Não faz muito tempo que Wi-Fi nas lojas não era uma realidade ? e quando era, cobrava-se pelo acesso. Hoje, já é possível encontrar lojas que disponibilizam a rede gratuitamente, mas isso não é regra geral. “Os varejistas ainda têm receio de dar o acesso à internet nas lojas, porque sabem que o consumidor vai pesquisar a concorrência”, afirma Jorge Inafuco, diretor de varejo e consumo da PWC.
Inafuco fez um panorama do varejo no Retailed FS 2014, evento realizado pela EBDI (Enterprise Business Development & Information) que começou nesta quarta (20), em Campos do Jordão (SP), e que reúne executivos de serviços financeiros no varejo a fim de debater o comportamento do setor para os próximos anos.
O receio se justifica pelo comportamento do cliente. “É que a tecnologia aculturou o consumidor a fazer busca por preço e isso se reflete hoje até na loja física”, afirma o especialista, que denomina os próximos movimentos do varejo como a “era da pechincha”. O acesso imediato à informação torna o preço, na avaliação de Inafuco, uma commodity.
“O fato é que o varejo brasileiro é muito sustentado por ações promocionais. A oscilação de preços em ofertas é agressiva e o consumido espera”, diz. Essa espera puxa os preços para baixo, tornando o cenário cada vez mais competitivo e as margens ainda mais apertadas.
Cenário diferente em países de varejo mais maduro, afirma, onde em muitas ocasiões a própria legislação determina a margem e o valor mínimo a ser cobrado por um produto.
Isso não significa que o cliente enxerga apenas preço. Na verdade, Inafuco explica que este é um movimento que tem sido reforçado, mas sempre dependendo do momento do consumidor. Ele critica a visão unilateral que se faz do cliente. “O mesmo consumidor pode ser racional e comedido para comprar uma roupa social, por exemplo, e pagar o quanto for pela camisa do time que torce.
Ele pode comer no Habib’s durante a semana e gastar R$ 80 em uma hamburgueria no final de semana. O consumidor é complexo”, avalia. Inafuco avalia que esse comportamento pode ser ainda mais complexo no cenário pelo qual passa o País, com crescimento previsto para menos de 1% neste ano, aumento da inadimplência e menos oferta de crédito.
“Esse cenário não vai levar o varejo a uma ruptura. Em 2012, falava-se em crise de crédito e inadimplência, mas os próprios agentes de mercado, o que inclui os bancos, reorganizam e equilibram o sistema”, explica Inafuco. Um exemplo de reorganização é o aumento das negociações de dívidas. Ou seja, o consumidor vai continuar comprando, mas em um momento e um perfil de itens diferentes.
Bons ventos?
Inafuco não acredita que o varejo vai parar por conta do cenário econômico. Ao contrário. Ele apresentou números que resumem a performance do setor. Segundo o executivo, o setor apresentou o quinto maior crescimento real do mundo, em 2013, de 8%.
E este movimento deve continuar nos próximos cinco anos, embora um pouco mais comedido. As expectativas só devem mudar se a taxa de desemprego aumentar para um percentual acima de 8,5%. Enquanto isso não acontece, o especialista aconselha ao setor ficar de olho nos momentos dos consumidores e explorá-los de
maneira a aumentar as vendas.
No cenário macro, diz, a prioridade deve ser a diversificação dos modelos de negócio e a expansão ? seja organica, seja por meio de fusões e aquisições, ou mesmo via capital de parceiro externo. “O Brasil vai continuar recebendo investimentos estrangeiros. Investidor de longo prazo investe na baixa, então, este é o momento”.
Nos dias 9 e 10 de setembro, acontece o Conarec, maior congresso sobre relacionamento com clientes e relações de consumo do mundo, que neste ano aborda o tema ?As novas dimensões da experiência do cliente?. O evento reunirá milhares de profissionais e lideranças das mais importantes empresas do país para debater conceitos e ideias inovadoras relacionados ao tema.
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