O conceito de omnichannel é discutido pelas empresas há anos. Nos últimos meses, em decorrência do isolamento social, marcas de todos os setores viram seus consumidores aderirem com mais força aos canais digitais. Tal comportamento reforça a necessidade da conexão fluida entre online e offline. No varejo brasileiro, vemos como exemplo o caso da Wine, clube de assinatura de vinhos, que inaugurou 10 lojas durante a pandemia. Em seus pontos físicos, toda a experiência é digital.
“Desenhamos uma experiência 100% integrada com o nosso aplicativo Wine Vinhos”, conta Laura Barros, diretora de marketing da empresa. “Na loja, clientes podem escanear e realizar a compra diretamente no aplicativo. Em casa, em um raio de três a 10 km, os sócios e clientes podem acessar diretamente o estoque da loja e ter suas compras entregues em até três horas”, exemplifica. A Wine faz parte do grupo de empresas que nasceu digital, mas achou relevante levar sua experiência para o físico.
Nesse sentido, a digitalização do DNA acompanha as unidades da marca. Segundo recente levantamento da companhia, sete em cada 10 compras nas lojas físicas são feitas pelo aplicativo Wine Vinhos. Até o momento, já foram mais de um milhão de downloads realizados.
A experiência foi moldada para ser fluida. Pelo app, o próprio consumidor faz a leitura do QR code de cada rótulo e vai adicionando o que deseja no carrinho de compras. Ao final, o pagamento também é realizado pela plataforma, que também dá acesso a promoções e descontos para o e-commerce.
Aprendendo com o agora
Na visão da executiva, o hábito do consumidor não retornará ao estágio pré-covid. Isso porque com restrição de circulação, o consumidor se viu obrigado a explorar os canais online das empresas, bem como o serviço de entrega. A experiência mudou. Essa consciência precisa moldar a estratégia das marcas. “Acreditamos que existirá um mix de offline e online nos canais de consumo. É papel das empresas estar onde o consumidor estiver”, destaca Barros.
Esse quadro também influencia o relacionamento, dando novos moldes o engajamento entre empresa-cliente. Para a diretora da Wine, ocorreu uma evolução na qual o relacionamento deixou de ser simplesmente transacional. Em vez de olhar apenas para a compra, agora os clientes buscam conteúdo e esperam também entretenimento no processo de escolha e compra de produtos.
Lapidação
Nesse período de aprendizado atual, a Wine tem priorizado entregar uma experiência sem fricção para seus clientes por meio do aplicativo na loja física. Ao mesmo tempo, busca pontos de melhoria e aprimoramento na frente de autoatendimento. “Usando sempre o nosso app como base, temos buscado melhorar e adicionar funcionalidades de gerenciamento de assinaturas (pausa, upgrade e cancelamento) trazendo cada vez mais independência e praticidade para o consumidor”, exemplifica Barros.
Nesse processo, a executiva garante que o imprescindível para a melhoria do CX é a empatia. Sempre é necessário se colocador no lugar do consumidor. “Um outro fator importante é a integração dos processos e das informações para a tomada ágil de decisões”, conclui.
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