Às vezes, tudo o que os clientes precisam é se sentir ouvidos. Claro, ninguém quer ter problemas com uma marca ou produto. E se eles acontecem, o que o consumidor mais quer é uma solução. Mas, mais do que qualquer coisa, um atendimento criativo, rápido e assertivo pode fazer toda a diferença na recuperação da imagem da empresa.
A revista NOVAREJO digital está com conteúdo novo. Acesse agora!
O Portal NOVAREJO selecionou alguns casos que ficaram famosos (alguns deles aconteceram antes do poder de alcance que as redes sociais têm, o que mostra como foram marcantes). Confira!
1) O dia em que o Sainsbury’s ouviu uma consumidora de 3,5 anos
A jovem britânica Lily Robinson se viu intrigada com uma importante questão a respeito de um pão da rede de supermercados Sainsbury’s: por que o pão tiger (tigre) tinha esse nome se, na verdade, era muito parecido com uma girafa? Lily não segurou a dúvida e enviou uma carta ao varejista. Com a ajuda de seus pais, claro, porque como fez questão de assinar, Lily tinha na época apenas 3,5 anos.
A equipe responsável pelo atendimento ao consumidor foi rápida e genial em seu retorno. Chris King, que tem 27 anos e 1/3, agradeceu pela sugestão e concordou com a pequena consumidora, que ainda ganhou um vale-presente de 3£ (cerca de R$ 12) para gastar no Sainsbury’s.
A mãe da Lily achou a resposta divertida e publicou a história em seu blog. O ano era 2012 e, no Twitter, a história viralizou. Depois de uma campanha dos consumidores, o Sainsbury’s mudou o nome do pão, não sem antes lançar uma campanha contando o motivo da mudança.
2) Quando o atendente da Lego recebeu ajuda de um ninja
O menino Luka perdeu seu brinquedo favorito. Quem tem filhos sabe o quanto isso é frequente. A criatividade do garoto, entretanto, é que mudou toda essa história. Do alto dos seus 7 anos de idade, Luka Apps escreveu um e-mail para a Lego, admitindo que errou em não seguir o conselho de seu pai (para não levar o brinquedo ao supermercado, na hora das compras). O resultado é que ele perdeu o Jay ZX.
No e-mail, ele também contava que o Jay ZX, um dos bonecos que vinha no Kit Ninjago, era muito importante, tanto que ele tinha usado todo o dinheiro que ganhou de Natal para comprar o kit. Ainda prometia que, se a Lego enviasse outro boneco, ele não o levaria para as compras mais.
Um atendente chamado Richard assumiu o comando da situação. Ele contou a Luka que conversou com Sensei Wu (um dos personagens do Ninjago) e repassou os conselhos ao menino. “Seu pai me parece um homem muito sábio. Você sempre deve proteger seus bonecos do Ninjago”. “Aconselhado” por Sensei Wu, Richard não só mandou um novo Jay ZX para Luka como ainda enviou algumas armas e um vilão para ele ter com quem batalhar.
A resposta foi tão bem-feita que, depois de publicada na rede social dos pais, viralizou, claro. Ponto positivo para a Lego!
3) Resposta poética
O consumidor brasileiro Mauro Junior só precisava de um outro cartão. Mas ele resolveu fazer seu pedido de maneira inusitada: publicou um poema na página do banco no Facebook. No feed do Bradesco, Mauro conta como perdeu seu cartão e, por isso, precisava de um novo.
O pessoal de mídias sociais do Bradesco foi rápido no gatilho e, em poucas horas, respondeu no mesmo tom: escreveu um poema explicando ao cliente que, para conseguir um novo cartão, ele precisaria ir a uma agência para cadastrar a nova senha.
4) Boa ação durante a neve
A rede verejista norte-americana Trader Joe’s ficou famosa na internet há alguns anos, quando ajudou um cliente em uma ocasião especial. Naquela época, a força das redes sociais não era tanta. Ainda assim, o case foi tão marcante que ainda hoje é lembrado.
Em 2009, perto do Natal, um senhor de 89 anos ficou preso em sua casa por conta de uma tempestade de neve, em Pensilvânia. Sua filha, preocupada que ele não tivesse suprimentos o suficiente para vencer o período, ligou para várias lojas e recebeu negativa de todas elas. Menos da Trader Joe’s que, na época, não tinha serviço delivery.
Pois o funcionário que atendeu o telefone não só entregou o pedido em cerca de 30 minutos como ainda deu dicas sobre produtos específicos para a dieta do senhor. E a melhor parte: no final, depois que ela escolheu tudo o que precisava, o funcionário disse que ela não precisava se preocupar em pagar, as compras seriam um presente de Natal.
5) Diálogo pelas redes sociais
Provocados por um consumidor, o Itaú, o Netflix e o Ponto Frio tiveram, em 2014, um diálogo pelo Twitter. O consumidor, de nome Thalles, disse não saber qual das três empresas tinha o melhor social media. O Ponto Frio foi rápido no gatilho e sugeriu que ele podia unir as três empresas, comprando uma TV na rede com o cartão do Itaú, para assistir Netflix. A conversa inicial aconteceu em 2014, mas ainda no ano passado eles comemoraram o “aniversário” do diálogo.
6) Batalha pelo consumidor:
A Netshoes e a Centauro, provocadas por um consumidor, “brigaram” pelo cliente. Pedro Tessarolo encontrou o par de tênis pelo mesmo valor nos sites das duas varejistas e lançou a provocação no melhor estilo “briguem por mim”. Ambas as lojas chegaram aos 25% de desconto, mas a Netshoes levou a melhor por causa da entrega.
7) Visita inesperada
Uma cliente faz um pedido, algo dá (muito) errado e a empresa não dá retorno. A consumidora vai às redes sociais e faz uma reclamação. Cenário comum atualmente. No entanto, quando o caso aconteceu com a publicitária Gica Trierwellier, ela fez uma apresentação de slides contando sua história. A publicação, claro, viralizou. A empresa em questão, a loja de móveis Oppa, demorou para responder, mas o caso se resolveu do melhor jeito possível.
Gica recebeu ninguém menos do que o presidente e o vice-presidente da empresa, com um chá, um bolo e os móveis, solucionando o problema. Em uma apresentação do case, a publicitária conta que o principal objetivo de tudo foi atingido: colocar o atendimento ao consumidor em pauta.
