O último dia do Money 20/20, maior evento mundial sobre meios de pagamento, comportamento, relações de consumo, varejo, e-commerce, mobile commerce e bancos, trouxe algumas surpresas agradáveis. De modo geral, o conteúdo foi um pouco mais leve e incorporou outros assuntos que envolvem o novo momento e ampliam o contexto da revolução dos meios de pagamento.
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Todo o tempo para comprar, nada para pagar
O dia começou com um painel surpreendente que enfatizou a necessidade de se criar formas de pagamento tão simples, tão integradas à lógica do serviço oferecido que não são notadas. Veja por exemplo, o caso do AirBnb e do Uber – não por acaso, duas empresas que foram estrelas do congresso, assim como as já incensadas Apple e Google. AirBnb e Uber (e Lyft, concorrente do Uber) criaram negócios tão bem desenhados que o o pagamento não acontece à vista do consumidor e do prestador do serviço. Ele foi gerenciado previamente pelo aplicativo. Em outras palavras, o pagamento desapareceu.
Aplicativos como o 99 Táxis também oferecem essa possibilidade. Lentamente, os consumidores estão adotando uma forma de pagamento que não se efetiva no momento do consumo. Imediatamente, antes ou depois foi combinado previamente por meio das preferências do cliente notificadas no app. O pagamento será feito. Recibos serão emitidos, mas o serviço em si, não trouxe o pagamento.
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Dinheiro novo criando o novo dinheiro
Se por um lado, o consumidor quer o ‘tap and pay” (toque e pague), também quer a opção de pagar em qualquer momento no processo de aquisição ou solicitação do serviço. Essas concepções de negócio são fruto de desenhos e modelos sofisticados. Isso significa que há profissionais fazendo design – no sentido moderno do termo: como funciona e não como aparenta – e desenvolvendo produtos e serviços dentro dos princípios de UX – (User Experience), ou design centricity, ou seja, centrado no design -, que nada mais é do que colocar a necessidade do cliente no centro de cada processo, mapeando a jornada dele em cada momento, do interesse até o uso.
Empresas como Google, Uber, First Data, Apple, Bank of America, Microsoft e AirBnb utilizam pesadamente o design thinking no desenvolvimento e aprimoramento de seus serviços. Por isso, os novos meios de pagamento perseguem obsessivamente a redução do atrito, dos ruídos de informação e a fluidez absoluta dos serviços e da coleta de informações. Exatamente por isso que vencerão as barreiras culturais e regulatórias para ganhar mercado e penetração. Por serem pensados na experiência do consumidor, respeitando limitações e expectativas, os novos processos de pagamento ganharão mercado justamente porque fazem sentido.
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Sim, o pagamento sumirá ou será reduzido a um simples toque. Comparem essa perspectiva com os processos que ainda utilizamos em nossa realidade. Não há experiência de compra que resista a uma fila ou a anacronismos burocráticos como obrigar o consumidor a sair de uma loja com a nota fiscal na mão, em papel. Facilmente, o consumidor aceitaria receber o comprovante por e-mail, SMS, WhatsApp ou NFC.
Consumir é um processo que está ganhando mais eficiência. Fechar os olhos para essa onda de inovação é abraçar o atraso.
As revistas Consumidor Moderno e NOVAREJO trarão diversos conteúdos, tanto nos sites, redes sociais quanto nas próximas edições impressas para levar aos nossos leitores todas as informações e desdobramentos do Money 20/20.
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*Jacques Meir é Diretor de Conhecimento e Plataformas de Conteúdo do Grupo Padrão
