Empoderar o consumidor, dando a ele ferramentas e informações para dialogar com as empresas, é uma das formas recomendadas para aprimorar as relações de consumo no país. Mas, afinal, como será que está a conversa entre consumidores e clientes por aqui?

Ano após ano, o Centro de Inteligência Padrão (CIP) realiza um estudo exclusivo, intitulado “Cenário dos SACs no Brasil”, que coloca uma lente sobre a área de relacionamento com clientes das maiores empresas do país.

Disponibilidade de canais

Cada vez mais conectado, o consumidor exige que a comunicação das empresas vá além do telefone. Por isso, para prestar um bom atendimento, as empresas vêm buscando adequar os canais que oferecem.

Nesse sentido, por mais que nos últimos anos tenha ocorrido uma rápida evolução tecnológica com a adoção de novas ferramentas de comunicação, o estudo apontou que o telefone ainda é o canal mais oferecido pelas empresas como ponto de contato com o consumidor: 100% das participantes do estudo informam ter este canal, enquanto apenas 42,5% já aderiram ao atendimento por meio do chat (que é um canal capaz de atender com mais eficiência o consumidor que deseja atendimento em tempo real e que, porém, não se sente confortável com o uso do telefone).