A Copa do Mundo começou e você percebe que não está mais satisfeito com a qualidade da sua televisão. As falhas na imagem da sua tevê estão mais aparentes do que as jogadas dos craques das 32 seleções participantes. Trocar de aparelho parece a melhor opção. Por isso, corre para a internet, pesquisa e encontra uma ótima promoção. Há, no entanto, um problema: a
entrega acontecerá somente em sete dias. Você não tem tempo a perder e corre na loja física da mesma varejista.
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Chegando lá, uma surpresa desagradável. Há aparelhos disponíveis, mas o valor na loja física é maior. A argumentação com o vendedor não serve de nada. Se quiser, precisará pagar o preço que está na etiqueta. Infelizmente, situações como essa ainda são bem comuns no varejo do mundo inteiro, especialmente no brasileiro. O conceito de omnichannel, que é a convergência e integração total entre os canais de venda, ainda engatinha por aqui. “Fala-se muito sobre esse tema, mas há poucas empresas de fato colocando o conceito em prática”, diz Aléssio Rodrigues, gerente de Novos Negócios e Transformação da Algar Tech.
Este é o principal desafio da Algar Tech: trazer experiências verdadeiramente positivas para o cliente. Não importa se o ambiente é digital ou físico: o cliente é um só. E todos os dados que ele fornece nos momentos de compra são essenciais
para entendê-lo e manter um relacionamento de longo prazo. Aqueles que só se concentrarem no momento da compra ficarão
para trás.
Mais do que isso. De acordo com Rodrigues, a saída para a maioria das empresas é focar o relacionamento e não a venda.
Parece um discurso estranho, mas faz todo o sentido. Com um relacionamento mais positivo com os clientes, as vendas
tendem a aumentar. “Estamos implementando uma tecnologia em uma operação de um grande varejista para melhorar toda a
experiência do cliente e com a meta de crescer as vendas em 20%, entendendo a jornada e os touch points dos clientes, com uso
intensivo de dados para segmentar os perfis”, diz o executivo.
Para que isso aconteça, alguns pontos precisarão ser trabalhados. O primeiro deles, claro, é entender o seu cliente por meio dos dados. Mensurar o comportamento dele é fundamental para realmente entender o que ele quer e, principalmente, o que ele precisa.
A cultura também é algo que precisa mudar dentro da empresa. Um canal não concorre com o outro e uma área também não é rival da outra – esse tipo de pensamento precisa ficar definitivamente no passado. Para que isso aconteça, é necessário também contar com tecnologias que façam um robusto trabalho de convergência e integração, evidentemente.
Para se ter uma ideia da importância dessa convergência, um estudo realizado pela empresa americana Sprint mostrou que uma em cada quatro pessoas que pesquisam por um produto na internet finaliza a compra em uma loja física.
Por isso, é importante que essa integração esteja bem facilitada para o consumidor. Além disso, é essencial que as empresas
invistam na diminuição de ruídos entre o on-line e o off-line, tornando mais fluidas as experiências.
Na prática, isso significa oferecer facilidades – desde o endereço da unidade mais próxima até dados sobre estoque – e
promoções personalizadas. Dessa maneira, o cliente não vai se sentir frustrado como o comprador citado no início deste texto. E pode ter certeza: se a experiência for positiva, ele vai voltar mais vezes e com ainda mais disposição para consumir.
