Há três anos e meio, a Youse Seguros e a Genesys iniciaram uma parceria cautelosa, com a missão de integrar tecnologias e estratégias inovadoras de atendimento. A virada de chave veio com a implementação da plataforma Genesys Cloud CX®, que transformou o relacionamento, elevando a experiência do cliente a um novo patamar.
No CONAREC 2025, Taiolor Morais, diretor de Operações e Tecnologia da Youse Seguros, conversou com Danilo Vieira, Sr. Account Executive da Genesys, e Armandina Formoso, diretora de Marketing da Genesys, para detalhar a evolução dessa trajetória.
Segundo Morais, a Youse nasceu há nove anos como muitas startups: com múltiplos MTPs, grande número de conectividades e diversas hipóteses em teste. Em 2021, antes da integração genuína de sistemas, a seguradora tinha 22 integrações diferentes. Hoje, opera apenas com a Genesys e registra 91% de queda nas ligações para a central de atendimento.
Além da consolidação no B2C, com a venda direta de seguros, a Youse também fortaleceu sua frente B2B. Já passaram pela plataforma mais de mil corretores associados, reforçando o papel da seguradora digital em ampliar canais e relações. “Tudo isso traz uma transformação no atendimento com o cliente, entender o que ele precisa e espera”, destaca Morais.
Inteligência Artificial como alavanca estratégica
A tecnologia tem papel central na operação da Youse desde sua fundação. Segundo o executivo, a seguradora “tem no processo de funil de venda, desde 2016, mecanismo de Inteligência Artificial para tratar dados e informações e ter uma visão qualificada desse cliente”.
Com a chegada da IA generativa, esse movimento ganhou velocidade. “Hoje, conseguimos combinar a essencialidade de ter dados mais precisos e corretos sobre o cliente, para garantir velocidade e precisão maiores de atendimento”, destaca Morais. Somente nos últimos dois anos, a Youse registrou 13 mil acionamentos de sinistro pelo aplicativo. Para ele, a tecnologia funciona como filtro e acelerador sem abrir mão da humanização: “nós olhamos para a ativação como um copiloto, que também é nativo da solução da Genesys”.
Vanguarda digital no setor de seguros
A Youse, segundo Morais, “é uma seguradora nativamente digital, busca o tempo todo usar a inovação para chegar ao próximo estágio e estar sempre um passo à frente no mercado”. Essa estratégia se reflete nos múltiplos canais de aplicativo, site e centrais de atendimento. “Não é comum no mercado de seguros ter tantos canais e essa complexidade entre venda direta, indireta e especializada”, comenta o executivo. A conectividade é garantida pelo stack de APIs integrado ao CRM da companhia, permitindo melhor conhecimento do cliente e maior eficiência operacional.
Os números comprovam o avanço: 8 a cada 10 clientes renovam com a Youse e a jornada já alcança 83% de avaliações positivas. No total, a seguradora ultrapassou 1,5 milhão de apólices e contratos emitidos.
Eficiência que retroalimenta resultados
Para Morais, a IA generativa não deve ser vista apenas como ferramenta de redução de custos. “Ela tem que acelerar aquilo que é repetitivo, aquilo que eu gasto mais tempo do que gostaria”, comentou. Antes de adicionar IA a um processo, a pergunta que precisa ser feita é: o cliente precisa disso?
Essa reflexão orienta os investimentos em automação. “Toda e qualquer alavanca que ganhamos com IA tem que ser reinvestida em outras ações, em formas de rentabilizar e capitalizar,” comentou Morais. Segundo ele, “não existe nada mais precioso que o nosso tempo, e o tempo do cliente custa muito”. A lógica é simples: menos tempo em filas ou reclamações significa mais qualidade e mais valor entregue.
Inovação e futuro do mercado brasileiro
Com nove anos de operação, a Youse se posiciona como referência em inovação no mercado de seguros. Para Morais, o Brasil tem vocação para democratizar o acesso por meio da tecnologia. “Nós temos uma vocação para transformar e crescer esse mercado, chegar a cada vez mais clientes”, comenta.
O executivo cita integrações com outros ecossistemas, como meios de pagamento, e a necessidade de acompanhar tendências globais. Segundo ele, “dentro do mercado de seguro, tem pontos de inovação como blockchain e seguro descentralizado, muito mais fortes na Europa, mas que o Brasil precisa novamente ser pioneiro para garantir essa inovação para os nossos clientes”.
A visão é clara: inovação não é apenas experimentar, mas agir. De acordo com Morais, “a inovação é uma combinação de criatividade com ação. É olhar para o seguro, sem perder de vista o movimento global de tecnologia e, principalmente, fazer novos negócios.”
