A voz sempre foi (desde que nascemos) o recurso que utilizamos para expressar incômodos, mesmo que ainda não soubéssemos usar palavras. Ao longo da vida, a fala vai se tornando mais estruturada e ganhamos habilidade ao utilizá-la. O processo de desenvolvimento de um bot de voz é semelhante: quando acaba de ser criado, ele tem pouco vocabulário. Mas, aprende com o tempo o que lhe é ensinado e também ao “ouvir”, quando há o uso de Inteligência Artificial.
Essa é uma realidade que vale para o robô aplicado aos mais variados canais. Como afirma Marco Aurélio Machado, head de Produtos Digitais e Sistemas da AeC, em painel realizado no Customer Voice Experience (CVX), havia a percepção de que o desenvolvimento de um robô era um esforço de programação. Porém, hoje, a consciência é de que esse trabalho é linguístico e cognitivo. É preciso, por exemplo, considerar a regionalização da comunicação. “Nunca imaginei que consideraríamos ‘impacto de glote’ ao criar um robô de atendimento”, diz. Mas, na AeC, ele vive essa realidade e entende que mercado vem evoluindo a longos passos.
No Carrefour, o primeiro passo foi entender a jornada: como fazer com que a voz tivesse menos fricção? É o que conta Luiz Gustavo Souto, diretor de Customer Service do Carrefour, no debate mediado Jacques Meir, diretor de Conhecimento do Grupo Padrão. “Dentro de uma estratégia omnicanal, decidimos apostar mais em determinados canais”, diz. “O WhatsApp, por exemplo, foi bastante priorizado, devido à preferência do cliente e também à humanização que é possível nesse aplicativo”.
Humano ou robô?
Luis Otavio Marchezetti, VP de Engenharia, Banda Larga e Experiência do Cliente da SKY Brasil, por sua vez, diz que já é possível, na SKY, inclusive modular a velocidade de fala do robô de acordo com o tom de voz do cliente. Na cobrança, que é tanto ativa quanto receptiva, a empresa utiliza robôs de voz. Mas, ele explica que o uso é mais complexo em casos em que as questões do cliente são abertas – no atendimento geral receptivo, por exemplo.
Sobre o canal, mencionado por Souto, Marchezetti comenta que o WhatsApp não foi priorizado inicialmente mas, agora, a empresa também está se dedicando a isso. Ainda assim ele conta que a escolha de canal é de fato do cliente: ele consegue concluir a jornada pelo app, mas, isso pode ser feito pelo telefone, também, por exemplo. A decisão pelo uso da voz, por sua vez, acontece de acordo com a possibilidade de que a resposta seja assertiva. Ou seja, perguntas mais recorrentes tendem a ser respondidas pelo robô. Casos mais complexos são direcionados ao atendimento humano.
Jornada do cliente
O mapeamento da jornada também foi importante na Riachuelo. Demetrio Teodorov, head de P&D Tech, reveja que foi feito um squad para definir a jornada ideal. “Depois que esse asset digital está pronto, é colocado nas mãos do consumidor real para avaliar a experiência”, diz. Ou seja, o aprendizado e a evolução são constantes, de acordo com o feedback do consumidor. “É bem o momento de crescimento exponencial dessa tecnologia”, afirma. Adepto da tecnologia de voz da Amazon, a Alexa, Teodorov acredita que a voz entra na vivência do consumidor aos poucos, mas, pode se tornar muito relevante.
A compreensão do perfil do cliente que usa cada persona, sem dúvidas, é um ponto bastante relevante. Na AeC, Machado conta sobre uma empresa-cliente que oferece cartões de crédito para idosos. Os clientes dessa companhia ligavam todo mês para pedir uma segunda via da fatura e, ao analisar os dados, a AeC decidiu fazer uma mudança: elaborou um ativo, do robô de voz, que lembrava sobre o pagamento e oferecia uma segunda via. Além disso, o tempo da URA foi estendido.
Confira o debate completo:
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