deusa do arco-íris e mensageira deles. “É a deusa do conhecimento, da comunicação com o homem. Então, nós demos o nome porque entendemos que devemos acolher as pessoas e sempre melhorar a nossa relação com elas”.
Reclamações
Ainda sobre reclamações dos clientes, Anderson Ruiz comentou que quando a Inteligência Artificial foi implementada, o foco inicial era um processo exclusivo para a diretoria. No entanto, ao utilizar a ferramenta, eles perceberam a oportunidade de aplicá-la nas reclamações. Diante disso, quando surge uma reclamação, os clientes são atendidos como se estivessem diante de uma “situação emergencial”. Em outras palavras, eles fornecem respostas ágeis, principalmente através dos canais oficiais. Implementamos a AIDA com a intenção de identificar as causas dessas reclamações, tanto para subsidiar nossas áreas internas na elaboração de planos de ação, quanto para responder rapidamente nos canais de Relacionamento com o Cliente.
Além disso, a equipe de atendimento foi capacitada para fazer um uso estratégico da GenAI, permitindo que eles compreendam melhor as necessidades dos clientes. Ao centralizar as reclamações, o Tempo Assist consegue identificar padrões e tendências que se repetem, o que facilita uma abordagem proativa para a resolução de problemas.
A análise de dados coletados por meio da AIDA também tem proporcionado insights valiosos. “E isso nos permitiu fazer ajustes, melhorando a satisfação do cliente. O feedback dos clientes é tratado com máxima atenção, pois sabemos que cada reclamação é uma oportunidade para aprimorar nossa oferta”, disse complementando que atualmente cerca de 10% do seu volume de trabalho melhorou devido à implementação da AIDA.
Principais insights do painel:
A GenAI está revolucionando a forma como empresas atendem seus clientes. E não é para menos, afinal, as soluções de atendimento ao cliente baseadas em IA permitem uma análise de dados em tempo real, facilitando a identificação das necessidades e preferências dos consumidores. Com isso, empresas podem personalizar as interações, oferecendo um serviço mais eficiente e satisfatório. Chatbots, assistentes virtuais e sistemas automatizados de resposta estão se tornando comuns, proporcionando suporte 24/7 e reduzindo o tempo de espera dos clientes.
A GenAI é capaz de aprender com cada interação, ajustando-se progressivamente para oferecer respostas mais precisas e contextuais. Essa capacidade de aprendizado contínuo não só melhora o CX, mas também ajuda as empresas a otimizar seus processos internos, reduzindo custos e aumentando a produtividade.
Outra vantagem significativa da GenAI no CX é a possibilidade de segmentação avançada. As empresas podem utilizar algoritmos para categorizar clientes com base em comportamentos, histórico de compras e feedbacks, permitindo campanhas de atendimento e marketing mais direcionadas e eficazes. Adicionalmente, a análise preditiva pode informar as empresas sobre tendências de consumo, auxiliando na tomada de decisões estratégicas. Isso significa que as organizações não apenas reagem a solicitações dos clientes, mas também antecipam suas necessidades, criando um relacionamento mais proativo.
Portanto, a integração da Gen-AI no CX não é apenas uma tendência, mas um passo necessário para as empresas que desejam se manter competitivas em um mercado em evolução.
