O mercado de seguros não é mais o mesmo. E boa parte dessa mudança deve-se a Youse, uma insurtech criada pela Caixa Seguradora que transformou o modo como se contrata seguros. A história da Youse começa em meados de 2015 após uma decisão da Caixa Seguradora de que era o momento de evoluir para o mundo das seguradoras online. “A Caixa Seguradora observava o movimento de digitalização do mercado e sabia que era necessário desenvolver uma solução totalmente transformadora e não apenas um e-commerce de vendas de seguros sob o seu guarda-chuva”, explica Gustavo Zobaran, head de brand experience da Youse.
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Para ser uma ideia do potencial desse mercado, apenas um em cada três carros possui seguro auto no País, e apenas uma em cada dez casas está protegida com seguro residencial. A partir desse momento, a Youse dava os seus primeiros passos dentro do prédio da própria Caixa Seguradora em Brasília. E após alguns meses, a operação se mudaria para São Paulo, já sob o nome Youse e com o trabalho de concepção de marca concluído. A plataforma foi ao ar em julho de 2016 e permite a contratação de um seguro auto, vida e residencial de forma 100% online, pelo celular ou desktop, totalmente personalizado e em questão de minutos.
“Isso significa que é possível customizar uma apólice de acordo com a sua necessidade, definindo somente as coberturas e assistências de seu interesse. São milhares de combinações de apólices, que podem ser customizadas no ato de contratação do seguro”, explica Zobaran.
Com o serviço de seguros online, o mercado está começando a lidar também com um novo consumidor. “São indivíduos que nunca tiveram uma relação muito próxima com a contratação de um produto de seguro e que dificilmente tomariam qualquer decisão de contratação da maneira tradicional, mas que agora passaram a consumir seguros da Youse, atraídos pela experiência pautada em praticidade, agilidade e rapidez durante todo o processo de contratação e acionamento do seguro”, afirma o executivo.

Desafios e lições

A Caixa Seguradora tem mais de 50 anos de atuação em um dos mercados mais tradicionais e difíceis. Emplacar uma startup com conceito de transação digital nesse setor, portanto, não foi simples. “O desafio foi realmente construir uma marca do zero, criar toda a comunicação dela, o universo verbal, o posicionamento, o propósito de marca”, explica Zobaran. Para inovar no próprio mercado, a Caixa Seguradora investiu em algumas ações que facilitaram a criação da Youse – lições preciosas para qualquer empresa que queira fazer diferente em mercados tradicionais, como o varejo.

1. Cultura inovadora top-down

Não adianta. Inovar em mercados tradicionais requer uma mudança pesada na cultura organizacional. A Youse só foi possível porque nasceu entre as altas lideranças da companhia. São os líderes que devem puxar o processo de inovação. “É preciso trabalhar forte a cultura do seu negócio, a cultura de gente, de como você recruta as pessoas, de como você atrai as pessoas”, afirma Zobaran.

2. Crie uma estrutura apartada

Para que o projeto ganhasse fluidez e a velocidade exigida pelo mundo digital, a Caixa Seguradora optou por desenvolver uma operação totalmente apartada, na qual a equipe da Youse tivesse total autonomia para criar e colocar em prática novas soluções de seguros. “Tudo isso de maneira ágil e prática, tendo a tecnologia como base. Um exemplo disso é o formato do escritório que foi dividido em áreas comuns e squads, onde cada uma delas tem uma equipe multidisciplinar dedicada para cada produto, com o objetivo de agilizar e facilitar processos”, explica. “O processo, o dia a dia teve um mindset diferente e precisa ter mesmo. A própria estrutura da iniciativa como um todo, da startup como um todo, tem de ser diferente”, explica.

3. Monte times diferentes

O time da Youse foi sendo montado a partir da Caixa Seguradora. Mas grande parte dele foi trazido de mercado – isso garante a empresa criar o mindset necessário para a iniciativa. “Os colaboradores são vindos de projetos de tecnologia e temos pessoas que trabalhavam em empresas de tecnologia que trouxeram esse mindset de metodologia ágil. Com certeza foi um ganho e uma evolução”, afirma.

4. Aproveite talentos

Montar um time com profissionais vindos de startups ou de empresas de tecnologia ajudou a Youse a acelerar o processo, mas os funcionários da Caixa Seguradora que participaram do projeto foram imprescindíveis. “Precisamos aproveitar a estrutura que tínhamos na fase de protótipo e isso com certeza fez a diferença. Mesclar o apoio de uma estrutura organizada de uma grande e sólida empresa a um mindset novo e ágil nos provocou a questionar. É bom ter essa mistura”, diz.

5. Erre o tempo todo. E rápido

Em mercados e empresas tradicionais o erro é temido. Em processos de inovação ele deve ser bem recebido. Só se rompe mercados tradicionais com testes e testes podem falhar. O erro é parte da Youse. “Errar faz parte e é importante errar e corrigir esse erro rapidamente. É errar rápido. Errar é permitido, mas a velocidade para perceber o erro deve ser rápida”, afirma.

6. Não pare. Esteja em beta

Uma vez criada, a Youse fez o seu papel pelo mercado, certo? Errado. Inovar é um ciclo que nunca para e não deve ser rompido. “A gente está sempre em beta”, afirma Zobaran. “Estamos sempre incomodados. Precisamos realmente mergulhar nesse mundo de inovação e ousadia. A troca deve ser constante”, diz.

7. Escute o consumidor sempre

No processo de construção da Youse, o consumidor foi ouvido desde o início. “Fomos para a rua colher a percepção das pessoas sobre seguros. Rodamos quatro cidades brasileiras e três cidades da América Latina. Fizemos uma etapa qualitativa e escalamos”, conta. A companhia ainda tem uma grande preocupação em entender a percepção de marca dos consumidores e realiza pesquisas a cada três meses.
Os resultados das pesquisas iniciais ajudaram a pautar a comunicação da companhia. A Youse constatou que a maioria das seguradoras aborda o medo na comunicação e a startup queria fazer diferente. “Tudo na Youse é criado a partir do que ouvimos dos clientes, dos usuários. É tudo em cima de dados. É muito trabalho de design thinking. Ouvir o usuário é um dos nossos alicerces”, explica.