A transformação do Serviço de Atendimento ao Consumidor da Ajinomoto do Brasil não aconteceu de forma abrupta. Segundo Priscila Andrade, gerente do departamento de MKT-Nutrição e Relacionamento com o Consumidor, a empresa tem estruturado, há alguns anos, um novo modelo que amplia o papel da área dentro do negócio.
Nesse cenário, o foco deixou de ser apenas operacional para ganhar uma dimensão estratégica, conectada à inovação e à geração de insights para diferentes departamentos.
A executiva explica que a principal mudança foi estrutural e cultural. O SAC passou a atuar em duas frentes complementares: uma dedicada ao atendimento direto e outra responsável por captar, organizar e traduzir a voz do consumidor para dentro da companhia. Esse movimento exigiu nova mentalidade, revisão de processos e integração constante com outras áreas.
“Essa segunda frente pega muitas das informações que recebemos e escutamos por meio do atendimento e traduz esses dados para que sejam levados às diferentes áreas da empresa. Não só escutamos, mas traduzimos essa informação e a trazemos internamente para o nosso negócio, transformando-a em insight para um novo produto, sugestão ou melhoria”, explica.
Voz que inova
A percepção de que o consumidor poderia ser fonte ativa de inovação ganhou força na companhia. A partir desse entendimento, o SAC passou a ser visto como uma ponte estratégica e fortaleceu sua interlocução com Marketing, Pesquisa e Desenvolvimento, e Trade.
Na prática, a escuta ativa vai além de registrar reclamações ou dúvidas. Um comentário sobre dificuldade de encontrar um produto, por exemplo, pode acionar o time de vendas e gerar ajustes na distribuição. Essa conexão interna foi decisiva para consolidar a nova fase da área.
“Às vezes, recebemos um comentário como: ‘Gostaria muito de comprar Sazon e não encontro no ponto de venda’. Nesse caso, já acionamos a área de Vendas para ajudar o consumidor a encontrar o produto próximo à casa dele”, relata.
Tecnologia como aliada da empatia
A evolução tecnológica também teve papel central na consolidação do SAC como área estratégica. A adoção de novas ferramentas, como Inteligência Artificial e sistemas integrados, ampliou a capacidade de captar e organizar dados. Isso tornou o fluxo de informações mais ágil e estruturado.
Segundo Priscila, essa organização dos dados impacta diretamente o tempo de resposta e a qualidade do retorno ao consumidor. Além disso, contribui para fortalecer a imagem da marca, já que a percepção de empatia e atenção se reflete nos indicadores de satisfação.
“No NPS, por exemplo, mantemos uma nota sempre acima de 8,5, o que acreditamos ser um grau de excelência no retorno do consumidor”, relata.
Estrutura especializada
Para transformar interações em dados acionáveis, o SAC utiliza ferramentas de CRM que integram diferentes canais de contato. Mas a estratégia não se limita à tecnologia. A composição da equipe é pensada para garantir profundidade técnica, especialmente em um negócio em que os produtos exigem preparo e orientação.
“É muito importante, como negócio de alimentos, entender como o consumidor usa esse produto. Principalmente porque a maioria dos nossos produtos da Ajinomoto não é de consumo direto. Por isso, precisamos deixar nossa equipe preparada para entender o uso do produto, as possibilidades dentro da cozinha”, explica.
No caso da Ajinomoto, parte da equipe de atendimento é formada por nutricionistas, profissionais capazes de compreender o uso dos produtos na rotina doméstica. A empresa investe ainda em treinamentos periódicos e atividades na cozinha experimental para atualizar conhecimentos e alinhar informações sobre novos lançamentos e tendências.
“Com isso, conseguimos oferecer um relacionamento e uma entrega de serviço muito mais personalizados”, destaca.
O modelo de atendimento atual é híbrido, e combina automação e interação humana. O desafio, de acordo com a executiva, está em equilibrar eficiência operacional e empatia. Dúvidas simples e padronizadas ficam sob responsabilidade dos bots, enquanto demandas mais complexas são direcionadas ao atendimento humano.
Quando a IA identifica necessidade de maior detalhamento, a equipe assume o contato. Isso garante acolhimento e personalização.
“O humano faz todo esse trabalho de empatia, traduz o que o consumidor precisa e entrega uma resposta mais adequada e rápida”, frisa.
Desafios e aprendizados
Influenciar decisões de produto e inovação traz desafios, especialmente no que diz respeito à integração diária entre áreas com rotinas e prioridades distintas. Ainda assim, a empresa aposta na persistência das discussões e no alinhamento de metas comuns.
“Temos um ponto muito importante aqui na Ajinomoto: os departamentos trabalham muito próximos. Nosso lema é ‘um time só’”, pontua. Algo que é essencial ao desenhar metas para as equipes.
Diante disso, o principal aprendizado é o trabalho em conjunto. “Olhar para desafios e objetivos que sejam comuns a todos os departamentos internos gera engajamento e direciona todos para o mesmo propósito”, reforça.
Ao mesmo tempo, a executiva comenta ser fundamental olhar para o consumidor com empatia, reconhecendo sua importância estratégica.
“É ele quem usa o produto, quem muitas vezes entende melhor do que nós como aquele produto se comporta na cozinha, e quem traz sugestões de melhoria. A partir de uma reclamação ou até de um elogio, podemos desenvolver novas variedades, extensões de linha ou produtos que atendam diferentes gerações e perfis”, finaliza.
