O uso de tecnologias para melhorar a experiência do consumidor já é uma realidade tanto nas grandes varejistas como no mercado informal. De internet das coisas a redes sociais, todo varejo pode se beneficiar com recursos digitais.
Uma pesquisa da empresa de tecnologia Logicalis mostra que, somente ao colocar uma rede de wi-fi dentro da loja, é possível aumentar em até 8,2% o faturamento.
“Acaba sendo um ganha ganha”, afirma Christian Rempel, consultor responsável pelo segmento de Varejo da Logicalis. Para ele, o resultado é o aumento nas vendas, racionalização de recursos e fidelização do cliente.
Rempel e o diretor de tecnologia da Logicalis, Lucas Pinz, listaram três características que ajudam o varejista a conhecer e melhorar a experiência do consumidor:
1. Análise do consumidor
Nas grandes empresas, tecnologias de conectividade, sensoriamento e a internet das coisas já são utilizados para fazer análise do consumidor. “Elas têm se popularizado porque esses dispositivos geram informações necessárias e estão cada vez mais baratas”, afirma Lucas Pinz.
O serviço de personalização estava muito voltado para segmentos específicos, como hotéis cinco estrelas, ter um motorista particular, ou comprar um artigo de luxo. Hoje, através de aplicativos, roteadores e outras iniciativas e tecnologias é possível captar informações e conhecer o cliente com muito mais assertividade.
“Com a tecnologia, é possível saber quais são os perfis e até o nome e o gosto específico do consumidor. E com isso, começamos a passar ofertas ou produtos que são mais direcionados”, afirma Rempel.
Através da gravação em tempo real, por exemplo, é possível fazer o que os especialistas chamam de mapas de calor. Os mapas mostram os locais mais frequentados pelos usuários. Isso possibilita mudar todo o formato da loja de acordo com o que o cliente está experimentando. “Sabendo onde o cliente vai e por onde ele passa, você consegue deixar as coisas mais importantes para ele de forma mais prática”, afirma Rempel.
2. Operacionalização e logística
“Fomos a uma feira de rua e entrevistamos alguns feirantes. Foi interessante ver que todos já eram extremamente dependentes de tecnologia, não só para pagamentos, mas também para contatar clientes”, conta Pinz. De acordo com os especialistas, esses vendedores aumentaram, em média, de 50% a 60% as vendas com essas medidas.
Já para uma loja física, o uso de análise de vídeo permite medir em tempo real a fila e direcionar o consumidor. Para o cliente, ao reduzir o tempo da fila no caixa, há uma melhora na experiência do cliente sobre o ponto de venda. Para o varejista, é possível operacionalizar a equipe, abrir ou fechar um caixa ou direcionar o funcionário para o estoque. Outra opção é o uso de totens de autoatendimento, nos quais os caixas funcionam sem nenhum funcionário.
3. Qualidade do serviço
Através das tradicionais pesquisas de satisfação, é possível ter uma percepção maior dos produtos e do espaço de venda. Além das questões intangíveis, como a percepção da marca, um dos resultados é a melhoria do uso de recursos financeiros.
“Se você oferece um serviço melhor, uma qualidade melhor , o cliente gasta mais, investe mais tempo em você, fala mais sobre você. Quanto mais transparente você conseguir ser em suas vendas é melhor”, define Christian Rempel.
