Quando o assunto é seguro de baixo ticket, vendido dentro do aplicativo de um banco digital ou de uma fintech de crédito, o consumidor raramente lembra o nome da seguradora por trás da apólice.
Para Luciana Amano, vice-presidente de Massificados da Prudential do Brasil, isso não é um problema de marca a ser resolvido, é o próprio modelo funcionando como deveria. A aposta da companhia está em construir presença sem exigir atenção, usando dados para antecipar o momento certo e reservando o atendimento humano para as situações em que ele realmente importa. “Na Prudential, olhamos para a continuidade da experiência respeitando a jornada de cada perfil de cliente”, acrescenta a executiva.
Uma visão assertiva para um momento onde o cliente quer ser cada vez mais compreendido e bem atendido por uma marca sem se sentir mal interpretado ou invadido.
Benefícios e parcerias
Nessa jornada do mercado de seguros existe também um desafio sensível, o de construir uma sensação de continuidade para o consumidor que compra um seguro simples e tem pouco contato recorrente com a marca. Luciana afirma que nesse caso, o diferencial está em separar as frentes de negócio.
Na Prudential, em linhas de negócio como o Vida Individual, por exemplo, o Programa VEM, Vida em Movimento, busca recompensar os usuários que adotem comportamentos proativos para a melhoria de sua saúde, oferecendo benefícios que podem incluir descontos, ofertas exclusivas e outras vantagens relacionados a produtos e/ou serviços oferecidos no âmbito do Programa. Já na área de Massificados, a companhia atua com produtos acessíveis por meio de uma estratégia de distribuição via parcerias B2B2C, onde o principal engajamento se dá diretamente através dos ecossistemas de parceiros, como Mercado Pago, RecargaPay e Creditas.
“Construímos a continuidade ao relembrarmos ativamente o consumidor sobre as coberturas contratadas e, principalmente, ao oferecermos benefícios em vida, como produtos com a assistência de telemedicina, proteção contra acidentes ou perda involuntária de renda. Dessa forma, garantimos que o seguro traga valor real e diário para o cliente, independentemente do acionamento do benefício. Sempre alinhados a estratégia de comunicação de cada parceiro comercial”, detalha Luciana.
“Na Prudential, olhamos para a continuidade da experiência respeitando a jornada de cada perfil de cliente.”
IA organiza a operação
Ao abordar o papel da tecnologia nesse processo, e na antecipação de necessidades do segurado, a executiva descreveu um uso de IA e dados voltado à gestão de portfólio e na análise para pagamento de benefícios.
Por exemplo, para a gestão de portfólio, a Prudential utiliza constantemente a análise de dados, monitorando o comportamento da carteira, antecipando necessidades reais e, com isso, desenha e aprimora benefícios que façam sentido para diferentes realidades. Com IA aplicada à análise do pagamento de benefícios, a tecnologia funciona como um copiloto para organizar informações, conferindo escala à operação e acompanhamento dos canais de atendimento dos parceiros.
Outro ponto interessante sobre tecnologia na Prudential é que as jornadas 100% digitais chegam a pagar benefícios em menos de 1 hora depois da documentação recebida.
Luciana afirma que toda essa inteligência tecnológica e analítica tem o objetivo de desenhar jornadas sem fricção e elevar a satisfação do consumidor. “Para nós, a tecnologia existe para simplificar processos e ampliar nossa capacidade de análise, não apenas na etapa de vendas, mas em todo o atendimento”, destaca.
O humano para serviços pontuais
Mas nem tudo é automatizável, diz Luciana. No segmento de Vida Individual, por exemplo, a Prudential atua com atendimento humano e consultivo em todos os momentos e usa a tecnologia para apoiar a eficiência. Mas em etapas de maior complexidade, ou situações que de fato impactam severamente a vida do segurado, a Prudential opta pelo atendimento humano.
“Sabemos lidar com a fragilidade e respeitamos profundamente os momentos de luto, por exemplo, e temos um centro de operações com pessoas preparadas para lidar com etapas sensíveis de decisão. São momentos em que o acolhimento, a empatia e o respeito não podem ser delegados”, frisa a executiva.
Seguro e a fluidez na experiência
Em análise final, a “Experiência Infinita”, tema do CONAREC 2026, é colocada em perspectiva por Luciana para resumir a tese central do modelo de CX da companhia. Luciana diz que a “experiência infinita” é aquela que acontece de forma tão integrada à jornada do consumidor que ele praticamente não percebe onde termina um contato e começa outro.
“Significa tirar o seguro de uma jornada isolada e colocá-lo dentro do contexto real da vida das pessoas. Em vez de esperar que o consumidor acorde pensando que precisa comprar um seguro, nós inserimos a proteção quando aquela necessidade faz sentido. Quando ele faz uma compra, contrata um crédito, realiza um pagamento ou utiliza um serviço. O contexto ajuda a revelar uma necessidade que muitas vezes já existia, mas que o consumidor ainda não havia traduzido em uma decisão de proteção”, explica a executiva.
E para isso funcionar, Luciana diz que a experiência precisa ser extremamente simples e sem atrito. “O seguro não pode interromper a jornada, ele precisa fazer parte dela. Isso vale para a contratação, mas também para entender a cobertura, usar um benefício ou acionar um sinistro. Quanto menos o cliente precisar ‘aprender a ser cliente de seguros’, melhor será a experiência”, define.
Sem dúvida a IA amplia muito essa possibilidade. Com dados, contexto e tecnologia, as companhias podem evoluir de uma oferta digital simplesmente transacional para uma experiência mais contextual e consultiva. Em seguros, no exemplo da Prudential, essa capacidade de entender melhor o momento do consumidor e ajudá-lo a identificar qual proteção faz sentido para ele, de maneira natural e personalizada, é a chave para uma “experiência infinita”.
Como bem pontua Luciana: “A experiência infinita em seguros não significa oferecer infinitas coisas ao cliente, significa eliminar as fronteiras e os atritos entre aquilo que ele está vivendo, a necessidade que surge naquele momento e a proteção que se pode oferecer”.
CONAREC 2026
O CONAREC 2026, traz o tema a “A Experiência Infinita”, para o centro do debate sobre CX no Brasil. O maior evento sobre gestão da experiência do cliente, irá colocar em perspectiva as qualidades que define hoje um CX de sucesso. Saiba mais através deste link.
