- A montadora acompanha indicadores de satisfação, fidelização, recomendação e intenção de recompra para relacionar a experiência aos resultados do negócio.
- A automação do atendimento deve priorizar a resolução das demandas e a redução do esforço do consumidor, não apenas a eficiência operacional.
- A Volkswagen aplica IA aos canais digitais e ao assistente Otto, com foco na compreensão das intenções dos clientes e na resolução de solicitações.
- A transferência para atendentes humanos deve ocorrer em casos complexos, sensíveis ou nos quais a automação não consiga resolver o problema.
Apesar do avanço da Inteligência Artificial no atendimento ao consumidor, apenas 31% dos brasileiros afirmam que a tecnologia melhorou sua experiência, segundo o estudo CX Global Insights Brasil 2026, da Ipsos. O resultado evidencia o desafio de transformar a adoção de novas tecnologias em melhorias percebidas pelos clientes.
Na Volkswagen do Brasil, a estratégia de experiência do cliente (CX) parte da escuta dos consumidores para orientar decisões de negócio. A companhia estruturou mecanismos de governança e análise de dados para levar essas informações às discussões executivas. De acordo com Fernando Silva, vice-presidente de Vendas e Marketing da montadora, centenas de projetos de melhoria de produtos e serviços já foram desenvolvidos e entregues a partir desse trabalho.
“Nós capturamos a voz do cliente em diferentes momentos da jornada — vendas, pós-vendas, canais digitais, atendimento, o próprio veículo, e rede de concessionárias — e transformamos esses sinais em oportunidades concretas de melhoria”, diz. “CX não necessariamente decide o preço ou o produto, mas leva a perspectiva do cliente para a mesa onde essas decisões são tomadas”, complementa.
A estratégia busca aproximar a percepção dos consumidores aos resultados do negócio. Além dos indicadores tradicionais de satisfação e recomendação, a Volkswagen acompanha aspectos como fidelização, relacionamento contínuo com a marca e intenção de recompra. A empresa também conecta métricas de satisfação a indicadores operacionais para monitorar a experiência e identificar possíveis problemas.
O objetivo, explica o executivo, é compreender como as interações com a marca influenciam o comportamento dos clientes e os resultados da companhia. “Quanto mais conseguimos estabelecer essa conexão, maior a capacidade de direcionar investimentos para iniciativas que gerem valor para clientes e empresa”, explica.
Fidelização vai além da recompra do veículo
Em um setor no qual a troca do principal produto ocorre em intervalos relativamente longos, a Volkswagen busca manter o relacionamento com o cliente durante todo o ciclo de vida do automóvel.
Revisões, manutenção, reposição de peças, compra de acessórios, serviços financeiros e conectividade são algumas das oportunidades de contato entre a montadora e os consumidores depois da venda. Nesse contexto, a experiência também pode influenciar a permanência do cliente no ecossistema da marca.
“Fidelização, para nós, vai muito além de fazer o cliente comprar outro Volkswagen daqui a alguns anos. É fazer com que ele continue escolhendo o ecossistema Volkswagen ao longo da jornada”, diz Silva.
A recomendação é outro fator relevante para o negócio. Na avaliação do executivo, a satisfação pode contribuir não apenas para uma futura compra, mas também para influenciar as decisões de outros consumidores, especialmente em uma categoria de alto envolvimento financeiro, como a automotiva.
Automação precisa resolver o problema do cliente
A busca por eficiência operacional também orienta as decisões sobre atendimento, mas a Volkswagen afirma que a redução de custos não deve ser o único critério para automatizar uma interação.
Segundo Silva, uma jornada pode gerar ganhos operacionais para a empresa sem necessariamente melhorar a experiência do consumidor. Isso ocorre, por exemplo, quando o cliente precisa repetir informações, percorrer muitas opções ou não consegue resolver sua solicitação pelos canais disponíveis.
“Eficiência operacional não é sinônimo de boa experiência”, afirma o executivo. “É muito tentador olhar para automação exclusivamente pela ótica de redução de custo, tempo ou volume de contatos humanos. Mas, se o cliente precisar repetir informações, navegar por inúmeras opções ou ficar preso em uma jornada que não resolve seu problema, nós apenas transferimos a ineficiência da empresa para o cliente”
Por essa razão, a companhia considera a capacidade de resolução antes de definir o grau de automação de cada jornada. Em alguns casos, o atendimento pode ser integralmente automatizado. Em outros, a combinação entre tecnologia e interação humana tende a ser mais adequada.
A prioridade, segundo Silva, é resolver as demandas com o menor esforço possível para o cliente, e não simplesmente aumentar o volume de contatos atendidos por sistemas automatizados.
A importância de manter essa opção aparece em uma pesquisa do Gartner com 3.566 consumidores B2B e B2C, realizada em fevereiro e março de 2026. Embora 50% dos entrevistados afirmem que as interações ficam mais fáceis quando as empresas utilizam IA generativa, 87% consideram essencial ter a opção de falar com um atendente humano.
IA deve reconhecer quando transferir o atendimento para uma pessoa
A Inteligência Artificial vem sendo aplicada pela Volkswagen nos canais digitais, com foco na compreensão das intenções dos consumidores, na contextualização das interações e na resolução das solicitações. A empresa também trabalha com o Otto, seu assistente, considerando a integração da inteligência aos diferentes pontos de contato digitais e ao ecossistema do veículo.
Para Silva, a capacidade de reconhecer os limites da automação é tão importante quanto responder às solicitações. A transferência para um atendente humano, conhecida como escape to human, deve ocorrer quando a demanda apresenta maior complexidade ou sensibilidade, quando há tentativas recorrentes sem solução, risco de frustração ou baixa confiança na resolução automática.
“IA não precisa provar que consegue manter uma conversa; ela precisa saber quando não deveria continuar aquela conversa”, afirma.
A transição entre os canais também precisa preservar o histórico da interação. Caso o consumidor tenha de explicar novamente o problema ao atendente humano, a experiência perde continuidade e parte do ganho de eficiência proporcionado pela tecnologia deixa de existir.
Rede de concessionárias também alimenta a estratégia de CX
A construção de uma experiência consistente depende, ainda, da integração entre a montadora, os parceiros de atendimento e a rede de concessionárias. A Volkswagen procura incorporar os aprendizados desses agentes às iniciativas de melhoria, em vez de restringir a atuação dos parceiros à execução de atividades operacionais.
De acordo com Silva, os prestadores de serviços terceirizados, conhecidos como BPOs, mantêm contato diário com milhares de consumidores e, por isso, podem identificar dificuldades recorrentes e oportunidades de aprimoramento.
A mesma perspectiva se aplica à rede de concessionárias, que reúne quase 500 unidades no Brasil. Com mais de 400 mil veículos vendidos por ano, a Volkswagen precisa articular padrões de atendimento, capacitação, governança e mecanismos de escuta para manter a consistência da experiência em diferentes pontos de contato.
O desafio, afirma Silva, é combinar esses padrões com a capacidade de aprender com quem está diretamente em contato com o consumidor. Dessa forma, as informações coletadas ao longo da jornada podem retornar à organização e contribuir para novas melhorias em produtos, serviços e processos.
