Há cerca de 8 anos, a Yduqs vem construindo seu caminho de digitalização, de forma a deixar o conglomerado educacional mais eficiente na arrecadação e reduzir o atrito na hora da negociação de dívidas. “Temos de ser eficientes o suficiente para arrecadar, mas não podemos ser incisivos a ponto de gerar desencantamento”, diz Talita Freitas, diretora de Operações Financeiras da Yduqs. A empresa é um dos maiores grupos de educação superior do Brasil, com 1 milhão de alunos e fundada em 1970, dona das marcas Estácio, Wyden, Ibmec e Damásio.
Para tanto, a empresa recorreu à Inteligência Artificial para entender, entre outros pontos, como o aluno quer negociar e por qual canal quer ser atendido. “O aluno não é inadimplente, ele está inadimplente. Precisamos de empatia e que ele tenha uma experiência boa. Para isso desenhamos uma jornada para a transformação do processo de crédito”, explica Thiago Paretti, partner sales da Intervalor, adquirida pela Mutant, no CONAREC 2025.
Para a escolha da tecnologia, o primeiro ponto a ser considerado foi o léxico, ou seja, o vocabulário e a quantidade de palavras que a Inteligência Artificial – determinística ou generativa – tem para interagir com o cliente. Na IA determinística, o léxico é limitado, enquanto na Inteligência Artificial generativa é amplo e adaptável.
Outro ponto foi a personalização, no qual, novamente, a IA generativa teve vantagem por apresentar alta taxa de personalização em contextos e perfis – na determinística é simplificada. A IA generativa também conta com uma criação de fluxos de forma dinâmica e escalável e não manual, além de experiência conversacional e humana.
Agentes de IA no comando
Após analisar todos os pontos, a Yduqs adotou um bot de Inteligência Artificial generativa. Foi um ano de desenvolvimento para restringir a alucinação e expandir a operação com robôs. “Criamos um framework que trabalha no conceito de múltiplos agentes, em um ecossistema de IA generativa com agente orquestrador”, detalha Paretti.
Com a introdução do atendimento por IA generativa, o atendimento humano passou a ocupar outro lugar, o de retroalimentar a Inteligência Artificial generativa com dados.
Falando sobre os próximos passos, Talita Freitas conta que os planos incluem instituir um agente controller dos descontos na negociação, segmentações avançadas na estratégia dos acionamentos e integrações fluidas entre texto e voz potencializando a jornada omnichannel.
