A importância da resolutividade é um dos pilares de geração de valor em um banco e tem o poder de gerar impactos, como a satisfação dos clientes, aumento da eficiência operacional, retenção e redução de churn. Em 2022, o índice de resolutividade dos clientes estava em 32%, quando 3 de cada 10 contatos não indicavam que o seu problema tinha sido resolvido, o Banco Pan passou a desenhar processos e ações que abordam as necessidades e preocupações dos clientes de maneira rápida e eficiente.
Esse compromisso tem refletido em todas as áreas do banco, desde o atendimento ao cliente até o desenvolvimento de produtos e serviços inovadores para entregar uma boa experiência. Com uma base em torno de 4 milhões de contatos por mês, sendo 1 milhão no atendimento humano, o banco foi a fundo no processo de entendimento dos clientes.
Durante apresentação no Seminário Brasil que Encanta o Consumidor, que traz estratégias de sucesso em experiência do cliente, Tulio Prado, gerente executivo de atendimento do Banco Pan, enfatizou a necessidade de algumas ações: “fizemos um levantamento para entender os temas mais comuns dos clientes. E entender o porquê não foi resolutivo. Fizemos um trabalho de ir à causa raiz do problema”, explicou Prado. A partir dessa escuta ativa, as ações foram desenhadas e estabeleceu-se um processo de monitoramento a fim de mensurar a satisfação.
Por meio do Analytics, o banco utilizou o motor de cálculo para identificar o nível de atrito durante a jornada. Dessa forma, o banco passou a implementar um atendimento diferenciado para clientes que tiveram em algum momento fricção em sua experiência.
Além disso, a empresa expandiu os modelos de autosserviço “É um grande impulsionador da resolutividade quando o cliente consegue resolver sozinho, sem a necessidade de passar por várias áreas de atendimento”.
O Banco também olhou o mercado para entender o que os outros players estavam fazendo. “Criamos campanhas de operação e gestão de consequências. A gestão com parceiros definiu desempenho mínimo em indicadores chaves da operação, definindo consequências e méritos de acordo com resultados. “Conseguimos mapear comportamentos e agir de forma cirúrgica”, ressaltou. Segundo o executivo, foi essencial os colaboradores do banco atuarem com os parceiros, tendo alcançado 80% de resolutividade em 2023 em comparação com 2012. “Três pilares são importantes: satisfação, retenção e experiência”. A jornada não acaba aqui”, finaliza Prado.
