O avanço da Inteligência Artificial generativa (GenAI) no setor da saúde tem contribuído para a transformação da experiência do paciente. Um exemplo prático dessa transformação foi apresentado no painel “IA na Saúde: A Transformação da Experiência do Paciente”, durante o IACX 2025, evento realizado pela Consumidor Moderno com organização do Grupo Padrão, nesta terça-feira (6), no Um Rooftop, na capital paulista. Caio Oliveira, superintendente sênior da Bradesco Seguros, e Evandro Trus, Sales Director da Verint, discutiram como as soluções de IA têm elevado o atendimento ao paciente. A mediação foi conduzida por Charles Beck Varani, especialista em aceleração de negócios e gestão humanizada de experiência do cliente.
A Bradesco Seguros lida com um volume considerável de transações todos os anos, incluindo mais de 113 milhões de exames laboratoriais e 16 milhões de consultas. É nesse contexto que a central de atendimento assume o protagonismo na jornada do beneficiário com o uso da IA. “Com a IA, conseguimos identificar, por exemplo, qual o melhor operador para atender a ligação. Usamos dados para entender se o cliente está estressado e, a partir disso, direcionamos o atendimento com a abordagem mais adequada”, explica Caio Oliveira.
Aumento do NPS e atendimento humanizado
Em apenas dois anos, com o uso da IA generativa, a Bradesco Seguros conseguiu melhorar a experiência do cliente, alcançando um aumento de mais de 11 pontos no NPS (Net Promoter Score) da empresa, um indicador essencial que mede a satisfação do cliente. Porém, um aspecto interessante abordado no painel é a necessidade de humanização em certos atendimentos. A empresa, por exemplo, criou uma célula especializada para atender clientes com Transtorno de Espectro Autista (TEA), que recebe em torno de 5 mil ligações mensais.
Caio explica que nesse caso o cliente não quer uma máquina realizando o atendimento, mas sim, um atendimento humanizado. “Há uma carência que o beneficiário tem e é preciso identificar com as ferramentas para oferecer atendimento. É sobre planejamento de experiência”, pontua.
Com as soluções da Verint, a Bradesco Seguros conseguiu reduzir os processos e o tempo de atendimento, o que acabou impactando em uma resolutividade de 85% na área do SAC.
Governança e ética no uso da IA
Com grandes volumes de dados, a humanização é essencial para garantir que a IA seja utilizada da maneira mais ética. E o setor de saúde precisa priorizar mais do que nunca este tema. Para Charles Beck Varani, ética não é mais sobre tecnologia, mas sim, muito provavelmente, sobre governança.
Evandro Trus, da Verint, destaca que a tecnologia pode reduzir custos e melhorar a eficiência, mas é fundamental entender os processos antes de implementá-la. “A tecnologia pode ajudar em muitas maneiras, mas os valores não podem ser quebrados. Tem que trabalhar com ética e governança. Entender os processos não pode impactar em ética”, alerta.
Caio Oliveira explica que a Bradesco Seguros conta com um manual de ética que orienta como a IA deve ser utilizada. “A ética não está na máquina, mas na relação humana. A máquina nunca vai entender o que é ético ou não. Cabe a nós definirmos isso”, afirma.
IA no desenvolvimento de talentos
Além de melhorar a jornada do beneficiário, a Bradesco Seguros tem investido na aplicação da IA para aprimorar os processos internos. A tecnologia tem sido usada para ajudar a identificar as necessidades dos colaboradores e otimizar o treinamento, além de identificar possíveis gargalos nas ligações.
“Não existe solução mágica de resolver o relacionamento com o cliente se não passar por várias etapas”, diz Caio. Para o executivo, não adianta só o treinamento, mas sim um conjunto de processos e etapas com o uso da IA que complementa o conjunto da obra.
Tendências e responsabilidade no uso da IA
Os executivos também destacaram as principais tendências no uso de IA na saúde. Caio Oliveira sugeriu cautela ao adotar novas soluções, e diz que é importante se cercar de bons fornecedores e entender bem as ferramentas antes de implementá-las. “Não se aventurar em soluções mágicas e se cercar de fornecedores bons e atentos no mercado, mas ter certeza de onde usar ou nãoa ferramenta”, afirma Caio.
Evandro Trus, por sua vez, ressaltou a importância da responsabilidade ao utilizar ferramentas poderosas de IA. “Grandes poderes exigem grandes responsabilidades. É fundamental procurar especialistas e ter uma jornada bem planejada”, conclui Evandro.
Por fim, Charles Beck Varani, mediador do painel, reforçou a importância de uma abordagem estratégica no uso da IA afirmando que “jornada e processo são o rei” quando se trata de melhorar a experiência do cliente na saúde.
