A pandemia do novo coronavírus transformou radicalmente o comportamento dos consumidores. O comércio eletrônico teve um crescimento sem precedentes em 2020: pessoas que jamais haviam feito compras online se renderam ao e-commerce, e quem eventualmente já comprava pela internet, acabou consolidando esse hábito.
E como será em 2021? A Shopify divulgou um relatório com as cinco principais tendências que devem movimentar o comércio eletrônico neste ano. Veja quais são elas:
1. Concorrência online recorde
De acordo com o relatório, o ritmo de crescimento do comércio eletrônico global deve diminuir em 2021, antes de voltar a ganhar fôlego em 2022, mesmo que se mantenha forte nesse período. Isso por que a recuperação da economia global após a pandemia deve ocorrer mais lentamente do que após a crise de 2008.
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Quase 150 milhões de pessoas compraram online pela primeira vez na pandemia, e o número de compradores no e-commerce vai continuar a aumentar. De acordo com o relatório, a fatia das vendas online no bolo do varejo global também deve continuar crescendo pelos próximos cinco anos, elevando os custos com publicidade online.
O documento recomenda que, em 2021, os varejistas trabalhem sua estratégia omnicanal. As experiências de compra em dispositivos móveis devem ser priorizadas, assim como o investimento em interfaces de programação de aplicações que melhorem a jornada do usuário e, consequentemente, as taxas de conversão.
2 . Novos comportamentos do consumidor
A pandemia ampliou o desejo do consumidor por conveniência e rapidez, e fez com que ele passasse a comprar online itens que, até então, eram vendidos majoritariamente em lojas físicas, como alimentos e itens de higiene. A permanência dessas mudanças, segundo o estudo, será determinada pela satisfação dos consumidores com suas experiências online.
Dos 75% dos consumidores que disseram ter experimentado diferentes marcas online durante a pandemia, 60% esperam integrá-las em suas vidas, dependendo do quão satisfeitos estiverem com suas novas experiências.
O relatório sugere que, quem possui um e-commerce, concentre-se agora na criação de experiências digitais inovadoras que tornam a vida mais fácil para seus clientes, trazendo sua marca para a vida das pessoas de novas formas. Uma das maneiras de se fazer isso é pivotando entre os mundos físico e digital, provendo uma experiência de compra verdadeiramente híbrida.
3 . Novos diferenciais competitivos
Para serem relevantes, as marcas de hoje precisam se destacar em três frentes: agilidade, sustentabilidade e políticas de frete grátis. Em relação à última, o documento destaca que é importante estabelecer limites claros, a fim de proteger as margens de lucro do negócio. Os meios de se fazer isso podem virar uma grande vantagem competitiva, como a proximidade do estoque dos clientes, as devoluções automatizadas e as opções flexíveis de entrega.
64% dos consumidores de todo o mundo desejam que seus pedidos sejam enviados gratuitamente, e atender a todos com agilidade se tornou um desafio ainda maior diante do boom das vendas online provocado pela pandemia. Com o custo para atender pedidos em alta, muitas marcas devem transformar o atendimento em um ativo estratégico, mais inteligente e mais próximo do consumidor.
Mas o consumidor de 2021 deseja não apenas que o frete seja rápido e gratuito, mas também ambientalmente consciente. Três em cada quatro consumidores americanos são mais propensos a comprar um produto embalado de forma sustentável. Por isso, essa é outra tendência na qual os vendedores devem ficar de olho.
4 . Marketplaces desafiam a construção de marcas
Segundo o levantamento, metade de todas as vendas globais do comércio eletrônico ocorrem em marketplaces, onde os consumidores procuram soluções em vez de marcas. Por isso, construir uma marca nunca foi tão importante – e tão difícil.
Com isso em mente, as empresas devem transformar suas páginas de produtos nos marketplaces em experiências ricas e envolventes, além de oferecer produtos personalizados exclusivos em seus canais próprios.
Os consumidores estão recompensando cada vez mais as organizações que humanizam a jornada de compra por meio de experiências personalizadas. O desafio é que, com tantos clientes iniciando suas compras nos marketplaces, as marcas muitas vezes não têm os dados necessários para oferecer essas experiências que os consumidores tanto desejam.
5 . Retenção x Aquisição
Os custos de aquisição de clientes online estão aumentando em todo o mundo, e a segmentação de anúncios por canal está ainda mais difícil. Para combater o aumento desses custos e a incerteza da publicidade, as marcas estão experimentando novos canais de venda e priorizando a retenção, recompensando e incentivando os clientes existentes a gastar mais.
Segundo o relatório, até 2022, as vendas por assistentes de voz chegarão a US$ 40 bilhões nos EUA. Por isso, é importante que as empresas otimizem seus sites para que o consumidor possa realizar pesquisas e compras por voz.
O documento destaca ainda que, embora conquistar novos clientes seja importante, a crescente competição pela atenção online reforçou o valor de manter os clientes já existentes. Historicamente, um aumento de 5% na retenção dos clientes pode aumentar os lucros em até 95%. Para isso, as marcas podem apostar em programas de fidelidade e de assinaturas, que contribuem para a geração de receita recorrente.
