O Sem Parar, pioneiro em meios de pagamento automáticos para pedágios, com mais de 7 milhões de usuários e mais de 7 mil estações de uso, passou recentemente por uma importante transformação digital, em parceria com a Konecta -, empresa especializada em serviços de experiência do cliente. Durante o CONAREC 2024, Fabio Marques, VP de Clientes e Operações do Sem Parar, compartilhou como a companhia tem evoluído para atender às demandas de seus clientes, com foco em canais digitais e integração de tecnologias avançadas.
O Sem Parar identificou que seus canais de atendimento precisavam ser modernizados, principalmente depois de uma pesquisa realizada internamente que mostrou que 60% dos clientes preferiam atendimento por e-mail, 80% tinham expectativa de serem atendidos via redes sociais, e quase 90% desejavam soluções eficientes diretamente nos canais da empresa. Além disso, a companhia passou a considerar o atendimento via WhatsApp fundamental diante da adoção em massa do mercado. “Fomos entender nosso aplicativo e percebemos que era preciso se reorganizar. Tivemos bastante cuidado para definir nossas métricas. A gente pensava em como fomentar os canais digitais”, explica Fabio.
Há cerca de três anos, a empresa realizou uma avaliação detalhada das ferramentas em uso e sistemas de atendimento, com foco na plataforma omnichannel e na capacitação de seus operadores. A partir dessa análise, o Sem Parar iniciou um processo de remodelagem e implementação de novas tecnologias, com squads dedicados a diferentes frentes do projeto.
Estruturação do atendimento digital
Uma das principais inovações foi o aprimoramento da área de Customer Experience (CX) dentro da empresa. Para isso, a empresa se juntou a Konecta, responsável por desenhar a jornada de atendimento aos clientes, garantindo que todos os canais de atendimento estivessem conectados e integrados, proporcionando uma experiência fluida. Além disso, foi estabelecida uma célula de curadoria e definidas métricas claras para medir o sucesso das novas implementações.
O foco não foi apenas tecnológico, mas também humano. Houve a reestruturação das equipes, que passaram por treinamentos intensivos, garantindo que os operadores estivessem prontos para lidar com a nova dinâmica do atendimento digital, que exigia habilidades diferentes daquelas usadas no atendimento por voz. “A partir do momento que a jornada acontece, o atendimento fica cada vez mais complexo, por isso, investimos além de tecnologia e em pessoas”, explica Lilian Rodrigues Gil da Konecta Brasil.
Avanços tecnológicos e resultados
O marco de 2023 foi a implementação da “Carol”, um agente virtual alimentado por Inteligência Artificial generativa com tecnologia do ChatGPT e integrada ao canal de WhatsApp do Sem Parar. Segundo Fábio, essa inovação aumentou a eficiência do atendimento e proporcionou uma experiência mais personalizada e ágil.
Outro ponto fundamental foi a adaptação do atendimento para diferentes canais de texto por meio da integração de ferramentas de processamento de linguagem natural (NLP). Isso permitiu que os clientes tivessem suas dúvidas respondidas de forma mais rápida e precisa, contribuindo para a redução do tempo de atendimento.
Desafios na implementação
A mudança de um atendimento majoritariamente por voz para canais de texto, como o WhatsApp, não foi simples. Entre os principais desafios estavam a adaptação dos operadores e a criação de uma estrutura tecnológica capaz de orquestrar todos os canais de atendimento. Foi necessário criar APIs robustas e garantir que o atendimento via WhatsApp fosse eficiente, tanto do ponto de vista da experiência do cliente quanto em termos financeiros para a empresa.
Foi investido em treinamento e seleção de agentes com um perfil digital, independentemente da idade. “Focamos em habilidades como agilidade mental e capacidade de trabalhar com múltiplas telas ao mesmo tempo. O uso de simuladores e realidade virtual também foi introduzido para que os agentes pudessem vivenciar a experiência dos clientes, melhorando a qualidade do atendimento”, explica Lilian da Konecta.
Resultados alcançados
Os resultados dessa jornada de transformação digital foram impactantes, o tempo médio de atendimento caiu significativamente e houve uma redução de 50% nas rechamadas, enquanto o índice de satisfação dos clientes alcançou 91%. Esses números mostram que a integração de tecnologia e atendimento humano qualificado foi essencial para o sucesso do projeto.
Embora já tenha obtido grandes avanços, o Sem Parar vê essa transformação como uma jornada contínua, em busca de melhorar a experiência do cliente e integrar novas tecnologias que possam proporcionar mais eficiência e personalização.
