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4 características de atendimento valorizadas por todas as gerações

4 características de atendimento valorizadas por todas as gerações

Fala-se muito sobre o que mudou de uma geração para outra. Porém, é essencial reconhecer o que continua sendo importante para todos

Cada vez mais existem recursos e tecnologias que possibilitam o envelhecimento saudável e uma expectativa de vida cada vez maior. Ao mesmo tempo, faz cada vez menos sentido classificar consumidores e cidadãos pelas suas características de gênero, idade, classe social. O advento da internet trouxe ao mundo novas perspectivas e possibilidades, fazendo com que seres humanos descobrissem formas de viver variadas, criando saudáveis misturas de hábitos, crenças e valores.
O Euromonitor International’s Top 10 Global Consumer Trends for 2019, inclusive, dá a essa característica o nome de “Age Agnostic” – algo como “Agnóstico em relação à idade”. Segundo a empresa, essa perspectiva muda a realidade tanto de consumidores quanto de organizações em geral: produtos e serviços precisam ser mais universais e acolhedores, por exemplo.
Por isso, é essencial que as empresas entendam o que não mudou de uma geração para outra – mais do que compreender perfil por perfil. Considerando esse cenário, a Consumidor Moderno conversou com o diretor de Customer Experience da Neobpo, Leonardo Azevedo, para entender quais necessidades foram mantidas dos Baby Boomers até a Geração Z.

Para ele, por mais que os hábitos e muitas das prioridades tenham mudado entre as gerações, a importância da relação entre as pessoas se manteve. “Esse é um aspecto importante para todas as gerações”, diz. No fim das contas, como defende, pessoas buscam soluções. E isso não depende de uma faixa etária.

CONFIRA alguns outros pontos identificados como importantes para todas as gerações

1. Qualidade

Ao longo dos anos, a percepção do consumidor sobre o que é bom ou ótimo mudou. “Todas as gerações querem qualidade, porém, a diferença está na percepção do que isso significa”, diz o diretor de Customer Experience da Neobpo. Assim, ele argumenta que as gerações que viveram em um ambiente mais escasso têm uma expectativa alinhada com essa realidade. Ao contrário, quem nasceu nas últimas décadas teve vivências de mais abundância. E isso impactou a forma como entendem um serviço de qualidade. Ainda assim, essa é uma característica essencial.

2. Conveniência

Assim como aconteceu com a percepção de qualidade, o que se entende por conveniência também mudou. Sem dúvidas, é algo que se manteve como importante ao longo das décadas, porém, o nível de tolerância do consumidor também muou. Por exemplo, há algum tempo era compreensível esperar horas na fila do banco. Hoje, porém, cinco minutos ao telefone pode ser muito tempo.

3. Velocidade

É inquestionável que o nível de exigência do consumidor cresceu. Dessa forma, ele se tornou mais impaciente. Com isso, Azevedo explica que a questão velocidade hoje é elementar. Por mais que, antes, todos quisessem ter seu tempo valorizado, hoje se tem uma noção maior do quanto um serviço demora para ser realizado, afinal, todos têm mais pressa. Naturalmente, essa é uma consequência do momento histórico atual: com a abundância de informações, as pessoas têm mais acesso ao que há de melhor no mundo e passam a fazer comparações mais complexas. Por exemplo, por que é preciso esperar dias para receber uma entrega de uma varejista se o Rappi consegue fazer entregas em um curto período de tempo?

4. Empatia

Na visão do executivo, a receptividade sempre será uma virtude. “Esse é um ponto que entra no âmbito de relação entre as pessoas”, diz. “Essa é uma linha que permeia todas as gerações: todos gostam de ser bem atendidos”. É claro que alguns critérios mudaram – antes, o olho no olho era algo natural, hoje, é preciso que existam outras opções. Apesar disso, existe uma preocupação real em relação a humanização do relacionamento. Ou seja, mesmo em canais digitais, é essencial que exista receptividade.


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