Desde o início da era digital, o comércio e o varejo estão em profunda transformação. O e-commerce deu a largada para essa fase de mudança implacável, seguido pela adoção acelerada do mobile commerce. Em apenas 20 anos, já estamos diante da terceira revolução transformadora com a chegada do voice commerce, comércio por voz. Mais do que uma moda passageira, as plataformas de voz, Alexa à frente, vão desconstruir a forma tradicional de comprar e afetar nossa vida cotidiana.
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Falamos aqui da vingança do homem comum, que agora poderá ter um assistente pessoal para tomar e ratificar pequenas decisões diárias. Por isso, grandes varejistas estão centradas na emergência da voz para criar experiências conectadas continuamente, permitindo aos consumidores transacionarem onde, quando e como quiserem, com maior conveniência. Essa visão orienta o trabalho de Patrick Gauthier, Vice-Presidente da Amazon Pay, que conversou com Leslie Picker, repórter da CNBC no Money 20/20.
Patrick revelou como o comércio por voz irá redefinir o que vem a ser experiencia ideal de compra para o pós-consumidor. Se as redes varejistas tradicionais já sofreram com o e-commerce e o mobile commerce, fica o alerta. Na era da voz, só aqueles que adotarem essa tecnologia como antecipação irão sobreviver.
Patrick diz que Alexa é muito tímida e por isso, pediu que ele fizesse a apresentação. Na verdade, piadas à parte, não se pode separar voz e de sistemas inteligente. Psicologicamente, como o consumidor adapta seu comportamento a um assistente inteligente? Segundo Patrick, há muita coisa para ser descoberta, mas haverá um redesenho da experiência, no qual será a assistente que fará o contato com o varejista, por exemplo, o que dará ao consumidor a oportunidade de estabelecer uma nova forma de contato com as lojas, mesmo depois de uma compra.
Mas é interessante pensar no potencial da Alexa para além de um residência. Alexa já é muito útil na mobilidade, nos automóveis, nos escritórios, desempenhando serviços diversos onde for possível imaginar. “A beleza de uma assistente como a Alexa é ver um ecossistema de milhares de desenvolvedores pensando em aplicações que tornem a vida dos consumidores melhor, por meio da Alexa. Está claro que os consumidores estão adotando e gostando da ideia de terem um assistente”, observa Patrick. No entender do executivo, veremos gradualmente consumidores sugerirem novos usos e novos serviços que rapidamente farão parte do conhecimento da Alexa. Há casos em que consumidores procuram conselhos, dicas e informações sobre produtos e Alexa estabelece o contato com as lojas para que uma conversa possa acontecer entre as partes.
Mas Alexa é confiável e consegue realmente reconhecer o proprietário da voz de comando ou ela a sensível a imitadores, por exemplo? Patrick explica que a tecnologia evolui constantemente e a biometria de voz é segura o suficiente para conferir essa tranquilidade aos consumidores, sobre a integridade e a identidade de suas vozes. Jeff Bezos afirma que “consumidores são deliciosamente insatisfeitos” e é isso que cria oportunidades de inovar e repensar modelos de compra, a partir de novos padrões de experiência do cliente. Um exemplo é o desenvolvimento do chamado “comércio contextual”, que procura desvendar quem realmente é o consumidor, seu contexto nos diferentes momentos e qual o melhor tipo de abordagem comercial em cada um desses momentos, com maior precisão para entender quando de fato há predisposição para compra. Alexa, pela interação contínua com seus consumidores, pode apontar qual é o momento ideal para uma oferta ou sugestão.
“Se há uma coisa que sinto falta e acredito que todos sentem, é de tempo. Alexa existe para nos proporcionar ganho de tempo”, afirma Patrick, de encontro ao grande motor da inovação atualmente: poupar tempo do cliente. O executivo acredita que Alexa é uma resposta melhor do que os sistemas omnicanais para permitir melhores decisões de consumo por parte dos clientes.
Será que em um futuro próximo, uma grande massa de clientes terá um assistente de voz em suas casas, automóveis, capazes de nos fazer ganhar tempo e gerenciar nossas vidas com maior qualidade e liberando energias para vivermos melhor? E como o varejo poderá gerar vendas e atrair clientes para suas lojas vencendo a barreira da interlocução e preferências predefinidas nos assistentes virtuais?
É provável, muito provável que o varejo global precise se adaptar para este comércio gerenciado por assistentes virtuais, incluindo venda contextual, e relacionamento R2R – robot 2 robot. O panorama é de mudança irreversível.
