Com 62 sedes distribuídas em oito países, a AlmavivA é uma empresa que tem, em seu entorno, uma realidade de grandes números. Vencedor da categoria Contact Center do Ano do Prêmio Consumidor Moderno, o Grupo conta com 47 mil profissionais, sendo 32 mil destes apenas no Brasil e, em 2018, teve um faturamento de mais de € 800 milhões.
Mas essas são apenas algumas das informações que demonstram o potencial da empresa. Na realidade, a capacidade de oferecer serviços de BPO e ao mesmo tempo possuir tecnologias proprietárias é uma característica que a coloca à frente de diversos players do mercado. “Claramente é uma grande alegria não só para mim, mas para todos os colegas da Almaviva. É o reconhecimento de um trabalho bem feito. Em dez anos, conseguimos de forma orgânica chegar ao segundo lugar no ranking das maiores empresas de BPO do Brasil. Quero deixar aqui o meu agradecimento aos 32 mil colegas da Almaviva do Brasil”, disse Francesco Renzeti, CEO da Almaviva do Brasil.
Em entrevista à Consumidor Moderno, Francesco explicou as estratégias da empresa e apresentou sua visão sobre a relevância do uso de dados no mundo de hoje. Confira.
CONSUMIDOR MODERNO – Qual é a importância dos dados para o bom desempenho de uma empresa? Qual é a melhor forma de utilizá-lo atualmente?
FRANCESCO RENZETTI – Os dados dos clientes, utilizados de uma forma estruturada, possibilitam a definição de diversas estratégias de abordagem, e, com a utilização da Inteligência Artificial (IA) e de ferramentas robustas de apoio à operação, conseguimos fazer com que os nossos clientes sejam efetivos na construção de uma boa jornada de atendimento. É fundamental ter um front-end capaz de ajudar os nossos operadores a encontrar, de forma rápida e assertiva, as informações necessárias para atender às exigências dos consumidores dentro dos sistemas dos nossos clientes. Trabalhamos fortemente nisso há muito tempo e, por esse motivo, temos obtido resultados muito bons. Hoje, eu diria que possuímos, no Brasil, uma boa conexão entre os sistemas dos clientes e a nossa tecnologia.
CM – Por mais que não seja um produto criado recentemente, o CRM é ainda essencial para o desempenho de muitas empresas. Podemos afirmar que ele guarda os insumos mais valiosos de uma empresa (no caso, os dados)? Como garantir um uso qualificado e eficiente do CRM?
FR – Nosso desafio é atender às exigências dos clientes dos nossos clientes. Dessa forma, trabalhar informações e dados sobre os consumidores com base em um CRM estruturado é de extrema importância para a definição dos melhores caminhos. Assim, é preciso ter uma estratégia, geralmente compartilhada com as empresas-clientes, para que o atendimento e toda a jornada se tornem eficazes e possam melhorar a experiência dos consumidores. Ter em nosso DNA uma empresa de tecnologia, com inovações baseadas no motor de Inteligência Artificial (IA) que ajuda a tornar tudo isso possível, é uma importante vantagem competitiva para nós.
CM – A AlmavivA tem a vantagem de poder testar seus produtos internamente, correto? Por favor, comente sobre as vantagens encontradas nesse modelo.
FR – A AlmavivA, mundialmente, caminha sobre duas pernas: a tecnologia e o CRM. Além disso, temos como característica ser uma empresa ágil, na qual as decisões são tomadas de forma muito dinâmica, e isso nos proporciona algo único, pois permite uma troca contínua entre o mundo operacional e o mundo tecnológico. Todos os nossos softwares para CRM são desenvolvidos com base na nossa experiência concreta, e, antes de levarmos ao mercado, pilotamos as operações. Isso é um diferencial muito importante, até porque estamos falando de tecnologia para ajudar seres humanos a trabalharem de forma mais eficiente, garantindo mais qualidade para a experiência dos consumidores.
CM – Qual é o papel do atendimento humano nos dias de hoje?
FR – Cada vez mais, a tecnologia irá tirar do humano o que não precisa depender dele. Ser humano significa usar a criatividade, a imaginação e a inteligência. Então, acredito que no futuro – que já é, em parte, o presente – todo atendimento mais simples será feito por robôs. O que ficará com os humanos é uma área dedicada a consumidores que não conseguem ter um acesso fácil ao digital e, sobretudo, o gerenciamento de assuntos mais complexos. Obviamente, isso determinará a exigência de mudança no perfil de pessoas que trabalham no setor de Contact Center, o que, por consequência, possibilitará boas oportunidades de desenvolvimento para os profissionais desse segmento.
