A NRF 2019, que aconteceu em Nova York, nos EUA, é a maior feira de varejo mundial e reúne os principais empresários e executivos do setor. Em uma semana de palestras e fóruns de debate sobre conceitos, tendências e inovações da área, além da exposição de produtos e tecnologias, foi exposto tudo aquilo que deve direcionar os esforços do varejo e dos fornecedores de tecnologia que atendem o setor neste ano e nos próximos.
Confira as tendências:
Pós-consumidor e o império da experiência
Para se atingir a excelência no novo varejo, será necessário que o mesmo se coloque no lugar do consumidor. Nos EUA, por exemplo, 78% dos varejistas admitem que não conseguem oferecer uma experiência de compra que envolva todos os seus canais de venda.
A experiência do consumidor na compra é tão relevante que 42% dos consumidores dos EUA não retornam à loja caso tenham uma experiência não satisfatória, não importa o canal. E isso, convertido em valores, representa uma perda de receita de US$ 24 bilhões ao ano, citando apenas transações realizadas via smartphone.
E quanto mais utiliza diversos meios de compra, mais o consumidor espera que o lojista o conheça, a ponto de fazer um atendimento, presencial ou não, absolutamente personalizado. Este processo gera um sentimento de valorização por parte do consumidor, criando, inclusive, uma relação sentimental. Um levantamento mostra que 91% dos consumidores se tornam engajados quando uma loja mostra que sabe quem ele é e que se lembra das últimas interações com ele.
Por outro lado, 72% dos consumidores abandonam um site de compras quando uma busca retorna resultados incompatíveis com o que é procurado. Seja na loja física ou virtual, ninguém gosta de que lhe sejam empurrados produtos que não são os desejados. Por isso, é preciso colocar o consumidor no centro do desenvolvimento da inteligência do negócio.
Varejo revigorado
Chris Baldwin, Chairman da NRF e CEO da BJ’s Wholesale Club, abriu o evento com uma apresentação que mostrou – e comprovou com números – a força do varejo, sua representatividade no mercado de trabalho.
Hoje, nos EUA, o varejo injeta cerca de US$ 2,6 trilhões na economia a cada ano, sendo que 4 a cada 10 empregos daquele país estão dentro do setor. Ou seja, 42 milhões de americanos dependem do varejo. Em 2018, o setor cresceu 4,5% a mais do que o previsto pela NRF em seu forecast anual.
No último Thanksgiving (Dia de Ação de Graças, maior feriado do varejo norte-americano), por exemplo, a distribuição de consumidores por canal foi de 34,7 milhões de pessoas em lojas físicas, 41,4 milhões compraram pela internet e 89,7 milhões usaram os dois meios (multichannel) para finalizar a compra.
Essa gama de dados dá a magnitude das diferentes formas de relacionamento que o consumidor do mundo atual está pronto para estabelecer, e espera que o varejista também esteja pronto para lhe atender.
O desafio para o varejo é cada vez maior, mas há aí, também, uma possibilidade única de penetração rápida em novos mercados, uma vez que se conhece os padrões de comportamento do público-alvo de cada setor.
Varejo on-demand
Com uso de Inteligência Artificial e variáveis internas (previsão de vendas, pesquisas, capacidade de estoque, tags de usuários) e externas (localização, mapas, previsão do tempo, padrões de comportamento), temos a possibilidade de trabalhar com o conceito de SSC (Smart Suplain Chain), no qual os produtos certos estarão nos lugares certos, na hora certa para que os consumidores certos tenham disponibilidade do que realmente têm interesse em consumir, evitando problemas como rupturas de estoque ou frete reverso, fazendo com que o produto chegue ao consumidor pelo menor custo possível.
Omniconsumidor
O novo varejo não é apenas omnichannel, pois não basta oferecer diferentes canais para que o consumidor escolha um e efetive a compra. Hoje, estes mesmos canais precisam conversar entre si, precisam estar integrados. O consumidor atual exige que seja possível iniciar uma tarefa no computador, pagar pelo smartphone e retirar o produto na loja, por exemplo.
Este mesmo consumidor não quer mais apenas uma recomendação do vendedor, ele quer um varejista com tecnologia suficiente para trazer insights sobre produtos e serviços, que entenda como o cliente quer pagar, quando ele quer receber/retirar o produto, ou mesmo quando ele gostaria de receber ou não uma ação de marketing.
Não existe mais varejo on-line e off-line, o novo varejo é um sistema integrado nos dois mundos.
Por Rafael Diego Soares, gerente de Parcerias e Alianças Estratégicas da ClearSale
