Os consumidores brasileiros tendem a se arrepender de compras feitas em lojas físicas mais do que aqueles feitas online. Quando isso acontece, a maioria dos clientes que compraram em e-commerces e lojas físicas opta por trocar ou devolver o produto. No entanto, são poucos aqueles que conhecem as regras de devolução de compra previstas pelo Código de Defesa do Consumidor.
Pouco mais da metade das compras online (51%) são planejadas, mas algumas são feitas por impulso. É o que mostram os dados da pesquisa “Arrependimento de Compra”, elaborada pela Opinion Box. Na sequência, 39% afirmaram que todas as suas aquisições são planejadas, 8% que a maioria são feitas por impulso, e apenas 2% disseram que todas as suas compras online são impulsivas.
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Por mais que 63% dos entrevistados afirmem que já se arrependeram de terem feito uma compra online, essas ocasiões são raras (73%). Entre os consumidores, 1% afirmou que sempre se arrepende das compras feitas pela internet, e 3%, com frequência. Já entre os respondentes que fizeram compras em lojas físicas nos últimos 12 meses, 54% disseram que já se arrependeram. Enquanto 1% se arrepende sempre, 24% se arrependem frequentemente. 70% afirmaram que raramente isso acontece.
Motivos para arrependimento
Há inúmeras causas que podem levar os consumidores a efetuar uma compra pela internet. Segundo os entrevistados pela Opinion Box, os principais fatores que influenciam essa decisão são a qualidade do produto (67%), o preço (66%), o valor do frete ou da entrega (61%) e promoções ou descontos (56%).
Mas assim como as causas, os arrependimentos também podem vir de vários lados. 57% dos consumidores já se arrependeram de compras que fizeram de produtos porque estavam em promoção. Entre eles, 34% disseram se arrepender depois de comprarem algo que foi indicado por um influenciador.
Além disso, os consumidores já se arrependeram de ter comprado produtos com uma expectativa e acabaram recebendo algo diferente do que haviam imaginado. 22% dos entrevistados já passaram por essa situação mais de uma vez, e 44%, mais de uma vez. Em outro caso, 21% dos consumidores afirmaram que já compraram em lojas que, depois que se arrependeram das aquisições, nunca mais fizeram novas compras no local, e 43% dos entrevistados já passaram por isso uma única vez.
Me arrependi, o que fazer?
A pesquisa aponta que a maioria dos consumidores, quando se arrependem de uma compra em lojas online (47%) e físicas (50%) opta por devolver ou trocar os produtos. A segunda decisão mais frequente segundo os consumidores em caso de compras feitas pela internet é entrar em contato com a loja para avaliar opções (24%). Já nas compras feitas em comércios físicos, a segunda alternativa mais citada é não tomar nenhuma ação, ou deixar para lá (26%). Apenas 24% afirmaram entrar em contato com a loja.
Segundo o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem o direito de desistir do contrato de compra em um prazo de até sete dias a partir do recebimento do produto ou serviço ou da assinatura do documento. A regra vale para as contratações feitas fora dos estabelecimentos comerciais – como no caso das compras pela internet.
Entre os entrevistados que têm conhecimento sobre o Código de Defesa do Consumidor, 27% já usufruiram desse direito de arrependimento mais de uma vez, enquanto 28% afirmaram ter usado uma única vez. No caso desses consumidores, as 92% das lojas garantiram o direito à devolução. No entanto, 47% dos respondentes disseram nunca ter utilizado essa alternativa. Além disso, 22% de todos os entrevistados disseram não ter conhecimento sobre esse direito previsto em lei.
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