Cada vez mais presentes em todos os setores da economia, as inovações envolvendo inteligência artificial já são familiares para os consumidores, seja para auxiliar durante uma compra, sanar uma eventual dúvida sobre determinado produto ou receber atualizações no pós-venda. Uma pesquisa da consultoria PointSource mostra que, em 2017, 54% dos consumidores utilizaram aplicações envolvendo IA em algum momento da jornada de compra. A pesquisa também perguntou se o auxílio de um chatbot os faria comprar com mais frequência, e metade (49%) dos entrevistados respondeu que sim.
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Outra pesquisa, divulgada pela Accenture, no Fórum Econômico Mundial deste ano, projeta que, entre 2018 e 2022, o faturamento do varejo no mundo cresça 41% em decorrência da adoção da Inteligência Artificial. Para os varejistas brasileiros que desejam seguir essa tendência já incorporada pelas principais empresas do varejo mundial, a Nama – startup brasileira que oferece uma plataforma de chatbots baseada em linguagem natural – preparou uma lista com 10 vantagens da aplicação de chatbots no varejo.
1. Oferecer atendimento 24/7
Apenas varejistas gigantes conseguem atender seus clientes a qualquer hora do dia e em todos os dias da semana. Manter uma equipe tão numerosa de funcionários pesa no orçamento de qualquer empresa. Esse desafio pode ser solucionado com o uso de chatbots, que não descansam nunca e trabalham 24 horas por dia, 7 dias por semana.
2. Atender em todos os canais
Colocar em prática o conceito de omnichannel, descrito como o atendimento dos clientes em todos os canais disponíveis de maneira idêntica e complementar, talvez seja um dos maiores desafios do varejo. Um chatbot robusto é capaz de começar o atendimento via Facebook Messenger e continuá-lo no portal da empresa, sem prejuízo de informação. Chatbots funcionam no Facebook Messenger, Skype, Telegram, no portal da loja e no smartphone por meio de mensagens SMS. O consumidor pode estar em qualquer um desses canais ou em todos eles, e sua marca também estará lá.
3. Auxiliar na jornada de compra
Nos Estados Unidos, a Whole Foods colocou em funcionamento um chatbot que ajuda os consumidores a encontrarem os alimentos mais indicados para cada receita. Pelo Messenger do Facebook, o cliente insere uma palavra-chave ou um emoji de um alimento, e recebe como resposta uma dica culinária. A funcionalidade de reconhecer emojis também está disponível nos chatbots desenvolvidos pela Nama.
4. Fornecer respostas em tempo real
Chega de clientes estressados pelas músicas intermináveis que tocam durante a espera dos atendimentos via telemarketing. Os clientes estão ansiosos para uma resposta rápida. Um assistente virtual inteligente responde em segundos a demanda já com a solução ou seu encaminhamento.
5. Demonstrar empatia com diferentes perfis de público
Os avanços na compreensão e no processamento de linguagem natural tornaram esse fenômeno factível. Os chatbots que utilizam Deep Learning (conjunto de técnicas mais avançadas que o machine learning) conseguem entender a comunicação humana, mesmo com erros de português.
6. Abordar o consumidor de maneira proativa
Chatbots podem abordar os consumidores de maneira proativa a partir de condições pré-definidas. Um assistente virtual de uma farmácia ou de um supermercado, por exemplo, pode ter seu gatilho interativo configurado para, sempre que o clima estiver muito quente, indicar aos consumidores que estão na loja uma promoção de protetor solar.
7. Fidelizar seu cliente
Clientes mal atendidos migram para marcas concorrentes. Fornecer um atendimento cordial em tempo real, com detalhes técnicos e informações adicionais para aquele produto pesquisado deixará o cliente muito mais satisfeito com sua marca.
8. Melhorar os processos internos
O chatbot pode ser usado também de maneira interna pelo varejista, como forma de orientar funcionários e melhorar processos. O bot se integra com os sistemas de gestão, CRM e de estoque dos produtos, norteando, por exemplo, o abastecimento de acordo com a frequência que aquele produto vai sendo vendido.
9. Aprimorar a logística
Os chatbots podem servir para cancelar pedidos ou levantar informações sobre seu status, emitir números de protocolo ou segunda via de boleto/nota fiscal, rastrear produtos e calcular o tempo de entrega.
10. Fortalecer a marca no pós-venda
Há outros usos possíveis para os chatbots no setor varejista. Ele pode ser utilizado para fazer pesquisas de pós-venda para coletar insights sobre a experiência de compra e fornecer feedbacks detalhados sobre a maneira como o cliente enxerga a marca.
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