Mesmo que a viagem seja planejada com antecedência, imprevistos podem acontecer – e a pandemia é apenas um deles. Voos podem ser cancelados ou alterados pelas companhias aéreas, e o consumidor também pode precisar mudar os planos do passeio.
Para ajudar o consumidor, o Procon Estadual do Rio de Janeiro separou algumas dúvidas recorrentes dos passageiros e o que diz o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e outras regulações sobre assuntos como cancelamento ou alteração de voos feito pela empresa aérea e pelo viajante. Veja:
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Cancelamento feito pela companhia ou alteração de voo
Sempre que houver algum cancelamento ou alteração de voo, a companhia aérea deve manter o passageiro informado sobre toda a situação, como o motivo do atraso ou do cancelamento e, nos casos de atraso, a estimativa do novo horário do voo.
Se o voo for cancelado, o consumidor poderá escolher entre: reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. No caso de voos até 31 de dezembro de 2021, o viajante pode escolher ainda o crédito que deve ter valor igual ou maior ao da passagem aérea e validade mínima de 18 meses, contados da data em que o consumidor receber.
No caso do reembolso integral, se o voo partir até o dia 31 de dezembro de 2021, a Lei 14.174/21 define o prazo de 12 meses, contado da data do voo cancelado, para as empresas realizarem a devolução do valor. Para aqueles que saem a partir do dia 01 de janeiro de 2022, o prazo para o reembolso é de 7 dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.
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Se o voo sofrer alteração, na partida ou na chegada, maior que 30 minutos em voos nacionais ou do que 1 hora em voos internacionais, e o consumidor não concordar com os novos horários, o passageiro pode escolher entre a reacomodação gratuita em outro voo disponível ou o reembolso integral.
“O caso da companhia de aviação ITA é diferente, já que o cancelamento não foi em virtude do coronavírus. Os passageiros, com voos até 31 de dezembro, que optarem pelo reembolso, deverão receber o valor integral em até 7 dias úteis a contar da data da solicitação feita pelo passageiro e não em 12 meses, como determinam as medidas emergenciais criadas em virtude da pandemia”, observou o presidente do Procon-RJ, Cássio Coelho.
Alteração ou cancelamento de voo pelo consumidor
Se o consumidor desistir do voo, com partida até 31 de dezembro de 2021, ele pode escolher entre crédito, remarcação ou reembolso do valor pago.
O crédito será de valor maior ou igual ao da passagem aérea, válido por no mínimo 18 meses, sem cobrança de multa. No caso de reembolso, o prazo para receber o valor é de 12 meses, contados da data do voo. Se o consumidor optar pela remarcação ou reembolso, está sujeito ao pagamento de eventuais penalidades contratuais previstas no momento da compra do bilhete.
Já se o voo for a partir de 01 de janeiro de 2022, passam a valer apenas as regras da resolução nº 400 da ANAC, ou seja, o consumidor que desejar cancelar ou alterar o bilhete deve estar atento ao que foi estabelecido na tarifa contratada.
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