Toda empresa que oferece qualquer tipo de serviço ou solução conhece o conceito de “centralidade do cliente”: a ideia de que uma marca traz ofertas e atendimento tão certeiros que se tornam parte do cotidiano de seus consumidores. Tal foi o tema central de uma apresentação feita pela Accenture e pelo banco Santander durante o CONAREC 2024, nesta última terça-feira (10 de setembro), em São Paulo.
O painel de nome “Desbloqueando Valor com Life Centricity + Gen AI: Como Alavancar a Transformação da Experiência do Cliente nas Estratégias de Negócio” contou com a apresentação de Marcio Bastos, Diretor Executivo de Transformação Digital da Accenture; e Soraya Chaibub, Head de Transformação de Canais do Santander F1RST, o braço tecnológico do banco que desenvolve soluções digitais por todo o seu portfólio.
Com destaque para o papel crescente da inteligência artificial (IA) e o “cliente no centro”, a discussão explorou como esses elementos estão transformando as operações e a experiência do consumidor. Marcio abriu o diálogo questionando os principais desafios enfrentados pelas instituições bancárias na busca pela relevância e protagonismo no setor.
Em resposta, Soraya destacou que a centralidade do cliente não é apenas sobre o banco se comunicar com o consumidor, mas sim o inverso. “Hoje, o que muito se vê é o cliente falar com a empresa – ele procura o atendimento, ele faz a consulta etc. – e não o contrário. O [nosso] objetivo é colaborar efetivamente com o dia a dia desse cliente, entendendo o que é relevante para ele”, disse.
A executiva complementa com o seguinte exemplo: “suponha que alguém queira comprar um carro maior, pois espera um filho daqui alguns meses. A melhor experiência não é só estabelecer uma linha de crédito automotivo, mas sim conectar esse cliente com a experiência completa, como a concessionária que tem um modelo certo para fazer um test drive”. Para tal personalização, Soraya explica que a gestão dos dados tem um papel crucial na geração de insights acionáveis, não apenas com base em informações bancárias, mas em todos os aspectos da vida dos clientes.
Em relação às estratégias multicanais do Santander, a executiva reconheceu a complexidade de manter uma experiência fluida ao longo de diferentes frentes, destacando que todo cliente quer conversar com alguém, mas que muita gente ainda entende isso como “mensagem no chat” ou “falar ao telefone”: “o cliente quer clareza e fluidez nas informações, mesmo em processos complexos”.
E como se dá a aplicação dessa tecnologia cada vez mais emergente nesse cenário? Surpreendentemente, ambos os executivos concordaram em “menos ChatGPT”, “mais aplicabilidade”. Ninguém dúvida que a IA chegou para ficar, no entanto, ainda há muito a ser feito em termos de prática, com a IA desempenhando um papel realmente significativo tanto nos bastidores quanto em canais de atendimento.
Márcio, que lidera projetos de transformação digital na Accenture, levantou um ponto crítico para muitas empresas: falando sobre o que chamou de “administrar o fim do mundo” – a dificuldade de inovar sem deixar que a operação diária seja prejudicada. Ele ressaltou que empresas de tecnologia e instituições bancárias encontram nisso um desafio similar. Soraya concordou: “a transformação também é cultura, e isso nos ajuda a estabelecer projetos transformacionais sem abandonar o que já funciona”, explicou.
Para ambos, a transformação digital já deixou de ser uma escolha. A IA, aliada a uma cultura que coloca o cliente em primeiro lugar, será essencial para que empresas de ambos os setores se mantenham relevantes. Tendo a inovação tecnológica como uma necessidade, a inteligência artificial deve ser o principal vetor de transformação para que essa mudança cultural ajude empresas a responderem antecipadamente às pressões das demandas de seus clientes.
