A Inteligência Artificial (IA) generativa está revolucionando a forma como as empresas trabalham suas estratégias para a experiência do cliente. Uma das formas como essa tecnologia pode incrementar suas ações e seus resultados financeiros está no seu potencial para a jornada de compra online de seus clientes.
Essa qualidade da GenAI está sendo testada pelo Walmart nos Estados Unidos. Ainda em fase beta, a companhia testa um assistente virtual de IA generativa no seu aplicativo móvel para clientes selecionados, que utilizam o recurso para itens onde normalmente é necessário assistência, como brinquedos, produtos domésticos e eletrônicos.
Os clientes podem fazer perguntas ao assistente de forma natural, como: “qual o melhor modelo de TV para assistir futebol?”. Segundo o Walmart, conforme a evolução da ferramenta, poderá incluir recursos e capacidades mais avançados. Por exemplo, o assistente poderá não só responder como também indagar o consumidor com perguntas de acompanhamento específicas: “como está a iluminação do ambiente onde você colocará a TV?”. Isso tudo para garantir que a escolha do cliente atenda às suas necessidades.
O assistente se junta ao conjunto de recursos de compras com tecnologia GenAI do Walmart, que hoje está presente na barra de pesquisa do site e nas análises, resumos e comparações de produtos.
Todo cuidado é pouco
O assistente de GenAI do Walmart se revela promissor, porém, especialistas observam que qualquer implementação de modelos de IA generativa precisa de manutenção cuidadosa para manter os dados de seus clientes seguros e os resultados relevantes para sua experiência.
Para grandes varejistas, a IA generativa deve melhorar a experiência e a jornada do cliente de maneiras que já não são possíveis com a navegação tradicional online. No entanto, nenhuma tecnologia é perfeita e a GenAI ainda é das que trazem muitos desafios para empresas e consumidores.
“Para agregar valor aos clientes, os modelos de GenAI exigirão treinamento robusto para garantir que os resultados sejam apropriados às pesquisas e testes contínuos para garantir que o desempenho positivo seja mantido”, diz Brad Jashinsky, analista diretor do Gartner. “Os varejistas também devem permitir que os clientes desliguem facilmente os assistentes generativos de IA se preferirem a experiência de pesquisa tradicional”.
Contudo, muitos consumidores já esperam ser atendidos por um assistente virtual mais inteligente. “A personalização, ainda que feita por uma máquina, dá ao cliente a sensação de humanização, pois ele sente que foi tratado de forma única e exclusiva representando sua individualidade como ser humano”, comenta Edney Silva, professor na ESPM e especialista em tecnologia.
Ainda sobre os desafios da GenAI nessa jornada, Edney acrescenta que o principal deles está em garantir a precisão dos dados e o equilíbrio entre personalização e privacidade. “Existem muitos vieses nos dados que podem afetar negativamente as experiências do consumidor e impactar negativamente a reputação da marca”, conclui.
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