A Inteligência Artificial (IA) generativa está no topo das estratégias de Customer Experience (CX) de grande parte das empresas para 2024. Seja para impulsionar a experiência do cliente com a marca, ou trazer ganhos de preditividade e personalização, as organizações buscam na com essa tecnologia um melhor desenho e resultado de suas estratégias em CX.

É fato que a IA generativa aliada a uma gestão inteligente tem contribuído para a construção de um cenário muito mais dinâmico nas relações entre empresas clientes. Também fica cada vez mais evidente que fornecedores que ignorarem o seu potencial ficarão à margem de um novo modelo de negócios.

Uma pesquisa do Gartner com 459 fornecedores de serviços de tecnologia (TSPs) realizada entre outubro e dezembro de 2023 apontou que 83% relataram que já implantaram ou estão fazendo pilotos de GenAI em suas empresas. Ou seja, para esse setor a IA generativa já é parte do ecossistema de suas soluções e ofertas para CX.

Orquestração de experiências

Nesse cenário, a Genesys, de soluções omnichannel para contact centers e experiência do cliente, tem apostado na IA para permitir uma melhor gestão do CX de forma radial e conectada com todo o ecossistema de seus clientes/empresas. “Estamos falando em como usar IA para o que chamamos de ‘orquestração de experiências’, seja de clientes ou funcionários” afirma Amanda Andreone, VP of Sales da Genesys Brasil. “Em resumo, é o uso da tecnologia Genesys para criar empatia na jornada Customer Experience (CX) e do Employee Experience (EX) do começo ao fim”, afirma a executiva.

Amanda conta que a Genesys reforçou esse propósito com lançamento de uma categoria dentro da oferta de SaaS (Software as a Service), o que ela chama de “Experience as a Service”. “É sobre como estamos engajando com nossos clientes e colaboradores e mantendo uma experiência de valor nessa nova jornada”, frisa Amanda. Esse modelo denota o entendimento da companhia sobre o valor da capacitação em IA para o seu melhor aproveitamento.

Sobre o mercado de Cloud Computing, no qual a Genesys também se destaca, Amanda entende que a nuvem “está intrinsecamente ligada ao avanço da IA”. “O mercado de cloud fornece a infraestrutura necessária para armazenamento e processamento de grandes volumes de dados, fundamentais para os modelos de IA. Essa relação é promissora, impulsionando a inovação e permitindo que empresas de todos os tamanhos acessem recursos poderosos para impulsionar suas iniciativas”, diz.

5 questões para Amanda Andreone, da Genesys, sobre em IA e CX

CM: Você acredita que pequenas e médias empresas podem fazer mais negócios hoje graças à IA? 

Sim, as pequenas e médias empresas podem se beneficiar significativamente da IA atualmente. Com soluções acessíveis e tecnologias como Machine Learning e automação, elas podem otimizar processos, tomar decisões mais embasadas e oferecer experiências personalizadas aos clientes, competindo de maneira mais eficaz no mercado. Colocando sempre o cliente no centro e permitindo um atendimento rápido e cada vez mais de acordo com o perfil do cliente.

CM: No Brasil, IA para o Customer Experiencie está no topo das prioridades para as empresas. Entretanto, pesquisas revelam que há uma lacuna entre prática e resultados, gerando grande preocupação na gestão da tecnologia e no retorno sobre investimentos. Como você avalia esse cenário? 

A lacuna entre prática e resultados na implementação de IA para Customer Experience no Brasil reflete desafios comuns em adoção tecnológica. É fundamental que as empresas invistam não apenas em tecnologia, mas também em capacitação e integração adequadas para garantir o retorno sobre seus investimentos e aprimorar a gestão da tecnologia de maneira eficiente. Além do mais, existem muitas empresas que precisam automatizar processos, mas muitas vezes não tem esses processos mapeados. O erro muito comum é tentar colocar a tecnologia, seja IA ou qualquer outra plataforma low ou no-code, antes de entender as necessidades da própria empresa, dos funcionários e dos clientes. O erro é tentar implementar uma tecnologia a todo custo sem antes entender seus gaps e processos.

CM: Segurança de dados é um ponto sensível em IA. As empresas estão evoluindo nessa área na mesma velocidade que a tecnologia propõe? 

As empresas estão evoluindo na segurança de dados em paralelo com o avanço da tecnologia, mas ainda há desafios significativos a serem superados. A complexidade dos modelos de IA e a quantidade crescente de dados exigem medidas robustas de segurança cibernética e privacidade para proteger informações sensíveis e garantir a confiança dos clientes e stakeholders. A lei LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) foi um grande avanço no Brasil e nos permite, até mesmo sair na frente no mercado de IA mundial.

CM: Existe uma narrativa de que a IA poderá destruir empregos e atrair regulamentações indesejadas. Como você avalia estes pontos? 

Embora a IA possa automatizar tarefas e transformar certos setores, também cria novas oportunidades e funções especializadas. A discussão sobre regulamentações é importante para garantir a ética e a responsabilidade na utilização da IA evitando abusos e assegurando benefícios sociais e econômicos equitativos. Porém, trabalhando em uma empresa, como a Genesys, que tem como valor principal a empatia, entendemos a importância de ter um agente humano do outro lado para fazer um atendimento mais humanizado. As ferramentas de IA estão aqui para ajudar que o agente tenha informações com mais velocidade, por exemplo, facilitando o atendimento e valorizando o tempo do cliente que procura uma resolução eficaz e veloz.

CM: Seja na busca por bons resultados de negócios ou na criação de novas oportunidades, para o CEO quais são os grandes desafios em IA? 

Os grandes desafios em IA para CEOs incluem garantir a integração eficaz da IA nas operações da empresa, gerenciar questões éticas e de responsabilidade, capacitar equipes para trabalhar com IA garantir a segurança e a privacidade dos dados, e manter-se atualizado com as rápidas mudanças tecnológicas e regulatórias. E mais uma vez: entender os processos e dores da empresa antes de recorrer a tecnologia. Uma plataforma perfeita pode se tornar uma dor de cabeça se as equipes não estiverem preparadas e não entenderem os processos.