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A experiência do usuário é vital

A experiência do usuário é vital

Especialista explica que ao definir os investimentos em tecnologia, o varejo precisa levar em conta a experiência do cliente

A profusão das app’s nos dispositivos móveis transformou a relação do consumidor com as empresas. Não fazemos hoje nada da mesma forma como fazíamos há 5 anos. E, se há uma certeza, é que, daqui a 5 anos, faremos tudo de forma diferente de agora. A tecnologia revolucionou profundamente a relação do cliente com o varejo e, para responder a esse desafio, o setor precisa inovar com velocidade.

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A questão da Tecnologia para o Varejo abrange dois aspectos: a modernização da operação das lojas em si, com sistemas integrados e seguros; e a customização do atendimento e da oferta com base em dados sobre o comportamento do consumidor. O elo entre essas duas frentes é a experiência do usuário, que deve ser omni-channel, ou seja, única, esteja ele em uma loja física ou em ambientes virtuais. No final do dia, o que importa é tornar a vida do consumidor mais simples e, assim, atraí-lo e fidelizá-lo. E, para apoiar a inovação da TI, cada vez se vê mais a adoção de Metodologias Ágeis, DevOps (Integração de Desenvolvimento e Operações) e APIs.

Estudo da Delloite (The Omni-Channel Opportunity, 2014) mostra que 31% das pessoas visitam uma loja física antes de comprar on-line. Por outro lado, 34% pesquisam on-line antes de fechar um negócio no mundo físico. Esse ato de transitar por diferentes canais acaba por refletir no valor gasto: o ticket dos consumidores omni-channel é 50% maior do que aqueles que compram com base em informações de um só canal. Dados da Associação Paulista de Supermercados (Apas) com Nielsen (Tendências do Consumidor, 2015) mostram que 61% dos brasileiros comparam preços entre lojas antes de fazer compras.

Dispositivos móveis estão no comando desse comportamento: 80% das pessoas que têm tablet, o usam para fazer compras; 35% dos entrevistados usam seu smartphone para localizar lojas próximas; e 43% disseram que aplicativos influenciam suas decisões de compra. Pesquisa da CA Technologies com o instituto Zogby (Software: the New Battleground for Brand Loyalty, 2015) revelou que 48% das pessoas no mundo já usa aplicativos para fazer compras. No Brasil, a média é de 44%.

Um exemplo de como o Varejo pode ir longe quando o assunto é Tecnologia é o Walmart. Eles não só lideram os investimentos em TI no segmento, mas também quando comparados com todo o mercado. Ou seja, o Walmart é a empresa hoje que mais investe em tecnologia no mundo, superando companhias como Bank of America, Citigroup, AT&T e ExxonMobil. De acordo com o IDC, o Walmart chega a investir US$ 10 bilhões por ano em hardware, software, serviços de TI, serviços de telecomunicações e estrutura interna. No final de 2015, a estimativa de investimentos da companhia em e-commerce para o ano fiscal de 2017 superava a casa de um bilhão de dólares.

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A transformação está em curso. O consumidor já mudou o jeito como vê o varejo. Por isso, o desafio das empresas é adotar inovações com rapidez. A velocidade é o fator fundamental de competitividade. O setor percebe essa urgência. Prova é o salto nos investimentos do segmento em Tecnologia da Informação. Segundo estudo da Fundação Getúlio Vargas (Pesquisa Anual do Uso de TI, 2015), o comércio já investe 3,4% de seu faturamento em Tecnologia da Informação. Ainda é pouco quando comparado com o setor líder em investimentos, o Financeiro (7,6%), mas vem aumentando nos últimos anos, à medida que o setor amadurece na adoção de ferramentas mais complexas. Fato é que parceiros de tecnologia atentos a essas necessidades trazidas pela economia digital se tornarão indispensáveis para o Varejo.

*João Fábio Valentin é vice-presidente de DevOps da CA Technologies para América Latina

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