Quando o assunto é Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o Banco do Brasil investe na capacitação contínua dos atendentes e na gestão voltada para qualidade e resolutividade. O resultado são os altos índices de satisfação da parte de seus clientes. As principais práticas incluem a proximidade entre estratégia e operações, com visitas regulares das unidades estratégicas e tratamento prioritário das sugestões dos atendentes.
Em entrevista à Consumidor Moderno, Isaac Nicholas, executivo da estratégia de SAC e Central de Relacionamento (CRBB) do Banco do Brasil, explica que, para obter “satisfação garantida”, o atendimento humanizado é considerado essencial. A ideia, segundo ele, é buscar, sempre um equilíbrio entre tecnologia e atendimento pessoal.
Para manter um bom serviço em um cenário em mudança, o BB está evoluindo através do conhecimento dos perfis dos clientes e capacitação constante das equipes.
Com relação à nova minuta do Decreto do SAC, o banco já oferece atendimento humano 24/7 e busca continuamente ouvir e entender as necessidades dos clientes. “A integração dos canais de atendimento é uma prioridade. Em síntese, o objetivo é proporcionar uma comunicação mais clara e assertiva, permitindo que os clientes tenham jornadas mais fluídas e personalizadas”.
Confira na íntegra a entrevista:
SAC em foco
Consumidor Moderno: No SAC do BB, quais práticas que têm resultado em altos índices de satisfação do consumidor?
Isaac Nicholas: Além da capacitação constante dos atendentes/operadores nos nossos contact centers, bem como um sistema de gestão que prioriza indicadores de qualidade e de resolutividade, temos várias práticas que resultam em altos índices de satisfação. Destaco aqui as principais:
- Proximidade da estratégia com as operações: as diversas unidades estratégicas do BB visitam regularmente as operações. As áreas gestoras tratam prioritariamente todos os apontamentos relatados pelos atendentes e retornam à operação com cada uma das sugestões recebidas. E, por consequência, conseguimos saber o que implementaremos e em que prazo. E também o que não implementaremos, com os respectivos motivos;
- Base de conhecimentos dinâmica e com ambiente de registro/acompanhamento de sugestões: os atendentes têm acesos a um portal com todos os roteiros de atendimento. Além de consultar, eles podem avaliar e sugerir modificações que são analisadas e respondidas com o que será feito com cada uma das sugestões. O atendente consegue acompanhar o andamento de sua sugestão;
- Uso de Inteligência Artificial e Analytics: aplicamos tecnologias para apoiar nossos times durante/pós atendimento, bem como nos processos de monitoria e qualidade de atendimento, para identificar continuamente oportunidades de melhorias em produtos, serviços, fluxos e jornadas;
- Fórum de soluções e melhorias do atendimento: os gestores de produtos e de rede de atendimento, junto com outras áreas do banco e empresas coligadas que comercializam produtos em nome do Banco do Brasil, mapeiam as jornadas de atendimento e propõem melhorias que levam ao fórum.
SAC: + atendimento humano
CM: Atendimento humanizado é sinônimo de consumidor satisfeito?
Ter um atendimento que busque entender a necessidade dos clientes é fundamental. Dessa forma, buscamos que o atendimento humanizado ocorra tanto quando usamos tecnologia (bots) ou atendimento humano (atendentes/operadores).
CM: Nesse aspecto, qual é o principal desafio?
O desafio é buscar o equilíbrio, para que tenhamos o melhor da tecnologia e o melhor do atendimento humano, sempre visando a melhor experiência dos clientes e a sua satisfação. Ninguém quer ser tratado como mais um. Os consumidores exigem respeito à sua individualidade e esperam que isso seja levado em consideração nos atendimentos. E tecnologia nos ajuda nessa hiperpersonalização, disponibilizando o perfil e potenciais necessidades do cliente durante toda a jornada de atendimento.
Evolução requer tempo
CM: Como manter um bom SAC em um cenário de rápidas mudanças e adaptação?
Temos evoluído nosso atendimento entendendo os perfis dos clientes e suas potenciais necessidades, bem como acompanhando e implementando melhorias com base na “voz do cliente” e nas sugestões dos colaboradores que interagem com eles na linha de frente. Além disso, promovemos capacitação constante e fluxo ágil de comunicação aos nossos times de atendimento, garantindo que todos estejam cientes de todas as atualizações das normas e procedimentos, tanto no atendimento presencial quanto no atendimento remoto.
Essas capacitações envolvem tanto o conhecimento técnico sobre produtos e serviços, como também sobre experiência do cliente, comportamento do consumidor e melhores práticas de atendimento.
CM: Sobre a nova minuta do Decreto SAC: um novo Decreto pode impactar as operações do Banco? Quais os desafios que o BB vislumbra?
O Banco do Brasil, para o atendimento SAC, disponibiliza a possibilidade de atendimento humano 24/7, possui um processo de call back bem estruturado e já atende aos níveis de serviço estipulados pela Sistema de Autorregulação Bancária (Sarb), da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Nosso desafio contínuo é ouvir o cliente, entender suas necessidades e buscar aprimorar sempre nossas soluções, produtos, serviços e jornadas com base nesse conhecimento.
Integração
CM: O que o BB vem fazendo para melhorar seu SAC, com foco na transparência e na melhoria contínua da comunicação com os clientes?
O Banco tem atuado de forma integrada com várias áreas, para oferecer um atendimento cada vez mais resolutivo, com omnicanalidade e hiperpersonalização. Entender o cliente e seu momento de vida é fundamental para que nossa comunicação com o cliente seja cada vez mais clara e assertiva.
Ademais, temos um grande projeto em implementação que visa justamente a integração dos canais (app BB, Whatsapp BB, mídias sociais, contact center, SAC, agências e escritórios digitais, além de correspondentes bancários e caixas eletrônicos) de forma a oferecer jornadas mais fluidas. Quanto mais clara forem as soluções e comunicações, mais o cliente terá condições de se autoatender ou identificar o canal mais aderente ao seu perfil e para sua necessidade, seja para resolver uma situação, para uma consultoria ou para contratar um produto ou serviço. Isso faz o BB ser próximo e relevante para cada cliente.
