Na mitologia grega Zeus, filho de Cronos, derrotou o próprio pai e assumiu o lugar de divindade suprema do Olimpo, passando a controlar os céus, a terra e o tempo. A partir disso, Zeus se tornou capaz de imitar vozes humanas, transmutar sua aparência e estabelecer relações com humanos, marcando a mitologia. Foi dentro desse contexto que o Grupo Services desenvolveu o Projeto Zeus – a chamada “Inteligência Evolutiva” da empresa – criado para romper as barreiras entre gerações.
Assim como Zeus, o deus do Olimpo, o comportamento do consumidor também não vê barreiras no tempo: faixas etárias já não são a única métrica para determinar a forma como clientes agem. Determinados hábitos se cruzam, passando de geração para geração. E é esse o pós-consumidor: um indivíduo que vive de acordo com diretrizes criadas nas últimas décadas, mas pode ter nascido até mesmo há 70 anos.
Foi por isso que surgiu o Projeto Zeus – um robô que fala como um operador, se adapta às novidades e aprende com os próprios erros. “Escolhemos dar um nome de projeto porque ele está sempre em evolução, tornando-se cada vez mais dinâmico e interativo”, explica Jansen Alencar, CEO da empresa.
O desenvolvimento dos agentes virtuais possui um espaço exclusivo dentro da sede da companhia, com arquitetura futurística e inovadora, na qual o visitante se sente em uma real fábrica de agentes virtuais. Nesse ambiente, é possível encontrar tecnologia de ponta desde a gravação de voz das personas até o aprimoramento da inteligência do robô por meio das adaptações do machine learning, aprendizado em tempo real. Atualmente, o projeto conta com 30 vozes diferentes, usadas de acordo com o perfil do cliente que está em contato com a empresa, com a intenção de conferir o máximo de personalização possível ao processo.
Como lembra o CEO, os agentes digitais, em sua origem, tinham voz de locutor. Porém, o objetivo do Grupo Services é que o Zeus transmita cada vez mais a impressão de que há pessoas do outro lado da linha. “Para cada tipo de atendimento, utilizamos uma voz”, afirma.
Pensando em humanizar o bot, a empresa passou a usar a voz dos próprios operadores nas chamadas. Foi assim com a primeira persona do Projeto Zeus, Vitória. “Entendemos que a gravação de voz de um operador vai além do que podemos considerar humanizado, pois os agentes que realmente atuam no atendimento sabem como e o que dizer, com a entonação que cada situação exige”, explica Bruno Marinho, superintendente de Planejamento e Estratégia da empresa.
