A A Era do Diálogo deu início às discussões sobre a defesa do consumidor congregando representantes de grandes empresas e instituições. O painel de abertura foi moderado por Jaques Meir, diretor de Conhecimento do Grupo Padrão. Ele trouxe à tona a urgência de um diálogo aberto e transparente entre empresas, instituições e consumidores.
Na oportunidade, Meir também destacou a importância de criar relações mais justas e confiáveis, especialmente em um mundo cada vez mais digitalizado.
“Quando apresento meus painéis, costumo perguntar quantas pessoas dormem com o celular perto de si. E a resposta é: praticamente todas. O mais interessante é que passamos, em média, nove horas e meia diariamente no celular, enquanto ninguém dorme as tão necessárias oito horas por noite. Isso, por si só, demonstra o quanto estamos imersos no mundo digital.” Foram essas as palavras que Jacques Meir utilizou para dar início ao painel de abertura de A Era do Diálogo.
O tema central do painel foi O Novo Consumidor e a Urgência do Diálogo Multilateral.
Jacques então fez a seguinte pergunta aos painelistas: como o comportamento do novo consumidor, que está cada vez mais empoderado, tem se manifestado?
Com uma plateia engajada e atenta, os palestrantes, incluindo Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco; Assunta Campos, gerente sênior de Relações Institucionais da Vivo, e Melissa Felipe Gava, fouder & CEO da Mol, discutiram as características – e os desafios – do consumidor contemporâneo.
O novo consumidor
Andrea Carpes começou compartilhando sua visão sobre o novo consumidor. Para ela, este é um perfil que se destaca pela conectividade e pelo acesso à informação. “O novo consumidor é consciente e espera não apenas transparência, mas também inclusão e sustentabilidade das empresas”, afirmou. A executiva destacou que a velocidade de atuação das empresas é crucial para atender a esse consumidor multifacetado, que não se encaixa mais no que se chamava de “consumidor médio”. Ou seja, hoje, cada cliente é único, com expectativas e jornadas distintas.
Importante destacar que o Itaú Unibanco contabiliza hoje 80 milhões de clientes. “Nesse universo, existem diversos perfis com jornadas distintas e expectativas variadas. Portanto, o novo consumidor não é um único tipo, mas sim uma multiplicidade de indivíduos. Isso requer de nós não apenas uma atuação ágil, mas, principalmente, a habilidade de identificar, por meio de dados, quem são essas pessoas e como podemos atender às expectativas de cada uma delas.”
Assunta Campos complementou a visão de Andrea Carpes, enfatizando a transformação pela qual a Vivo passou nos últimos 26 anos. “De uma empresa tradicional de telecomunicações, estamos nos transformando em uma plataforma digital diversificada, oferecendo serviços que vão muito além da comunicação”, disse. Nesse aspecto, ela ressaltou que entender as novas demandas dos consumidores é fundamental para o crescimento sustentável da empresa.
A Vivo, com 116, 2 milhões de clientes, segundo Assunta Campos, está focada em áreas como educação, entretenimento e saúde, refletindo as mudanças nas necessidades dos consumidores.
O desafio da judicialização
No Brasil, a judicialização vem se tornando um grande desafio, consumindo tempo e recursos da sociedade. Para enfrentar esse problema, a MOL, sob a liderança de Melissa Felipe Gava, tem se destacado com uma solução inovadora: a mediação online. “Queremos simplificar a vida dos consumidores, que hoje enfrentam um labirinto de canais para registrar suas reclamações”, afirma Melissa. Com uma plataforma que já registrou 1 milhão de reclamações, a MOL busca unir forças com empresas, administração pública e consumidores para facilitar o acesso e a resolução de conflitos.
Os consumidores têm à disposição uma variedade de canais, como redes sociais e plataformas de órgãos reguladores, mas muitas vezes se sentem perdidos nesse mar de opções. “Nossa proposta é consolidar todos esses canais em uma única solução, proporcionando agilidade e eficiência”, explica a CEO. A iniciativa da MOL promete não apenas desburocratizar o processo, mas também promover uma cultura de resolução pacífica de conflitos, beneficiando a todos os envolvidos.
Inovação e regulação
Em um cenário em constante transformação, a necessidade de um diálogo mais efetivo entre instituições, empresas e órgãos reguladores se torna cada vez mais urgente. Na oportunidade, os painelistas destacaram que a tríade formada por esses três atores é fundamental para garantir um ambiente de inovação que respeite os direitos dos consumidores. “Embora o papel do regulador seja proteger o consumidor, é igualmente importante que ele não crie barreiras que possam dificultar o avanço tecnológico”, disse Andrea Carpes.
Para Assunta Campos, a inovação deve andar lado a lado com a proteção dos direitos, criando um espaço onde ambos possam coexistir de forma harmônica.
Ademais, os painelistas concordaram que o regulador precisa estar mais presente e atuante nas discussões sobre o futuro do mercado. Muitas vezes, as queixas dos clientes são uma fonte valiosa de insights que podem orientar as ações regulatórias. “O cliente que reclama nos ajuda”, afirmou Andrea.
Já para Melissa, essa interação pode abrir caminhos para soluções que beneficiem não apenas o consumidor, mas também as empresas, que podem inovar sem medo de enfrentar obstáculos desnecessários. “A construção de um diálogo aberto e colaborativo é, portanto, essencial para fomentar um ambiente onde inovação e proteção ao consumidor andem juntos.”
A discussão trouxe à tona a importância do diálogo constante entre empresas e consumidores. O que se percebe é que, na era digital, as expectativas estão em constante evolução e a capacidade de adaptação é vital. Jacques Meir, ao final do painel, reiterou que a transformação digital não é apenas uma questão de tecnologia, mas de entender profundamente o comportamento e as necessidades do novo consumidor.
