O iFood nasceu com um objetivo simples: facilitar o pedido de pizza no fim de semana. Quase 13 anos depois, a empresa se consolidou como um dos maiores ecossistemas de delivery da América Latina. Hoje, processa mais de 120 milhões de pedidos por mês. Por trás desse crescimento exponencial, está uma combinação entre cultura organizacional voltada para a inovação e o uso estratégico de tecnologia – com destaque recente para a adoção de Inteligência Artificial e ferramentas como o Service Cloud, da Salesforce.
Durante o Agentforce World Tour São Paulo, Anna Vidal, diretora de Customer Experience do iFood, compartilhou detalhes sobre essa jornada. “O CX, dentro do iFood, é nosso ouvido e voz dos nossos 400 mil estabelecimentos comerciais, 55 milhões de clientes e 350 mil entregadores”, comenta. “Qualquer ponto de contato, qualquer feedback, conseguimos processar. Isso vira informação, que vira insight e direciona o nosso desenvolvimento e a estratégia da empresa.”
Hoje, o objetivo do iFood é transformar a escuta ativa em inteligência de negócios. Além disso, a companhia tem um amplo conhecimento tanto do consumidor final, quanto dos estabelecimentos e dos entregadores. Nesse cenário, com o uso do Service Cloud, foi possível centralizar esse atendimento. A estratégia inclui a migração de seus sistemas para a plataforma da Salesforce, além da implementação de agentes virtuais, chamados de Agentforces. A movimentação do iFood tem como foco a produtividade e a personalização da experiência do cliente.
“É muito importante ter como parceiro uma empresa que compartilha da mesma visão de futuro. A Salesforce está na vanguarda da Inteligência Artificial (IA), sempre colocando a inovação na linha de frente. Isso é muito relevante para a gente”, afirma.
Automação e integração
Após centralizar o atendimento, o iFood avançou para a automação de tarefas e para a integração entre áreas, como marketing, vendas e atendimento. O resultado: um salto em eficiência operacional, escalabilidade e personalização da experiência do cliente.
“Foi um sonho antigo: conseguir reunir todos esses stakeholders, todas essas partes do nosso ecossistema, em um único lugar. Centralizamos todos os atendimentos. Fizemos isso em 70 dias, e não é uma coisa trivial. É uma operação realmente muito grande, com picos de demanda, complexidade operacional, regras rígidas de segurança e antifraude”, destaca. “Hoje, ganhamos muito em eficiência, com uma operação mais fluida e todas as pontas integradas.”
A virada incluiu o redesenho de mais de 5 mil regras de negócio e a reconfiguração de 3 mil agentes humanos operando no novo sistema. Além disso, envolveu cultura interna, desenho de processos e mais de 60 tipos de filas de atendimento.
A era dos agentes da Salesforce no iFood
O iFood já tem cerca de 20 agentes virtuais em desenvolvimento, sendo que um, voltado para a venda do software Anotaí (usado por restaurantes), já está em operação. Outro, para atendimento do iFood Benefícios, será lançado em breve.
Os agentes utilizados pelo iFood são desenvolvidos tanto internamente quanto em parceria com a Salesforce e a Everymind. Eles têm múltiplas funções: vendas, atendimento e consultoria personalizada. No caso dos consumidores, a IA já responde por até 75% dos atendimentos. Para os restaurantes, os agentes podem sugerir estratégias de precificação, ajustes operacionais e até oportunidades de crescimento.
Atendimento mais fluido e resolutivo
Um dos principais ganhos da atuação híbrida – entre IA e humanos – está na capacidade de resolver situações mais complexas com agilidade. Por exemplo, quando um pedido chega atrasado e há um erro nos itens entregues, a IA pode não captar todos os aspectos do problema de forma integrada. “O agente consegue entender o contexto completo e tratar múltiplos problemas em um único atendimento, de forma mais fluida”, comenta Anna.
Além disso, os agentes contam com capacidades avançadas, como leitura de imagens e interpretação de contexto, o que agiliza a resolução de questões como produtos com defeito ou pedidos com itens faltando.
No relacionamento com os restaurantes parceiros, a atuação dos agentes vai além do suporte técnico: eles também podem atuar como consultores. Com base nos dados da plataforma, o agente é capaz de interpretar extratos financeiros, identificar oportunidades de vendas perdidas, como produtos fora de estoque, e sugerir ações para melhorar a performance do estabelecimento.
“Ele pode indicar, por exemplo, onde o restaurante pode ajustar o tempo ou a taxa de entrega para aumentar as conversões. Com acesso ao desempenho do parceiro dentro do sistema, o agente consegue fazer essa ponte de forma consultiva”, explica.
Para os entregadores, o uso de IA e agentes humanos também gera ganhos relevantes. Em casos em que há dificuldade para localizar o consumidor, por exemplo, o sistema pode acionar uma “tripartite”, em que a plataforma auxilia o entregador e incentiva o cliente a facilitar o recebimento, como descer para buscar o pedido.
Além disso, os agentes podem oferecer suporte técnico direto por texto ou voz, ajudando o entregador a resolver problemas com o aplicativo, entender regras da plataforma ou agir rapidamente em casos de pedidos em andamento.
Do online para o mundo físico
O próximo passo do iFood é ainda mais ambicioso: levar toda a inteligência do ambiente digital para o mundo físico. O objetivo é, em curto prazo, levar a conexão, a volumetria de dados e o conhecimento do consumidor para os estabelecimentos e empreendedores brasileiros que estão na ponta, no mundo físico.
“Isso, com certeza, será uma das maiores inovações do ano. Vamos operar mais que um ecossistema. Já estamos construindo parcerias na América Latina com foco em se consolidar como um ecossistema global”, relata.
Outro foco da transformação é a expansão da presença dos agentes de Inteligência Artificial dentro da organização. Hoje, diferentes times já utilizam agentes para otimizar suas operações, e a meta é ampliar esse uso de forma transversal. “Precisamos de muitos agentes atuando simultaneamente na empresa, operando junto com os 8 mil food lovers que estão lá todos os dias”, finaliza a executiva.
