As IAs e a tecnologia de reconhecimento de voz tornam-se mais sofisticadas e mais presentes todos os dias. Enquanto isso, novas oportunidades emergem para os provedores de serviços financeiros voltadas para interações com a vida digital de seus clientes. Não importa se essas experiências são de voz ou texto, elas podem mimetizar ou superar a assistência humana encontrada nos contatos via contact centers e centrais de relacionamento em geral. O painel “A voz como elemento de personalização da gestão financeira do dia a dia”, no Money 20/20, trouxe lideranças dos bancos e provedores de tecnologia para um debate sobre a criação de experiências personalizadas e como elas se combinam com a evolução da IA, do machine learning e da biometria tendo a voz como elemento central. Os impactos do uso da voz serão sentidos amplamente no varejo. Se robôs como Pepper já fazem parte da rotina de atendimento dos bancos, em breve veremos similares nas redes varejistas.
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Os participantes dessa discussão, Dan Van Dyke, Diretor de Análise de BI da Business Insider – mediador, Ken Dodelin, VP de Produtos de IA Conversacional da Capital One, David Soana, CEO da Personetics, Peggy Mangot, VP Sênior de Inovação Wells Fargo e Sofia Altuna, Head de Parcerias Globais de Produtos Google Assistant, procuraram destacar as possibilidades oferecidas pelo uso da voz a partir da incorporação da IA para gerar valor real aos clientes.
Sofia Altuna, do Google, acredita que a voz irá alterar toda a estrutura de valor dos serviços financeiros, melhorando a experiência do cliente e modelando a conversação entre bancos e clientes. Ela considera a voz mais acessível com considerável redução de atritos e maior capacidade de engajamento. “As pessoas tomam quatro vezes mais ações utilizando a voz do que usando interfaces convencionais”, afirma.
Propostas de Valor
A criação de novas propostas de valor, para Ken Dodelin, da Capital One, é a premissa. A partir de experiência realizadas com o uso da plataforma Alexa, da Amazon, a Capital One notou que a habilidade de ser proativa mostrada pela IA foi muito poderosa, enviando alertas e avisos que efetivamente funcionaram e foram percebidos como importantes pelos clientes. David Sosna, da Personetics, comentou sobre a força da conversação proporcionada por sistemas de chat bots. Ele acredita que a conversação entre IAs e consumidores se configura como outro canal, que podem combinar serviços, interação e inteligência superior a serviço do cliente.
Mas as IAs realmente podem resolver efetivamente os problemas dos clientes. Na concepção de Peggy Mangot, a “conversação entre clientes e bancos”, assim como o “comércio conversacional” representam a possibilidade de capturar muitos insights dos clientes que são a base para elaboração de novas estratégias.
As pessoas podem pensar que as tecnologias de voz são muito sofisticadas, mas na verdade são muito simples de usar e implementar nos negócios mais diversos, afirma Sofia. Na Capital One, a base da adoção das IAs passou por compreender que as pessoas não poderiam ser desumanizadas e sim a tecnologia deveria ser humanizada, para compreender melhor como atender expectativas e ser mais útil para eles.
Habilidades de diálogo
“É bastante complicado desenvolver essa habilidade de estabelecer conversas e diálogos entre clientes e bancos. As pessoas nem sempre são tão eficientes para gerenciar seu dinheiro e os sistemas de IA podem colaborar muito para reduzir essa fricção”, defendeu David da Personetics.
O CEO também falou sobre indicadores de satisfação, de economia de custos e também de percepção de sentimentos dos clientes com os bancos a partir da interação com os sistemas de IA. “Isso representa realmente cumprir a promessa de construir e pensar em jornadas do cliente personalizadas, feitas para cada pessoa individualmente, com propostas desenhados de forma muito específica”, esse é o poder da IA, afirma Peggy.
O processo de desenvolvimento e adoção dessas tecnologias passa pela formação de um grupo dedicado a pensar na IA de forma a atender a maior diversidade de personalidades. A concepção de “sistemas de conversação” passa por compreender como os consumidores falam e e exprimem seus desejos. Um cliente comum fala com seu sistema de voz de forma natural. ele pode pedir: “faça minha reserva no Money 20/20 e reserve passagens para Vegas para sábado”. O sistema deverá interpretar o que esse comando significa, entender se é real, demanda ou simplesmente uma frase aleatória.
“Quando compramos on-line, todos sabemos que nossas informações são capturadas pelos varejistas. E sabemos que há aqui um nível de risco, das informações serem hackeados ou fraudadas. Nesse sentido, o banco pensa nos cartões virtuais, válidos por apenas uma transação. Um sistema de comando por voz pode alertar que determinado site pede justamente o pagamento nessa modalidade, afirma Ken, da Capital One.
Agnósticos sobre dispositivos
Os consumidores, no futuro próximo vão pensar na voz como algo tão natural que estarão falando com dispositivos o tempo todo, para que eles possam realizar tarefas cotidianas. “De maneira geral, os clientes serão agnósticos de dispositivos, como hoje são de canais. Por definição, todos os dispositivos deverão responder da mesma maneira para os clientes”, provoca Sofia Altuna.
As pesquisas relativas ao uso de voz caminham de forma acelerada em empresas de tecnologia, bancos e no varejo. de mercados maduros. Em comparação com a realidade brasileira, tudo parece distante. Mas essa adoção será irreversível e veloz no momento em que a compreensão cognitiva do português deslanchar. Google, Amazon, IBM e Microsoft trabalham vigorosamente nesse sentido. A promessa da personalização radical e eficiente de produtos e da forma pela qual usamos bancos, investimos, usamos cartões de crédito, compramos e interagimos está em curso.
É recomendável pensar que todos os dispositivos que já temos em casa serão nossas referências e nosso estímulo para exigir serviços comandados pela nossa voz. A Inteligência Artificial está atualmente baseada em produtos e serviços aplicados. Mas sua adoção efetiva passa pela compreensão de que clientes estão totalmente no centro dos negócios. A performance dos sistemas e sua capacidade de conversação passa justamente pelo entendimento de que tudo gira em torno do cliente.
