A Inteligência Artificial começa a ganhar espaço na jornada de compra dos brasileiros, mas a preparação do varejo para essa mudança ainda é limitada. Embora 74% dos estabelecimentos comerciais no Brasil esperem que agentes de IA representem pelo menos 5% de suas vendas digitais nos próximos dois anos, apenas 15% afirmam estar preparados para operar em um ambiente de compras mediado pela tecnologia.
Os dados fazem parte do Global Digital Shopping Index 2026: Brazil Playbook – The New Brazilian Shopper, desenvolvido pela PYMNTS Intelligence em colaboração com a Visa Acceptance Solutions. O estudo também mostra que a adoção da IA já faz parte da jornada de compra de uma parcela relevante dos consumidores. Mais da metade dos brasileiros entrevistados (53%) afirma ter utilizado Inteligência Artificial durante o processo de compra, percentual superior ao registrado nos Estados Unidos, de 46%.
A pesquisa aponta ainda uma mudança na forma como os consumidores buscam informações sobre produtos. O uso de ferramentas de IA generativa para pesquisa de produtos passou de 2%, em 2024, para 32%, em 2026. Para os próximos dois anos, 70% dos consumidores brasileiros esperam utilizar agentes de IA para auxiliar suas compras.
Apesar desse avanço, somente 21% dos estabelecimentos conseguem identificar quando uma venda teve origem em uma plataforma de inteligência artificial. O dado evidencia uma das dificuldades para o varejo diante de uma jornada em que a interação entre consumidor e marca pode acontecer cada vez mais por meio de sistemas automatizados.
Para Gustavo Carvalho, vice-presidente de Serviços de Valor Agregado da Visa do Brasil, a mudança exige que os estabelecimentos adaptem infraestrutura, dados e canais. “Os dados mostram que consumidores e estabelecimentos comerciais já enxergam um papel crescente para a inteligência artificial nas compras, mas essa evolução também exige preparação do varejo”, afirma.
Segundo o executivo, essa preparação envolve organizar dados e adaptar canais para experiências em que agentes de IA possam participar de diferentes etapas da jornada, da descoberta do produto ao pagamento.
Controle influencia aceitação das compras feitas por IA
A disposição dos consumidores em permitir que agentes de IA realizem compras em seu nome também está relacionada ao nível de controle oferecido durante a transação.
Entre os brasileiros entrevistados, 28% permitiriam que um agente realizasse uma compra automaticamente caso houvesse uma janela de 24 horas para cancelamento. Outros 25% aceitariam a compra automática quando o preço de um produto atingisse um limite previamente estabelecido.
Outros fatores também aumentam a abertura para esse tipo de experiência. Devoluções gratuitas, ofertas significativamente melhores e a possibilidade de encontrar produtos difíceis de localizar foram citadas por 23% dos consumidores.
Os resultados indicam que a autonomia dos agentes de IA não depende apenas da disposição do consumidor em delegar uma decisão. Mecanismos que permitam acompanhar, limitar ou reverter a operação também aparecem como elementos relevantes para essa aceitação.
Celular conecta loja física e ambiente digital
A integração entre canais também aparece no comportamento dos consumidores dentro das lojas físicas. 57% dos brasileiros utilizaram o celular durante sua última compra em um estabelecimento físico, principalmente para comparar preços entre diferentes estabelecimentos.
A busca por informações sobre produtos, a consulta a avaliações e a verificação dos meios de pagamento aceitos foram realizadas por 25% dos consumidores em cada caso.
O meio de pagamento também influencia a escolha do estabelecimento. Para 65% dos brasileiros, saber antecipadamente se a loja aceita sua forma de pagamento preferida interfere na decisão de onde comprar.
Compra online e retirada na loja avança
A frequência das atividades digitais de compra e pesquisa também aumentou. De acordo com o estudo, o consumidor brasileiro realiza, em média, 2,2 atividades digitais relacionadas a compras por dia em celulares e computadores, chegando a 67 ocorrências mensais no indicador utilizado pela pesquisa. O resultado representa alta de 8% em relação às 62 ocorrências registradas em 2024.
Entre os comportamentos que mais cresceram está a compra online com retirada em loja física. A modalidade avançou 18%, passando de 11 para 13 dias de compras por mês nos quais os consumidores utilizaram esse tipo de operação.
O resultado reforça a aproximação entre os canais digitais e físicos, com o consumidor transitando entre pesquisa, compra e retirada em diferentes pontos da jornada.
Pagamento ainda concentra problemas
A expansão dos canais digitais, porém, não elimina problemas na etapa de pagamento. Um em cada quatro consumidores brasileiros (25%) afirmou ter enfrentado algum problema ou interrupção em sua última compra online. Cobranças indevidas ou disputas relacionadas a transações foram mencionadas por 19%.
O dado coloca a experiência de pagamento entre os pontos de atenção para um varejo que passa a incorporar novas tecnologias à jornada. À medida que agentes de IA ganham espaço na descoberta de produtos e na tomada de decisão, a capacidade de concluir transações com segurança e previsibilidade também passa a fazer parte dessa experiência.
O Global Digital Shopping Index 2026 analisou consumidores e estabelecimentos comerciais no Brasil, Estados Unidos e Emirados Árabes Unidos. No Brasil, foram entrevistados 2.273 consumidores e 501 estabelecimentos comerciais.
