A escolha por um canal – seja de atendimento, marketing ou vendas – não faz sentido nos dias de hoje. A cada ano, entram
novos consumidores no mercado, munidos de argumentos cada vez mais convincentes em defesa da omnicanalidade – os mais jovens, inclusive, nem mesmo reconhecem um mundo em que off-line e on-line não são integrados. É natural, portanto, que eles exijam a mesma postura das empresas.
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Esse cenário torna propício o debate sobre o impacto da tecnologia no relacionamento, o valor do atendimento humano
e os desafios que surgem no processo de transformação digital. Não por acaso, a Liq, que tem como foco unir pessoas e empresas por meio de relacionamentos positivos e marcantes, desenvolveu um evento chamado Varejo 4.0 e a Era do Omnishopper, que reuniu empresas de diferentes segmentos para obter insights a respeito desse novo contexto.
Na ocasião, Nelson Armbrust, então CEO da Liq, citou o conceito all-line, desenvolvido justamente com a estratégia de aliar o relacionamento online e off-line. Nesse sentido, ele ressaltou a importância da presença física – aposta inclusive de gigantes do digital, como a própria Amazon. E esse não foi o único insight essencial obtido no evento.
7 grandes lições
1. É essencial pensar em uma estratégia de vendas e de atendimento para sua empresa em todos os meios e canais – ou seja, uma estratégia all-line.
2. Os consultores que atuam no ponto de venda podem ser chamados de “heróis da ponta”, pois são eles quem fazem a ponte entre empresas e shoppers.
3. Esses consultores são, inclusive, fontes de informações: qualquer atrito presente na jornada do cliente será identificado por quem está diretamente ligado ao shopper.
4. A tecnologia voltada para o varejo está em processo de forte evolução, pois existem pelo menos 193 startups focadas no
desenvolvimento de soluções voltadas para o segmento.
5. O promotor é um “trade builder”, ou seja, alguém capaz de construir a imagem, a reputação e a entrega do que é produzido pela indústria para o shopper. Mesmo não sendo contratado pela indústria, o colaborador que atua no varejo é quem transmite a imagem da marca.
6. É uma grande ideia contar com startups dentro da empresa – essa estratégia beneficia especialmente companhias de grande porte, que correm mais riscos ao apostar em inovações aplicadas a produtos já consolidados.
7. A idade e o porte das empresas não devem ser entraves para apostar em soluções de inovação voltadas para o cliente.
