O mundo está hiperconectado e as pessoas não conseguem mais viver longe de seus celulares. Nesse cenário, as máquinas podem substituir o trabalho do homem, prestando um serviço mais eficaz. “Há quem diga, inclusive, que o homo sapiens sapiens vai desaparecer nos próximos 100 anos e será substituído por um híbrido homem-máquina”, diz Lucas Mancini, diretor nacional de delivery do Grupo Habib’s, durante o Conarec 2018. Parece tema de ficção científica? Pode ser, mas a inteligência artificial hoje já é realidade e está em todos os smartphones do planeta. Então, nesse sentido, como as empresas podem criar valor e um relacionamento que responda às expectativas do consumidor?

Wanda Maria de Matos, head de business intelligence da Telhanorte, conta que a companhia tinha acesso a inúmeros dados dos clientes — inclusive, endereço, afinal fazem entregas dos produtos —, mas não sabiam como usar essas informações. O primeiro passo, então, foi organizá-los e categorizá-los de modo a entender a jornada do consumidor. “Achávamos que os clientes nos procuravam uma vez por ano, mas vimos que as visitas são muito mais frequentes”, revela. Outra surpresa foi o número de compras erradas de lâmpadas. “O consumidor compra lâmpada sem qualquer informação sobre qual é a mais indicada para a sua residência. Com isso, a taxa de erro é de 30%, quando não se tem assessoria de algum vendedor”, destaca. Abriu-se aí um caminho a ser percorrido, inclusive, pela inteligência artificial. “A jornada de compras é muito diferente dependendo do estágio de vida do cliente e atualmente as mulheres respondem por 55% das compras na Telhanorte. Isso mostra que não podemos nos ater a ideias preconcebidas e temos de olhar o tempo todo para nossos consumidores”, diz.

Angel Trujillo, contry manager Brazil da Inbenta, acrescenta que o que hoje parece complicado, como a inteligência artificial detectar sentimentos e emoções, daqui a dois ou cinco anos já poderá ter se tornado commodity. Nesse sentido, as empresas precisam ficar atentas às dinâmicas de mercado. “Não há dúvidas de que chegaremos lá. Estamos trabalhando hoje com neurolinguística para que as máquinas consigam identificar sentimentos de amor e tristeza”, acrescenta Mancini. O executivo recorda que, em 2002, o Habib’s começou a fazer entregas em domicílio e na época 100% dos pedidos eram atendidos por pessoas. Aos poucos, a empresa foi aderindo a tecnologias e atualmente 70% dos pedidos já chegam por meio de canais digitais, sejam eles URA ou chatbot. “Se antes tínhamos 700 pessoas no call center, hoje atendemos três vezes mais pedidos com metade do total de atendentes. Agora, estamos fazendo acordos com a Apple e com a Samsung para que as assistentes pessoais das fabricantes consigam tirar os pedidos para o Habib’s”, revela Mancini.

Adventos como esse vão fazer com que todo o mercado mude: inclusive, o expediente de trabalho. “Com o omnichannel não existe mais horário comercial. As empresas vão ter de se adaptar, e eu acho que vamos ter de trabalhar cada vez mais”, diz Wanda. Para Trujillo, as companhias devem começar agora (se ainda não começaram) a experimentar a inteligência artificial em benefício do próprio negócio. “Vejam, comparem e criem seus próprios indicadores”, sugere. Mancini complementa: “mapeie todos os processos, depois jogue fora mais da metade, pois eles costumam complicar a vida do consumidor. Em seguida, adotem processos mais simples que possam ser jogados fora na semana seguinte. O segredo é se renovar e racionalizar constantemente por meio da inovação”.