Você é do time que prefere ser atendido por um chatbot ou não abre mão do bom e velho atendimento humano? De acordo com uma pesquisa realizada pelo grupo Sercom, provedor de serviços de CX, em parceria com o instituto de pesquisa QualiBest, este recurso tecnológico ainda sofre muita rejeição no Brasil.
O estudo é resultado de um levantamento que contou com a participação de 1080 pessoas, que revelaram dados importantes para as empresas que trabalham com atendimento ao cliente. Isso porque, do total de entrevistados, 41% afirmaram que não gostam de “conversar” com robôs por telefone, enquanto 35% disseram que detestam chatbots e 65% frisaram que a comunicação automática mostrou-se falha e, por isso, tiveram que recorrer ao atendimento humano para solucionar os problemas.
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Apesar da falta de aceitação pela maior parte dos brasileiros, este recurso tecnológico dos chatbots vem sendo cada vez mais empregado pelas empresas nacionais, principalmente por conta da pandemia, que acelerou a digitalização das rotinas de trabalho e a inserção de ferramentas que reduzissem o contato físico entre as pessoas.
A rápida aderência aos chatbots, entretanto, tem motivado o mundo corporativo a encontrar soluções para melhorar a experiência do consumidor e minimizar a imagem negativa do atendimento automatizado.
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Expressões regionais tornam-se desafios para os chatbots
O Co-Founder & CEO da Boty, empresa especializada em desenvolvimento de estratégias de negócios para empresas usando chatbots, Diego Altheman, explica que no caso do Brasil, a interpretação e a compreensão das mensagens, por parte dos softwares, estão entre os principais desafios quando o assunto é melhorar a comunicação entre humano e robô. Além disso, o executivo explica que além de ser muito recente no país, os chatbots demandam novas configurações por conta das particularidades de cada estado.
“Um determinado estudo realizado recentemente mostrou que 83,7% dos entrevistados que tiveram contato com atendimento automatizado pertencem a região Sul e Sudeste, o que reforça, por um lado, que a aderência em massa está apenas no início no Brasil e, por outro, que existem ainda grandes barreiras a serem quebradas em determinadas regiões”, explica Diego Altheman,
Entre os principais problemas encontrados nesta tecnologia, segundo o especialista, está a chamada “comunicação complicada”, onde o usuário tem grande dificuldade em se comunicar com o chatbot justamente por conta das regionalizações, das expressões regionais que trazem um desafio adicional para os algoritmos de inteligência artificial. “Pedir uma segunda via de um boleto pode ser muito diferente, na forma de se escrever, entre Sudeste e Nordeste, por exemplo”, diz Diego Altherman.
Ou seja, é preciso ter em mente que não existe uma solução padronizada única que pode funcionar em todo território brasileiro. Sempre vai ser necessário analisar o público e as questões regionais para criar um serviço customizado.
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Pré-requisito para chatbots, acesso à internet é limitado em várias partes do Brasil
Além desse desafio, há ainda a questão da falta ou do acesso precário à internet no país, considerando que a desigualdade de informação é latente e impacta diretamente no relacionamento entre empresa e cliente. “Enquanto 38% dos domicílios rurais possuem acesso à internet no Norte, este número sobe para 76% quando falamos em uma área urbana no mesmo estado, segundo levantamento do IBGE em 2019. Esta diferença é muito menor nas regiões Sul e Sudeste, onde o acesso nas áreas rurais é de 64% e em áreas urbanas 88%. Desta forma, não só a tecnologia enfrenta dificuldades de regionalização, mas também o acesso a ela, visto que a internet é pré-requisito para ferramentas de chatbot”, pontua o Co-Founder & CEO da Boty.
Diego Altheman acrescenta um último fator que deve ser vencido para que o chamado “atendimento automático” caia no gosto popular: a questão geracional. “As gerações mais novas, independente da região, tem um melhor engajamento com tecnologias e com aparelhos tecnológicos, como smartphones, por exemplo, o que não ocorre, na mesma proporção, com as gerações anteriores, que apresentam certa resistência com tais novidades, como é o caso dos Baby Boomers”, diz o empresário, fazendo referência ao grupo geracional dos idosos, nascidos logo após a Segunda Guerra Mundial.
Vale lembrar que, embora os desafios sejam evidentes, a inserção dos chatbots nas etapas de atendimento ao cliente podem ser muito benéficas a curto, médio e longo prazo. Isso porque, além de garantir agilidade na comunicação, este recurso auxilia na prospecção de leads quando combinado ao atendimento personalizado, o que facilita o relacionamento harmonioso entre a marca e o público-alvo.
Não há dúvidas sobre a eficiência da tecnologia e da agilidade e economia que ela traz quando bem empregada. Evitá-la não é uma opção para quem quer se manter competitivo, então é preciso encontrar soluções para evoluir na sua utilização.
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