Que o mercado não é mais o mesmo todo mundo já sabe. As mudanças provocadas pelo uso dos celulares e as novas gerações têm dado um nó na cabeça de qualquer empresário e na estratégia de qualquer negócio. No varejo não é diferente. O setor tem passado por uma fase de transição: muitos já estão no meio do caminho para a transformação digital, mas esta não é a realidade da maioria.
Para entender o que tem pautado os negócios hoje e quais tendências o varejo brasileiro deve seguir, a KPMG reuniu seu time global de especialistas para elencar as cinco grandes tendências que são irreversíveis e que são a base para o varejo do futuro. A NOVAREJO conversou com Marcos Vinicius Gonçalves, sócio responsável pelo setor de varejo da KPMG, para entender quais são elas.
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1. A tecnologia está mudando a experiência do consumidor

A tecnologia por si só já tem provocado grandes mudanças no varejo. A tendência, contudo, é que essa tecnologia tem sido cada vez mais atrelada à oferta de experiência para o cliente. “Tecnologia é importante em qualquer indústria, mas hoje debatemos como a tecnologia pode ser usada para melhorar a experiência do consumidor”, afirma Gonçalves.
Nesse contexto, ganham espaço as realidades Virtual e Aumentada e como é possível utilizá-las no processo de venda. “Há pesquisas que mostram que os investimentos nessas tecnologias estão aumentando. Estamos falando sobre ver o consumidor experimentando o seu produto e sua loja de formas diferentes”, diz. É a história de utilizar a realidade virtual para comprar em casa como se estivesse em uma loja. No Brasil, construtoras já oferecem essa experiência. No varejo, os cases são internacionais, como é o caso do Alibaba. “É o tipo de tecnologia que atrai qualquer consumidor e é um caminho irreversível”, afirma o especialista.

2. O mobile shopping continua crescendo

Quem não apostou no mobile antes está perdendo espaço. A compra via dispositivos móveis só tem crescido. “Não tem como voltar atrás. Ter um site mobile é uma obrigação do varejista. A diferença aqui é que quanto mais a gente tiver possibilidade de fornecer benefícios adicionais no mobile, conseguiremos ganhar mais mercado. A ideia é inserir experiência nesse contexto também. O serviço adicional no mobile é que é uma grande tendência”, considera Gonçalves.

3. Criar uma experiência significativa é crucial

Foi-se o tempo em que oferecer um café ou uma taça de espumante significava uma oferta de experiência. A grande base para o varejo do futuro é como oferecer experiências realmente relevantes para o consumidor. “É uma tendência e uma demanda de uma parcela importante dos consumidores. No médio prazo será uma demanda de todo mundo”, diz. Aqui, um ponto de atenção: oferecer experiência não significa ter uma loja super high tech e tecnologia de ponta. “Isso ajuda, mas não é só isso. A experiência começa desde o momento em que o cliente entra na loja, e tem um processo de checkout fácil e simples, com filas pequenas e rápidas”, exemplifica o especialista.
A experiência no pós-venda é cada vez mais relevante dentro desse contexto. “Se eu for excelente em todos esses pontos, vários consumidores vão ter uma excelente experiência analógica. Se eu conseguir agregar tecnologia a essa experiência vai ficar melhor”, diz.

4. Personalização é o futuro

A customização não é um tema novo. O grande debate hoje é como se faz isso em massa e conseguir entregar algo que realmente é único para cada consumidor. “Esse é um dos grandes desafios que o varejo deve enfrentar, porque quando a gente fala em personalização em massa, falamos em custo”, considera o especialista da KPMG. Além disso, ainda há um debate sobre a disponibilidade do consumidor em pagar por algo personalizado.
Nesse tema, os movimentos no varejo brasileiro são direcionados a personalização de oferta, como tem feito o GPA com o aplicativo Meu Desconto, e como faz tantos outro varejistas a partir de programas de fidelidade. Quando se trata de personalização de produtos e serviços há poucos cases no mercado. E esse é o grande pulo, segundo Gonçalves. “Esse é o próximo passo da personalização: sair do direcionamento de ofertas e tentar antecipar tendências e gostos dos consumidores para personalizar o que de fato estou oferecendo. O grande desafio é equalizar a relação do custo e beneficio”, diz.

5. Atrair e reter talento é crucial

“Já estamos vendo uma mudança significativa no perfil da força de trabalho no varejo e cada vez mais teremos colaboradores mais qualificados para atender aos clientes. Aquele vendedor e atendente com pouca informação sobre o produto e que faz o checkout deixará de existir”, decreta Gonçalves. A grande tendência hoje é transformar vendedores em consultores especializados, que terá na palma das mãos o estoque e toda a informação sobre os produtos.
De acordo com dados da KPMG, 20% dos CEOs brasileiros entrevistados para o CEO Outlook afirmaram que a grande preocupação é como qualificar a força de trabalho para uma era em que o foco no cliente, a personalização e a automação de tarefas têm sido cada vez mais demandados pelo mercado. O desafio para quem tem conseguido construir um quadro que responda a essas demandas é ainda maior. “O varejo não era um setor sexy para trabalhar, e a gente vai ter de mudar isso, ter programas, planos de carreira para esses profissionais mais qualificados para que eles continuem no setor. O mercado terá de oferecer condições atrativas para manter esses talentos dentro da organização”, diz.